Le 3 juillet dernier se tenait la première édition 100% digitale du Future of Customer Relationship organisée par TOM.travel. Cet évènement, soutenu par Axialys, BlueLink, Sereneo et Wisecom, s’organise autour de tables rondes regroupant des experts de la Relation Client et du secteur Tourisme. Retour sur la première table ronde à laquelle Axialys, accompagné de son client Camping Paradis, a participé : quelle relation client pendant le confinement ?
Le cloud, véritable atout de la relation client des entreprises pendant le confinement
Le cloud permet d’accéder à des services informatiques via Internet. Le SaaS, Software as a Service, est un type de cloud. Il s’agit de logiciels hébergés dans le cloud. Cela permet notamment de bénéficier de programmes puissants sans impacter les capacités de stockage de l’entreprise. Les logiciels SaaS sont en plus accessibles depuis n’importe où et n’importe quand. A partir du moment où l’on bénéficie d’une connexion internet. Cela favorise ainsi les possibilités de mobilités et de télétravail.
” Nous avons pu facilement gérer la situation lors du confinement, car tous nos outils sont sur le Cloud et sont donc facilement accessibles par nos clients.”
Stanislas Mercey, Customer Project Manager chez Axialys
En effet, si les solutions cloud facilitent la mobilité des collaborateurs, elles permettent également le télétravail. De nombreux clients d’Axialys ont pu basculer facilement en télétravail tout en assurant une continuité de service à leur clients.
“Pendant la crise sanitaire, nous nous sommes surtout reposés sur la solution de téléphonie d’Axialys. A chaque pic de demande de la part des clients, souvent causé par des annonces de la part du gouvernement, un nouveau numéro de téléphone était créé pour gérer les flux.”
Alan Safranionek, CTO Réseau Camping Paradis
Autre exemple : chez CPMS, courtier en assurance et client Axialys. Tous les collaborateurs sont passés en télétravail en l’espace de 24 heures et sans arrêt de production.
Une solution de téléphonie cloud agile
Outre le fait de pouvoir accéder à sa téléphonie depuis n’importe où et n’importe quand à partir du moment où l’on dispose d’une connexion Internet, les avantages d’une téléphonie cloud sont nombreux.
Tout d’abord, il s’agit d’une téléphonie agile et paramétrable selon vos besoins. Vous pouvez ainsi configurer des règles de routage d’appels en quelques clics, paramétrer des files d’attente et des scenarii vocaux ou gérer sereinement des pics d’appels. Depuis le logiciel call center, il est également possible de mettre en place facilement des messages d’informations.
La téléphonie ip intégrée aux outils métiers
Ensuite, la téléphonie cloud s’intègre aux outils métiers. C’est ce que l’on appelle le couplage téléphonie informatique ou CTI. Cela permet d’augmenter la vision client en bénéficiant, directement depuis le CRM ou l’outil de ticketing, de la téléphonie ip. La téléphonie Axialys s’intègre nativement à Salesforce, Zendesk, Microsoft ou encore easiware. Les API sont également disponibles et permettent de connecter sur-mesure n’importe quel outil.
Les collaborateurs du centre d’appel ont à leur disposition un bandeau téléphonique leur permettant de passer et prendre des appels. La distribution des appels est automatisée selon des règles de routage pré-établies. À l’arrivée d’un appel entrant, la téléphonie ip Axialys permet de remonter la fiche client de l’outil métier. Si la fiche client n’existe pas, elle est alors automatiquement créée. Cela constitue un véritable gain de productivité pour les collaborateurs du centre d’appel.
Une solution de téléphonie ip performante et compétitive
Enfin, un dernier avantage qui a son importance : la compétitivité-prix. Une solution de téléphonie ip cloud est non seulement plus performante mais aussi plus économique. Contrairement à la téléphonie traditionnelle, avec la téléphonie ip, vous n’avez pas d’investissement en matériel à effectuer. Le standard téléphonique est dématérialisé et hébergé dans le cloud.
Vous n’avez plus besoin non plus de faire appel à des sociétés de maintenance du standard. Vous êtes autonome pour administrer et configurer votre parc téléphonique. On estime généralement que le passage d’une téléphonie traditionnelle à une téléphonie cloud permet de réduire d’un tiers votre facture télécom !
