Entretenir une bonne relation client, c’est avant tout être proche de ses clients. Cela se traduit par une présence régulière et de l’écoute active pour mieux cerner leurs besoins. Aujourd’hui, instaurer une proximité agile dans sa relation client est certainement devenu la clé de succès pour satisfaire et fidéliser !
Voici les 5 aspects à mettre en place – si ce n’est pas déjà fait – pour vous rapprocher de vos clients.
1. Connaître vos clients
L’un des piliers d’une bonne relation client est de bien connaître ceux à qui l’on s’adresse. A vous de privilégier des études et analyses régulières afin de mieux connaître les profils, attentes, motivations et souhaits de vos clients pour leur délivrer un produit ou service adapté.
En définissant qui est votre client, et en partant de cette connaissance, vous saurez clarifier votre stratégie de relation client et vous obtiendrez naturellement par la suite de la satisfaction et de l’engagement.
2. Etablir une relation de confiance
Aujourd’hui, il est crucial d’entretenir la réputation de votre entreprise. Celle-ci doit être à la hauteur de la confiance accordée par vos clients, notamment, mais également inspirer confiance. La notion de confiance débute par la compréhension de vos clients et l’apport de considération et de reconnaissance.
Vos clients ont besoin de sentir une véritable attention tout en bénéficiant d’un service irréprochable. Malgré le développement des robots conversationnels, il ne faut pas oublier que les clients sont toujours à la recherche, in fine, d’un contact humain pour être conseillés et rassurés.
3. Personnaliser votre relation
Créer un sentiment de proximité exige de la personnalisation. Une approche « Customer Centric » est à adopter et tous les éléments qui définissent le client doivent être pris en compte, notamment son comportement d’achat, ses données démographiques, son environnement social, ses préférences, etc.
L’intérêt est ici de créer des expériences uniques pour chaque client. Le cabinet anglais E-Consultancy déclare que les entreprises ayant recours à la personnalisation voient leurs ventes augmenter de 19 % en moyenne. Les études ne cessent de le démontrer : plus vous personnalisez l’expérience de vos clients, plus vous êtes gagnant !
4. Être accessible et accueillant
La réactivité est une priorité dans la gestion de sa relation client. En veillant par exemple à rester joignable au téléphone, vous gagnez largement en terme de satisfaction client. En ayant en tête qu’il s’agit du canal préféré des clients (selon le baromètre de la relation client 2018, 71% des clients préfèrent échanger avec une marque par téléphone !), toutes les entreprises doivent se montrer accessibles via ce canal. Il s’agit d’un gage de sérieux et de professionnalisme.
Être proche de ses clients, c’est être impliqué dans la relation entretenue tout au long du parcours client. Grâce à une plateforme de gestion de centres de contact dotée du bon outil, vous gérez mieux vos appels et vous êtes plus performant.
5. Rester à l’écoute
Les clients sont toujours en attente d’une qualité optimale dans la relation qu’une marque entretient avec eux. Ils s’attendent à être écoutés et considérés, ce qui les aide à se sentir en confiance et à s’exprimer.
Donnez-leur donc la possibilité de communiquer avec vous via différents canaux (chat, forums, réseaux sociaux, téléphone…) et prenez en compte leurs recommandations, leurs avis. L’écoute active des clients peut devenir un avantage concurrentiel. C’est ce qui vous conduira vers une satisfaction client optimale inscrite dans la durée.
Avec ceci, vous avez toutes les clés en main pour construire une relation client d’exception. Si vous souhaitez obtenir des informations plus précises sur les outils qui vous permettront d’optimiser votre relation client au quotidien, nos conseillers sont à votre disposition. N’hésitez pas à remplir notre formulaire de contact.
