Comment devenir une référence de l’expérience client dans les sites de rencontre ?

25 millions, c’est le nombre de personnes célibataires en France. 
Et parmi ces français, de plus en plus font confiance aux sites de rencontre pour trouver leur futur(e) bien-aimé(e).

On peut retrouver au sein de ces millions de personnes utilisatrices de plateformes de rencontre une grande variété de profils : des jeunes, des seniors, des personnes très connectées, d’autres moins… 
Tous ces profils ont cependant un point commun : ils recherchent l’amour !

Parmi ces célibataires en mal d’amour, plus de 35% sont des jeunes seniors, à savoir des personnes de plus de 50 ans. 
Le groupe Meetic, pionnier et référence des sites de rencontre depuis 19 ans, avec sa nouvelle plateforme « Disons Demain » s’est lancé pour objectif de séduire cette cible bien spécifique. Ultra-connectée, en quête d’authenticité, ces jeunes seniors plébiscitent une relation sincère et franche, aussi bien dans leur couple que dans leurs relations avec les sites de rencontre.

Quelle Relation Client pour les plateformes de rencontre ?

Le groupe Meetic avec sa plateforme Disons Demain a mis pour point d’orgue l’épanouissement personnel de ses utilisateurs. C’est dans ce cadre que la relation client occupe une place toute particulière. Celle-ci a un grand rôle à jouer pour contribuer à cet épanouissement.  

Si le service client de Meetic conserve bien évidemment son rôle fondamental d’assistance technique, d’aide pour la souscription ou le paiement d’un abonnement, elle accompagne également les utilisateurs de la plateforme tout au long de leur parcours de « célibataire ».

Car oui, face à des utilisateurs en constante recherche d’authenticité et de sincérité (surtout quand on parle d’amour…), le service client de Meetic ne peut se cantonner à un simple rôle d’assistance technique.

Cet accompagnement s’incarne par la mise en place d’échanges entre les équipes de Meetic et ses utilisateurs. 
Des discussions pour répondre à leurs questions, mais également les rassurer. Car oui, il n’est pas chose aisée que de rencontrer quelqu’un !
Ainsi, les opérateurs de Meetic ne vont pas hésiter à faire appel à leurs expériences personnelles et partager une part de leur intimité, pour donner de bienveillants conseils aux utilisateurs, les aiguiller, parfois les alerter, afin que leurs rencontres se déroulent au mieux.

Nous sommes contents quand nos utilisateurs se désinscrivent de Meetic, cela signifie qu’ils ont trouvé l’amour et qu’ils n’ont plus besoin de nous.

Arnaud Auberger – Responsable Relation Clients France de Meetic

La téléphonie, LE canal d’humanisation des interactions par excellence

C’est dans cet objectif d’accompagnement des utilisateurs par Meetic que la téléphonie ip prend tout son sens. En effet, la voix est le seul canal capable de restituer les émotions et qui permet de créer de l’engagement de part et d’autre.

Pour que Meetic puisse instaurer une vraie relation de confiance entre ses équipes et ses utilisateurs, et mettre en place des échanges véritablement approfondis où une partie de l’intimité est dévoilée, la téléphonie ne peut être mise de côté.

En aucun cas l’approfondissement des relations souhaité par Meetic ne peut passer par un chatbot, un callbot, ou autres réseaux sociaux. Seul le canal voix permet de mettre en place une véritable expérience relationnelle.

Aussi, lorsque Meetic a pour un temps suspendu le canal voix de sa relation client, cela leur a tout de suite été reproché par les utilisateurs de la plateforme.

On ne peut pas prétendre être une référence de l’expérience client si on ne dispose pas de la voix.

Arnaud Auberger – Responsable Relation Clients France de Meetic

Canal de la relation client par excellence, la téléphonie est alors au cœur du dispositif de relation abonnés chez Meetic.

Elle répond ainsi à trois enjeux fondamentaux.

Optimisation du canal voix

Reporting, statistiques à froid, et autre dashboard pour permettre à Meetic d’avoir un pilotage efficace et en temps réel de son centre de relation client.

Avec un logiciel call center performant, les conseillers du centre d appel de Meetic peuvent se concentrer sur le cœur de leur mission, à savoir accompagner les célibataires, que ce soit lors de l’inscription, du paiement ou lors de sessions de coaching. L’objectif du groupe Meetic est clair : décrocher les quelque 500 appels quotidiens des célibataires. Pari réussi puisque 98% des appels sont décrochés sur les centres de contacts du groupe. 

Lorsque l’on appelle quelqu’un, on s’attend juste à ce qu’il décroche

Arnaud Auberger – Responsable Relation Clients France de Meetic

Déploiement sans rupture de service

N’est-ce pas là le graal de toute équipe de service client que de déployer un nouveau logiciel call center sans rupture de service ? 

Un mois : c’est le délai donné par les équipes de Meetic pour configurer, paramétrer, mettre en production, et former sur le logiciel de téléphonie dédiée à la relation client. Et ce, tout en assurant une disponibilité et une continuité de service à 100%. Un challenge relevé haut la main par les équipes customer success d’Axialys.

Facturation en lien avec l’activité

Enfin, les équipes d’Axialys ont travaillé étroitement avec celles de Meetic pour mettre en place un modèle de facturation en lien avec l’activité réelle de l’entreprise. 
Gestion de la saisonnalité, des pics et des creux, pour que la facturation appliquée à Meetic soit véritablement en phase avec l’activité de leur centre de contact.

Les résultats parlent d’eux même : le groupe Meetic a économisé 40% sur les coûts de fonctionnement liés à la téléphonie.

Le groupe Meetic élu Service Client de l’année

Les efforts du groupe Meetic et de leur prestataire de telephonie ip Axialys, pour offrir aux utilisateurs de la plateforme de rencontre un accompagnement de tous les instants ont été récompensés !

En effet, Disons Demain (une des marques du groupe Meetic et sur laquelle intervient Axialys) a reçu le prix Élu Service Client de l’Année 2020 et 2021.
La récompense Élu Service Client de l’Année couronne les dispositifs de service client les plus performants de France.

Les entreprises saisissent cette occasion pour évaluer leurs dispositifs, en faisant l’objet de 160 tests de clients mystères pendant six semaines entre le mois d’août et d’octobre.
Elles sont évaluées principalement sur le canal téléphonique à travers 100 appels mystères : 15 critères dont le temps d’attente, la qualité de réponse, la courtoisie…

Business Case Meetic

Plus que jamais, Meetic grâce au logiciel call center d’Axialys, a mis l’expérience client au cœur de son service. Proximité, humanité, efficacité, sont les fondamentaux que les équipes de Meetic ne cessent d’appliquer dans la relation qu’ils entretiennent avec leurs clients.

Pour en savoir plus, nous vous invitons à visionner l’interview menée par Geoffroy Framery – Directeur de la rédaction de Agora Media Expérience Clients – , Arnaud Auberger, Responsable Relation Clients France de Meetic et Alexandra Blain, Head of Marketing & Sales chez Axialys sur le thème “Comment devenir une référence de l’expérience client des sites de rencontre”.