Préserver la rentabilité d’une entreprise déjà installée sur un marché est une tâche ardue, qui demande une remise en question constante. En effet, des recherches menées sur des commerciaux ont prouvé que ceux-ci passaient généralement moins de 30 % de leur temps à vendre1, car ils sont trop occupés à effectuer d’autres tâches. S’il est impossible pour votre entreprise de recruter de nouveaux commerciaux, il est indispensable de songer à booster la productivité des professionnels de la vente déjà présents. Comment faire ? Plusieurs méthodes peuvent être employées dans le domaine du Couplage Téléphonie Informatique (CTI).
1. Utiliser un CRM
Un CRM, ou Customer Relationship Management, est un outil essentiel utilisé en CTI et téléphonie dans le but de réaliser le suivi commercial des clients d’une société. Grâce à un CRM, les entreprises utilisant un système de Couplage Téléphonie Informatique ont la possibilité de mieux comprendre leurs clients afin de les satisfaire. De cette façon, les produits proposés et les services disponibles peuvent être personnalisés en fonction du prospect pour réaliser une première vente puis le fidéliser. Grâce au CRM, chaque client peut être traité de façon individuelle. Le sentiment de personnalisation induit chez un prospect lui permet de se sentir rapidement plus proche d’une société et augmente sa confiance en celle-ci.
2. Augmenter la vitesse d’exécution
Les commerciaux d’aujourd’hui chassent sur de nombreux tableaux. Ils ont besoin d’un accès quasi-permanent à tous les outils qu’ils utilisent pour prospecter et communiquer avec leurs clients. Avec un bon CTI, un commercial peut visualiser simultanément son CRM, le chat de l’entreprise, sa boîte mail, ses réseaux sociaux tout en recevant des informations en cas d’appel téléphonique. Même si une vision globale d’ensemble donne une sensation d’efficacité totale, c’est souvent le résultat inverse qui peut être observé. En effet, le système centralisé de Couplage Téléphonie Informatique ne doit pas servir à diluer la concentration et l’efficacité du commercial. Au contraire, il doit permettre au vendeur de disposer des principales informations pour prendre des décisions rapides et aller à l’essentiel avec ses clients et prospects. Grâce à une bonne utilisation de la téléphonie et du CTI, le client peut contacter un maximum de prospects ayant l’intention d’acheter, dans le but de conclure des ventes.
3. Le client au centre de l’attention
Pour qu’un Couplage Téléphonie Informatique apporte une efficacité maximale à une entreprise, celle-ci doit veiller à renforcer sa relation avec ses clients. Les fiches clients doivent être personnalisées au maximum pour que chaque commercial puisse avoir accès aux caractéristiques de chaque client, à ses habitudes d’achat, à ses goûts, etc. Ainsi, le commercial peut avoir une attitude réactive et proactive. S’il prend le temps d’écouter attentivement les remarques, les interrogations et les avis des clients, il pourra ajouter une plus-value indispensable au CTI et renvoyer une image positive de la marque. En cas de mauvaise décision ou d’erreur à l’encontre du client, un commercial doit également pouvoir réagir vite et fournir les explications ou les excuses qui sont nécessaires. Un client qui se sent valorisé est un client que l’on peut fidéliser.
4. Suivre l’intérêt des prospects
Pour qu’une stratégie de CTI et téléphonie soit efficace, il convient de suivre la réception des documents numériques envoyés aux prospects et aux clients pour connaître leur impact. Il existe un grand nombre de logiciels pouvant être intégrés à un dispositif de Couplage Téléphonie Informatique afin d’effectuer du tracking de documents. De cette façon, chaque devis envoyé peut être analysé. L’effet des newsletters, des propositions et des catalogues peut être mesuré. Un commercial qui utilise cette technique aura l’opportunité de savoir combien de temps un prospect passe sur un document et le pourcentage du document qui a été parcouru. Il aura même accès à d’autres statistiques de lecture détaillées. Le commercial se concentrera alors sur les prospects qui montrent le plus d’intérêt aux documents afin de les relancer et d’améliorer son taux de transformation.
5. Définir une stratégie collective
L’augmentation de la productivité des commerciaux dans le cadre d’un Couplage Téléphonie Informatique passe également par le travail d’équipe. Pour ce faire, un chef d’équipe doit savoir définir une stratégie et la mettre par écrit. Selon la nature des prospects et les prestations proposées par l’entreprise, un guide de stratégie sera fourni à chaque nouveau commercial qui rejoint l’entreprise dans le but d’uniformiser les procédés de prospection et de vente. Grâce à une bonne stratégie collective ancrée dans le CTI, les commerciaux seront placés au coeur de la rentabilité de l’entreprise et auront conscience que la bonne santé de celle-ci dépend de leur productivité. Ce processus pourra ainsi être régulièrement amélioré en fonction des résultats pour continuer à entraîner vos commerciaux en vue de booster leur rentabilité.
1 : “The State of Sales Productivity in 2015” – Salesforce (https://www.salesforce.com/blog/2015/01/state-sales-productivity-infographic-gp.html)
