La téléphonie VoIP à l’heure du SaaS

Flexibles, économiques et novatrices, les solutions de téléphonie VoIP en SaaS constituent une technologie pleine de promesses pour toutes les entreprises, quelle que soit leur taille. Mais avant les opportunités, encore faut-il identifier les risques pour préparer au mieux son déploiement. Mode d’emploi accéléré.

Les points de vigilance d’une solution de téléphonie VoIP

À l’évidence, le recours à une solution de téléphonie VoIP en SaaS n’est pas anodin et comporte toujours une part non négligeable de risques pour les entreprises et leur DSI. En décidant d’externaliser l’hébergement et le fonctionnement de votre système téléphonique au sein d’une autre entreprise, vous vous exposez logiquement à une perte de maîtrise et une potentielle situation de dépendance.

En termes de sécurité, tout d’abord. Vol, piratage des données, négligence… les facteurs de risques auxquels vous-même et votre prestataire êtes soumis sont nombreux et peuvent rapidement impacter votre activité. La gestion des identités, des accès et une visibilité globale sur l’ensemble de vos données sont ainsi primordiales dès le début de la réflexion.

De même que le problème de l’intégration des logiciels SaaS aux applications et appareils sur site. Un point qui, là encore, peut soulever un certain nombre d’inquiétudes. Notamment dans le cadre d’une interface couplage téléphonie informatique avec des systèmes comme les logiciels call center, généralement internalisés.

Viennent enfin la qualité de service et la performance. Il vous faut intégrer les inévitables interruptions de service, préjudiciables lorsqu’elles s’éternisent ; la qualité des infrastructures comme la maîtrise de la bande passante et la connexion internet ; ou encore le fonctionnement en continu des applications en SaaS.

Pour un encadrement sur-mesure

Pour autant, ces risques ne doivent pas vous décourager de vous lancer dans l’aventure SaaS, et peuvent être surmontés en suivant des étapes de cadrage aussi rigoureuses qu’indispensables. Et parmi elles, la première consiste logiquement à choisir le bon prestataire. Pour cela, il est nécessaire de faire une étude approfondie de votre potentiel partenaire en lien avec vos ressources et besoins. Sa santé financière, sa place sur le marché, ses références et, de manière plus pratique, son offre. Est-elle adaptée à vos besoins ? Ses infrastructures sont-elles fiables (au-delà de la connexion : les locaux par exemple) ? Sa solution s’inscrit-elle dans son cœur de métier ou bien fait-elle partie d’un portefeuille plus large ? Pensez également à la fiabilité de ses interfaces et les éventuels coûts d’intégration qui peuvent en résulter. Le suivi de la performance et de la disponibilité sont également inhérents à la continuité de votre solution de téléphonie VoIP : ces indicateurs doivent être intégrés et suivis en permanence.

Et pour encadrer l’ensemble de cette démarche, l’élaboration du contrat doit être tout aussi pointilleuse et prendre en compte les besoins préalablement identifiés en termes de coût, de performance et de sécurité. Analysez donc en amont vos usages et nécessités en fonction des différents profils de l’entreprise, les gains financiers avant et après déploiement ou encore le degré d’adaptation de la solution choisie en fonction des évolutions de l’activité. Le contrat doit ainsi être pensé de manière transversale, avec toutes les différentes directions concernées de l’entreprise et intégrer une marge de renégociation tout comme une porte de sortie (pour vous protéger en cas de disparition ou changement de prestataire).

Enfin, et pour éviter une totale dépendance ou un transfert de compétence insuffisant, le prestataire de téléphonie VoIP doit être en mesure de vous accompagner avant, pendant et après le déploiement pour faciliter l’intégration et optimiser la prise en main.

Et le RGPD dans tout ça ?

Depuis sa mise en place, le RGPD instaure de nouvelles obligations aux entreprises en matière de protection des données personnelles. Or, dans le cadre de la téléphonie VoIP en SaaS, c’est à elles qu’il revient de s’assurer que leur(s) fournisseur(s) sont en conformité. En quelques points : 

  • L’hébergement des données. Il est préférable évidemment qu’il le soit dans l’Union Européenne. Si transfert au-delà il y a, votre fournisseur doit avoir votre autorisation ou du moins vous en avertir. Cela vaut aussi pour une hotline lorsque celle-ci est hors Europe.
  • Limiter la collecte des données personnelles. Assurez-vous que votre éditeur ne récupère aucune donnée inutile à votre activité.
  • L’application des droits des personnes. Elle doit être facilement permise par la solution Saas (collecte ou suppression des données) et clairement expliquée via une page propre à votre entreprise.

Lorsque ces nouvelles obligations sont remplies par un fournisseur, la collaboration avec une entreprise n’en devient que plus cadrée et donc plus rassurante. Ces contraintes, ajoutées à un prestataire bien choisi, dont l’activité est encadrée par le bon contrat et garantissant le bon accompagnement, il n’y a plus aucune raison de passer à côté de la téléphonie VoIP en SaaS. 

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