Pour réussir ses relations clients, une entreprise doit avoir un service d’exception. Quelles sont les dispositions à prendre pour une expérience client de qualité ? Voici des conseils pour aider une enseigne à atteindre ses objectifs dans le domaine de la relation client.
Conseil n°1 : Acquérir les bons outils de support
Des études effectuées en 2016 sur la relation client ont révélé que 49% d’entre eux dénoncent la complexité des relations entretenues avec les entreprises (12ème Podium de la Relation client TNS Sofres-Behring Point). À cause d’une expérience client décevante, 55% se sont tournés vers d’autres fournisseurs au cours des 12 derniers mois (Accenture Strategy). 79% des consommateurs préfèrent les interactions avec des interlocuteurs humains au lieu d’utiliser les canaux digitaux pour se renseigner ou demander un conseil à propos d’un service ou d’un produit (12ème Podium de la Relation client TNS Sofres-Behring Point).
Face à ce contexte, une entreprise qui souhaite préserver ses parts de marché et acquérir une nouvelle marge de clientèle doit se focaliser sur l’expérience client. L’organisation doit se doter d’outils performants pour assurer une satisfaction optimale. De nombreuses enseignes proposent actuellement des solutions innovantes pour faciliter la gestion de la relation client.
Un outil de gestion de centre d’appels
Le Voice Management constitue, à titre d’exemple, un outil indispensable pour une marque souhaitant optimiser la rentabilité des activités réalisées au sein de son centre d’appel. Cette solution logicielle se distingue par sa simplicité et sa performance. L’outil permet de gérer efficacement tous les appels entrants et sortants, quelle que soit leur provenance, de l’intérieur du pays ou à l’international. La mise en œuvre de cet outil permet à l’entreprise d’offrir un accueil de qualité à ses clients. Il inclut un service vocal interactif (SVI), à un outil de distribution pour orienter l’appel vers un agent compétent (ACD) et à un CTI (couplage téléphonie-informatique) qui aide à personnaliser la prise de contact entre agent et client.
Un CRM pour gérer la relation client
À l’ère du digital et d’Internet, la compréhension des attentes et des besoins des clients s’avère primordiale pour une entreprise, notamment si celle-ci table sur un développement de son activité via le Web. Il suffit d’un seul clic pour qu’un client mécontent passe à la concurrence. Pour optimiser l’expérience client et limiter les risques de désertion, le marché offre des logiciels dédiés à la gestion de la relation client, les CRM (customer relationship management). Ces algorithmes aident les dirigeants à mieux cerner la stratégie marketing en identifiant les prospects, à fidéliser les clients grâce à un traitement personnalisé de leurs commandes ou de leurs éventuelles réclamations.
Les solutions CRM permettent à une marque de conforter ses actions marketing et d’accroître son chiffre d’affaires sur le long terme. Ces outils performants facilitent le travail des agents et donnent l’opportunité d’offrir une expérience client unique. De plus, ils peuvent facilement s’interfacer avec des solutions de centres d’appels pour une gestion optimale des interactions avec les clients (lire à ce propos notre article : Le Voice Management intégré à Zendesk ? vous allez adorer !).
Conseil n°2 : la stratégie multicanal
Multiplication des canaux de communication
La mise en œuvre d’une stratégie multicanal permet à l’entreprise de traiter plus rapidement les demandes des clients et de répondre aux exigences de réactivité requises par un service client de qualité. Grâce aux progrès de la technologie, les canaux de communication peuvent être centralisés sur une seule plateforme, quelle que soit leur provenance (réseaux sociaux, e-mailing, téléphone, SMS, messagerie instantanée, etc.). L’option pour la multiplication des supports de communication permet de créer plus facilement des liens avec les clients et d’écourter les délais de réponse à leurs demandes.
Le choix des opérateurs
Pour offrir un service client d’exception, l’entreprise doit miser sur la qualité de l’accueil. Les ressources humaines affectées sur la plateforme doivent répondre à des critères de sélection rigoureux.
Afin d’assurer un service d’exception, les téléconseillers doivent faire preuve d’empathie, de patience, d’amabilité et de compréhension. Pour mieux accomplir leur rôle et établir une relation client personnalisée, ils doivent disposer de toutes les informations actualisées sur le client : son identité, son historique d’interaction et d’achat. Ces renseignements sont centralisés dans le système d’information, sur un logiciel CRM qui doit être facilement accessible par les préposés.
En marge de cette bonne connaissance du client, les opérateurs doivent aussi avoir une bonne capacité d’écoute afin d’appréhender aisément la situation, de faire un diagnostic adapté et de déclencher les actions nécessaires dans les meilleurs délais. Cette interaction rapide aboutira à une bonne expérience client et à une augmentation de la satisfaction clientèle.
Une anticipation des besoins des clients
Les téléconseillers doivent faire preuve de proactivité pour anticiper les besoins des clients en restant à leur écoute. Ils comprendront ainsi leurs attentes et pourront leur apporter des réponses précises. Ils doivent être capables d’aider les consommateurs à trouver rapidement une solution à leur problématique. Pour assurer un service client de qualité, ils peuvent orienter les clients vers des fonctionnalités leur donnant accès à des informations de base où ils sont susceptibles de trouver des réponses adéquates à leurs demandes.
La proactivité consiste également à chercher les clients là où ils se trouvent. Pour y parvenir, l’entreprise doit cerner leurs besoins et proposer ce qu’elle peut offrir pour améliorer leur expérience client avec les produits ou services proposés. La création de pages d’entreprise sur les réseaux sociaux constitue un moyen idéal pour ce genre de recherche.
Conseil n°3 : la réactivité
Ce volet détient toute son importance pour offrir un service d’exception, d’autant plus que les clients disposent actuellement d’une multitude de possibilités pour se connecter. Ils ont ainsi le loisir d’utiliser différents moyens pour obtenir des renseignements et entrer en relation avec la marque convoitée.
La réactivité ne se traduit pas forcément par une réponse immédiate à la requête du client. Elle consiste à établir rapidement la communication pour lui faire comprendre que ses besoins sont bien notés et que des actions seront entreprises dans les plus brefs délais pour lui donner satisfaction.
En règle générale, la qualité du service client est un facteur déterminant pour fidéliser les consommateurs. Vous disposez maintenant de nombreux atouts pour leur offrir un service client d’exception, gage de leur fidélité et du développement de votre entreprise. À vous de jouer pour garantir une satisfaction optimale de la clientèle !
Nous organisons également un webinar qui détaillera l’importance de la voix dans la relation client : “Relation client à l’ère 2.0 : 5 raisons de privilégier la Voix”.
