Une expérience omnicanal, sans couture et – cerise sur le gâteau – avec l’effet “whaou” à la clé : qui n’en a pas rêvé ? Nous ne vous partagerons pas de recette miracle dans cet article. Mais nous avons listé pour vous les pièges à éviter pour parfaire votre relation client. Beaucoup de bons sens et quelques tips : nous espérons que vous en apprécierez la lecture.
Piège n°1 : Succomber au tout digital
À l’ère du tout digital, la tentation est grande de proposer à vos clients uniquement des canaux digitaux. Faciles à utiliser, millenials-friendly et économiques : les canaux digitaux ont de nombreux arguments pour plaire.
Quels sont les canaux digitaux de relation client ? Les réseaux sociaux forment un canal de relation client intéressant. Si leur objectif premier n’est pas d’offrir un canal de relation client, ils sont rapidement devenus un moyen prisé des consommateurs de contacter les marques. Facebook, Twitter, Youtube, Instagram, Tik-Tok… Le choix est large et l’audience l’est tout autant.
Les plateformes de messaging sont également un canal de relation client digital. Ils permettent d’engager facilement la conversation avec un service client. Asynchrones, ils offrent aux conseillers relation client de pouvoir gérer plusieurs interactions en simultanée. Facebook Messenger, WhatsApp, WeChat… nombreuses sont les applications de messagerie instantanée.
Les risques liés à l’utilisation des canaux digitaux :
- propriétés des GAFA, ils posent la question de l’hébergement et de la sécurité des données. Car on ne le dira jamais assez : “quand c’est gratuit, c’est nous le produit”.
- les canaux digitaux offrent peu d’espaces privés pour expliquer les problématiques : il faut alors souvent faire sa demande en commentaires publics ou se limiter à des descriptions écrites.
- sectoriels et segmentés, les canaux digitaux ne s’adressent pas aux mêmes cibles. Vos clients ne sont pas forcément sur les canaux digitaux que vous ciblez : Instagram est un canal intéressant pour le secteur de la mode, WeChat est un essentiel pour adresser le marché chinois.
Enfin, il serait contreproductif pour une marque de n’offrir que des canaux digitaux comme moyen de contact. Le téléphone ip, le mail forment les canaux traditionnels de relation client. Ils sont indispensables dans le mix-relation client. Avec le face-à-face, le téléphone est le seul canal de communication permettant de répondre aux demandes urgentes ou complexes de vos clients. Il demeure aussi le canal le plus utilisé par les consommateurs français.
Piège n°2 : Gérer ses canaux en silos
Si outiller son centre de contacts des meilleurs logiciels experts est un indispensable, il convient d’avoir une vision globale sur la gestion des canaux de relation client. Evidemment, tous les canaux ne sont pas logés à la même enseigne. Il existe aujourd’hui des plateformes ultra-performantes pour gérer les canaux froids de la relation client. Par canaux froids, on entend les canaux permettant l’asynchrone : le mail, les réseaux sociaux, le messaging… Salesforce, Zendesk ou encore easiware sont d’excellentes plateformes omnicanal qui permettent de gérer l’ensemble de ses canaux.
En ce qui concerne la téléphonie, canal chaud de la relation client par excellence, il est indispensable de le confier à un éditeur spécialisé. Peu nombreux sur le marché, les éditeurs de logiciels call center sont de véritables experts de la téléphonie. Hébergées dans le cloud, ces solutions de téléphonie reposent sur la VoIP. Vérifiez néanmoins que l’éditeur est également opérateur télécom : en cas de soucis sur vos lignes téléphoniques, il sera alors le plus à même à auditer son infrastructure.
Mais, ce n’est pas parce que vous confiez à un opérateur télécom votre téléphonie relation client que cette dernière ne doit pas communiquer avec vos autres canaux ! Aujourd’hui, la téléphonie s’intègre facilement et nativement aux plateformes omnicanal. Cela permet de bénéficier d’un tas de fonctionnalités dont le couplage téléphonie informatique (CTI).
Piège n°3 : Faire attendre ses clients
En tant que professionnels de la relation client, nos lecteurs ne sont pas sans savoir que le point de douleur n°1 de la relation client, c’est l’attente. Attente en caisse, attente téléphonique avant de parler avec un conseiller… l’attente est protéiforme et source d’insatisfaction.
En ce qui concerne les points de vente physiques, de nombreuses expérimentations ont eu lieu ces dernières années :
- système de file unique
- développement du e-commerce et de la livraison
- mise en place de tablettes et bornes de paiement en magasin
- click-and-collect
- ect
Pour l’attente téléphonique, de grandes avancées permettent aujourd’hui d’avoir une meilleure gestion des appels. Tout d’abord, il existe désormais des mécanismes qui réduisent le volume d’appels entrants. C’est ce que l’on nomme le Call Deflection. Il s’agit d’une stratégie permettant d’orienter certains appels entrants (demandes simples à faible valeur ajoutée) vers des interactions digitales (FAQ, bot,…).
Dans les cas de demandes urgentes ou complexes, vos clients tentent tout de même de vous joindre par téléphone. Au-delà d’un certain nombre de minutes d’attente, vous pouvez proposer à vos appelants d’être rappelé par un conseiller dès que celui-ci sera disponible. C’est le call-back. Votre volume d’appels entrants diminue et vous offrez à vos clients une expérience agréable. Win-win pour votre centre de contacts !
Vous pouvez également avoir segmenté votre base clients en plusieurs listes donc une “VIP”. À cette dernière, vous souhaitez offrir une expérience client whaou et donc sans attente quand elle tente d’entrer en contact avec vous. Avec le logiciel call center, vous pouvez configurer une liste de clients VIP qui outrepasse votre SVI.
Piège n°4 : Ne pas mesurer ses actions
Vous connaissez l’adage : ce qui va sans le dire va encore mieux en le disant. Mesurer, évaluer, ajuster, réitérer : voilà une bonne pratique à mettre en place dans toute organisation. Au niveau du centre de contacts, les outils mis en place sont souvent source de données et de statistiques. Vous pouvez alors suivre l’évolution et la performance de votre relation client.
Si vous n’avez pas encore défini vos KPI, voici une liste (non exhaustive) d’indicateurs indispensables pour gérer un centre de contacts :
- pour la satisfaction client : CSAT, CES, NPS
- pour l’activité du plateau : taux de décroché, durée moyenne de traitement, taux de réitération, taux de résolution au premier contact, temps moyen d’attente, temps moyen de communication…
Au travers de cet article, nous avons listé ce qui nous semble être des inconditionnels d’une bonne gestion de la relation client. Évidemment, il est nécessaire d’étudier en détail vos parcours clients et d’appréhender les besoins et les attentes de vos clients en tout premier lieu. Pour ce faire, nos conseillers sont disponibles pour vous accompagner, alors n’hésitez pas à les contacter.
