L’accueil téléphonique est souvent le premier contact qu’un client a avec une entreprise. Ce moment crucial peut marquer durablement la perception que le client se fera de votre entreprise.
Un accueil téléphonique efficace est non seulement une démonstration de professionnalisme, mais aussi une opportunité de créer une expérience client mémorable. En quelques secondes, vous pouvez transformer une simple interaction en un atout majeur pour votre service client.
Voici les 10 bonnes pratiques incontournables pour optimiser votre accueil téléphonique et bien répondre au téléphone, avec en prime des exemples concrets de phrases à utiliser et de termes à éviter !
1. Répondre rapidement et se présenter clairement
La première étape (et non des moindres) pour offrir un accueil téléphonique est de décrocher ! Mais quand ? Idéalement, les appels doivent être pris en moins de trois sonneries. Un temps d’attente court montre que vous êtes disponible et prêt à aider, ce qui améliore la perception du service client et du centre de contact. Pour cela, il est crucial de disposer d’un nombre suffisant d’agents formés et prêts à répondre aux appels, surtout pendant les heures de pointe.
ll est également important que le conseiller se présente clairement et mentionne le nom de l’entreprise au début de l’appel pour que le client sache immédiatement à qui il s’adresse. Et oui, votre client a très probablement plusieurs points de contacts avec différentes entreprises, il peut arriver qu’il se trompe ! L’identification évite toute confusion et crée un sentiment de transparence et de responsabilité.
🟩 Exemples :
- “Bonjour, vous êtes bien chez [Nom de l’entreprise], [Nom de l’agent] à votre service.”
- “Bonjour, [Nom de l’entreprise], [Nom de l’agent], comment puis-je vous aider aujourd’hui ?”
- “Bonjour, ici [Nom de l’agent] de [Nom de l’entreprise], comment puis-je vous assister ?”
🟥 À éviter :
- “Allô ?”
- “Oui ?”
2 – Identifier l’appelant et pratiquer une écoute active
Pour offrir un accueil téléphonique de qualité et personnalisé, est essentiel d’identifier l’appelant et de comprendre l’objet de son appel dès le début de la conversation. Cela permet de diriger l’appel vers la bonne personne ou le bon service et de répondre plus précisément à ses besoins.
C’est là que l’écoute active fait son apparition. Les agents doivent poser des questions ouvertes pour clarifier les points importants et montrer qu’ils sont vraiment engagés dans la conversation. Cette pratique renforce la proximité avec les clients en les faisant sentir valorisés et compris.
🟩 Exemples :
- “Pouvez-vous me donner votre nom et le sujet de votre appel, s’il vous plaît ?”
- “Pour mieux vous aider, puis-je connaître votre nom et l’objet de votre appel ?”
- “Je comprends, pourriez-vous m’en dire un peu plus sur votre situation?”
- “Je suis à l’écoute, pouvez-vous m’expliquer ce qui s’est passé?”
🟥 À éviter :
- “C’est pour quoi ?”
- “Qui est-ce ?”
3. Rappeler l’objet de l’appel
Une fois l’objet de l’appel identifié, répétez-le pour confirmer que vous avez bien compris le problème ou la demande du client. Cela montre que vous êtes attentif et évite les malentendus.
🟩 Exemples :
- “Donc si je comprends bien, vous avez un problème avec votre dernière commande, c’est bien cela ?”
- “Pour être sûr de bien comprendre, vous appelez pour obtenir des informations sur notre service de support, est-ce correct ?”
🟥 À éviter :
- “Oui, et alors?”
- “Ok, c’est tout?”
4. Utiliser des phrases positives et être souriant
Les phrases positives montrent que le conseiller est proactif et prêt à aider, même lorsqu’il ne peut pas répondre immédiatement à la demande du client. Cette attitude crée une atmosphère positive et renforce la confiance des clients dans la capacité de l’entreprise à résoudre leurs problèmes. Il est important d’éviter les réponses négatives ou vagues qui peuvent frustrer le client et donner une impression d’inefficacité.
🟩 Exemples :
- “Très bien, je comprends. Je suis désolé d’apprendre que votre commande a du retard, nous allons y remédier.”
- “Je vais vérifier cela pour vous tout de suite, veuillez rester en ligne”
🟥 À éviter :
- “Je ne sais pas.”
- “Vous devez attendre.”
5. Maîtriser son langage et utiliser le bon vocabulaire
Pour un accueil téléphonique optimal, évitez les termes techniques ou un jargon incompréhensible pour le client. Utilisez un langage simple et clair. Cela permet d’éviter les malentendus et de garantir que le client comprend parfaitement les informations fournies. Les agents doivent également être formés à adapter leur discours en fonction du niveau de compréhension du client, en expliquant les termes techniques lorsque nécessaire.
🟩 Exemples :
- “Merci pour ces informations, je vous transfère immédiatement vers le service adapté qui saura répondre à votre besoin.”
- “Je vais vous expliquer comment résoudre ce problème en quelques étapes simples. N’hésitez pas à me couper si vous ne comprenez pas quelque chose”
🟥 À éviter :
- “Je vais vous passer au département XYZ.”
- “Veuillez consulter notre SVI pour plus d’informations.”
- “Ce problème est dû à une erreur de synchronisation API.”
6. S’équiper d’une solution de téléphonie efficace
Pour garantir un accueil téléphonique de qualité, il est crucial de s’équiper d’une solution de téléphonie moderne et efficace. Les fonctionnalités de téléphonie avancées telles que les serveurs vocaux interactifs (SVI), le transfert d’appels, l’enregistrement des appels et les résumés automatiques d’appels jouent un rôle clé dans l’optimisation de la gestion des appels entrants et sortants.
Axialys, par exemple, propose des solutions complètes et intuitives qui peuvent grandement améliorer l’efficacité de votre centre de contact et de votre service client :
- Un SVI entièrement paramétrable : afin de diriger les appelants vers le bon service ou la bonne personne dès le début de l’appel, en utilisant des menus interactifs. Cela réduit le temps d’attente et améliore la satisfaction client.
- Un bandeau intégré dans tous les CRM du marché nativement ou via des API, pour centraliser l’ensemble de vos données clients et gérer vos appels sur une seule et même plateforme.
- L’enregistrement des appels est une fonctionnalité essentielle pour la formation des agents et la garantie de la qualité du service. Les enregistrements peuvent être utilisés pour revoir les interactions, identifier les points à améliorer et former les nouveaux employés sur les meilleures pratiques.
- Une offre “IA by Axialys” qui génère automatiquement des résumés d’appels afin de capturer rapidement les points clés des conversations, analyse les sentiments des appelants et les classe automatiquement via des tags intelligents.
En intégrant ces fonctionnalités, vous pouvez non seulement améliorer l’efficacité et la réactivité de votre accueil téléphonique, mais aussi offrir une expérience plus fluide et satisfaisante à vos clients.
7. Gérer la mise en attente téléphonique
Pour assurer un accueil téléphonique optimal, il est important d’informer le client du délai de traitement de sa demande et de toute étape suivante. Cela évite les frustrations et montre une gestion transparente. Les agents doivent être honnêtes sur les délais et les processus, et proposer des solutions alternatives lorsque nécessaire pour maintenir la satisfaction client. Aussi, il est important de remercier votre interlocuteur d’avoir patienter lorsque vous reprenez la ligne !
🟩 Exemples :
- “Je vais devoir consulter un de mes collègues. Puis-je vous mettre en attente une minute?”
- “Je vais vérifier cela pour vous. Cela peut prendre quelques minutes, est-ce que cela vous convient?”
- “Merci d’avoir patienter. Voici la solution au problème rencontré…”.
🟥 À éviter :
- “Attendez.”
- “Je ne sais pas combien de temps cela prendra.”
- “Vous devrez patienter.”
8. Assurer un suivi après l’appel
Après l’appel, un suivi peut améliorer la satisfaction du client et montrer que l’entreprise se soucie réellement de la résolution de son problème. Le suivi peut se faire par téléphone, email ou SMS, et peut inclure un résumé de la conversation, une confirmation de commande/de modification, les étapes suivantes, un processus à suivre, etc.
🟩 Exemples :
- “Je vais vous envoyer un email de confirmation avec tous les détails discutés.”
- “À la fin de cet appel, vous recevrez un email de confirmation”.
🟥 À éviter :
- “Ça devrait être bon maintenant.”
9. Prendre un message
Il arrive parfois qu’un client souhaite parler à une personne qui est absente ou déjà occupée. Dans ce cas, il est important de signaler cette indisponibilité de manière courtoise et de proposer de prendre un message.
Les conseillers doivent s’assurer de noter toutes les informations importantes : le nom de l’appelant, ses coordonnées, l’objet de l’appel et tout autre détail pertinent. Si vous êtes équipé d’un logiciel de téléphonie, ces informations sont automatiquement enregistrées et apparaissent en temps réel pendant l’appel. Confirmez ensuite ces informations avec l’appelant pour éviter les malentendus.
🟩 Exemples :
- “Monsieur Dupont est en réunion pour le moment. Puis-je prendre un message pour lui ?”
- “Je suis désolé, Madame Martin est actuellement absente. Puis-je noter votre nom et votre numéro pour qu’elle puisse vous rappeler ?”
- “Merci pour ces informations. Je vais les transmettre à Monsieur Lopez dès qu’il sera disponible.”
🟥 À éviter :
- “Elle n’est pas là. Rappelez plus tard.”
- “Il est occupé. Essayez plus tard.”
- “Je ne sais pas quand il sera disponible.”
10. Terminer la conversation téléphonique avec courtoisie
Il est essentiel de conclure chaque appel de manière respectueuse et professionnelle. Cela laisse une dernière impression positive et montre que l’entreprise valorise ses clients. Avant de raccrocher, assurez-vous que toutes les questions du client ont été répondues et demandez s’il y a autre chose que vous pouvez faire pour lui.
Remerciez le client pour son appel et son temps, et invitez-le à rappeler en cas de besoin futur. Une conclusion courtoise renforce la satisfaction et la fidélité du client.
🟩 Exemples :
- “Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aujourd’hui?”
- “Merci beaucoup pour votre appel. Nous restons à votre disposition pour toute autre question.”
- “Je vous remercie pour votre patience et votre compréhension. Bonne journée !”
🟥 À éviter :
- “C’est tout ?”
- “Ok, au revoir.”
- “Rien d’autre ?”
