Qu’est-ce qu’un CCaaS (Contact Center as a Service) ? Histoire et définitions

Un CCaaS est une solution de centre de contact multicanal, indispensable pour accompagner le développement d’une entreprise.

C’est un logiciel permettant d’augmenter l’efficacité du service client à travers une solution de centre d’appel gérant plusieurs canaux propres à un métier.

Le fonctionnement d’un CCaaS

Grâce à un CCaaS, vous avez dans un flux unique la gestion totale de tous les canaux de communication de votre entreprise. L’intérêt est palpable : le logiciel fournit une supervision en temps réel de la gestion de vos flux et ressources média.

Accompagné d’un ensemble de données statistiques et d’enregistrement, le CCaaS s’inscrit en adéquation avec les différentes attentes entrepreneuriales. Tous les canaux de communication sont ainsi routés intelligemment vers un même logiciel, capable de centraliser toutes les informations.

Par les qualités d’ergonomie, de fiabilité et de simplicité, les CCaaS sont des solutions complètes, appréciées par les entreprises publiques comme par les entreprises privées. Les nombreuses options de personnalisation garantissent une synergie parfaite entre les différents métiers tout en accroissant ce sentiment de proximité.

L’amélioration continue des CCaaS contribue à dégager des résultats directs et tangibles, encadrés par des experts du développement ayant la motivation de fournir le meilleur accompagnement. Les dernières générations de CCaaS incluent le développement des réseaux sociaux.

L’histoire des logiciels en centre d’appels

Il y a 20 ans, les logiciels sur site étaient principalement utilisés par les centres de contact. Le principe de fonctionnement était très différent des solutions modernes, les logiciels étaient mis en place sur des serveurs internes ou sur des ordinateurs. Les coûts de mise en service et de mise à niveau étaient importants car l’investissement devait être continu, aussi bien en termes d’infrastructure, que pour le personnel intervenant sur le logiciel, que pour le personnel à former.

La majeure partie du marché des centres de contact était dominée par Avaya, Cisco et Genesys. Ces trois entreprises possédaient la majorité du marché jusqu’à la fin des années 2000 dans la quasi-totalité des centres de contact. Au début des années 2000, des entreprises comme Five 9 ou inContact sont venues bousculer les tendances en proposant des solutions externalisées dans le cloud comme celle que propose Axialys aujourd’hui (demander une démo en ligne).

La différence majeure résidait dans la façon dont le logiciel était conçu. Au lieu d’accéder au logiciel via un ordinateur, le personnel pouvait se connecter depuis n’importe quel navigateur Internet pour profiter de l’ensemble des fonctionnalités. Cette solution comprenait de très nombreux avantages avec une réduction drastique des coûts de maintenance. La grande flexibilité du logiciel permettait de répondre à des demandes très particulières et d’assurer un travail à domicile ou en déplacement, en dehors du centre d’appel.

La nouvelle génération de CCaaS a donné lieu à des changements majeurs dans les entreprises, la souplesse et la réduction des coûts informatiques ayant rendu obsolètes les premières générations de CCaaS.

La technologie du cloud occupe aujourd’hui une place majeure dans l’efficience des entreprises, dans un marché économique toujours plus concurrentiel. Les outils d’analyse et de reporting sont suivis en temps réel depuis n’importe quel support informatique connecté. La gestion et la relation client en direct offre une meilleure expérience pour les employés comme pour la clientèle.

Cette transformation numérique vers le cloud a été une étape majeure qui a bousculé les outils de collaboration au sein des équipes.

Demo Service Client

Les CCaaS ont un avenir prometteur

La situation n’est pas figée, les technologies évoluent et les CCaaS ont encore un bel avenir devant eux.
L’avenir des CCaaS s’annonce radieux, la raison principale étant que seulement 36 % des centres d’appels utilisent aujourd’hui les dernières générations de la technologie cloud (source : Five Reasons Why Contact Centers Move to the Cloud, aberdeen.com).

Le marché reste donc porteur, notamment auprès des entreprises qui ont une infrastructure vieillissante.
Voyant les coûts de maintenance informatique augmenter ainsi que les temps d’indisponibilité s’allonger, il est nécessaire d’opérer une transition afin de garantir un équilibre technologique assurant une compétitivité à toute épreuve.

Le cloud offre des possibilités qu’une infrastructure locale n’est pas capable de proposer, les entreprises de petite et de moyenne taille ont été les sociétés avec l’investissement le plus faible. Aujourd’hui elles se rendent compte que les tarifs des CCaaS demeurent accessibles même pour des structures de taille modeste.

C’est un autre avantage que propose le cloud : une démocratisation de la technologie donnant accès à un logiciel performant aussi bien pour les grandes entreprises que pour les petites PME.

Et ensuite ?

La prochaine étape des CCaas demeure l’intégration de l’intelligence artificielle (IA) dans les solutions de développement. Cela ne remplacera pas les agents d’un centre d’appel mais l’intelligence artificielle viendrait s’intégrer à leurs compétences afin de rendre leur travail plus efficace et plus rapide.

L’IA interviendrait par exemple comme répondeur numérique ou s’intégrerait dans des serveurs vocaux en utilisant les informations collectées par un flux de donnée. Autant de possibilités ambitieuses d’évolutions qui laissent présager de belles années à venir pour les CCaaS.