Depuis plus d’une décennie, la donnée s’est immiscée partout (Intelligence Artificielle, Big Data, CRM, applications web et mobiles…). Et le besoin d‘omnicanalité rend indispensable les interfaces de programmation (APIs) pour faire circuler la date, la traiter et l’automatiser. Nous vous proposons donc un article pour mieux comprendre cet outil capital pour les entreprises, tous secteurs confondus.
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Apple, Amazon, BNP-Paribas, le Crédit Agricole, Canal +, Orange, SFR, Ramsay Santé, Biogroup… La presse rapporte ces derniers jours une fuite de données importante, constituée d’enregistrements d’appels émanant de services clients de grandes marques françaises et américaines. Bien que les détails sur cette fuite de données soient, à ce stade, encore partiels, il nous paraît important d’éclairer nos clients et prospects sur ce type de risque.
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Les entreprises ont bien conscience des bénéfices de l’outsourcing offshore de leur relation client et des enjeux qui y sont liés. Pour autant, le choix de la destination n’est pas simple. Réputation, expertise, langue, disponibilité des talents, coûts…Comment savoir si tel ou tel pays répond à vos enjeux ? Axialys vous propose un panorama des pays où externaliser votre relation client (en nearshore ou offshore), selon vos besoins.
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Un taux d’attrition élevé est un signe de dysfonctionnement du service client. On parle souvent des causes de ce taux d’usure et du turnover qui en découle, moins des conséquences sur ceux qui restent : augmentation de la charge de travail, démotivation, perte de l’expertise de pairs plus expérimentés… Et donc c’est la performance du service client qui s’effondre.
Ainsi, parvenir à la rétention des talents est indispensable dans la gestion de la relation client. Elle garantit la qualité de l’expérience client.
Mais comment fidéliser les conseillers de votre service client ? Retrouvez dans cet article les 6 conditions à réunir pour favoriser la rétention de vos talents.
Le poste de superviseur est une fonction clé au sein des centres d’appels et de contacts. Pour bien piloter les activités des conseillers et s’assurer de la satisfaction des clients, la performance des superviseurs doit être suivie. Comment savoir si vos superviseurs sont efficaces ? Comment améliorer leur performance ?
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Dans de précédents articles, nous avons vu qu’une externalisation du centre d’appels peut être une option intéressante pour une entreprise. À condition toutefois d’avoir bien défini ses objectifs avant de choisir le prestataire d’outsourcing. Mais, qui dit externalisation dit lien plus difficile à créer avec les équipes distantes. Une question se pose alors : comment faire des conseillers externes de vrais salariés de l’entreprise qui partagent ses valeurs et sa culture ? Retrouvez dans cet article les trois leviers pour transmettre votre culture de marque à votre centre externalisé et maintenir une relation client qualitative.
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Aujourd’hui, un bon service client représente un avantage concurrentiel décisif et déterminant pour le succès d’une entreprise. Ainsi, de plus en plus d’entreprises ont recours à l’externalisation de leur centre d’appels afin de toujours proposer un service de qualité et d’assurer la satisfaction de leurs clients. Découvrez dans cet article les 5 conseils à suivre pour réussir l’externalisation de votre call center.
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Le poste de superviseur en centre de contacts est une fonction stratégique pour l’entreprise tant ses missions sont variées. Vous vous demandez si vous possédez des compétences de superviseur ? Les soft et hard skills qui vous permettraient d’occuper ce rôle dans un call center ou un centre de contacts ?
Vous devez renforcer votre équipe de supervision, mais êtes victime de la page blanche pour rédiger l’annonce ? Cet article vous aiguille sur les savoir-faire et qualités humaines attendus sur ce profil.
Ces dernières années, la question de l’externalisation pour les entreprises devient de plus en plus fréquente. En effet, pour la gestion client, l’accueil téléphonique, la prospection, ou encore la télévente, l’externalisation des call center concerne tous les secteurs d’activités. Mais quelle forme d’externalisation choisir ? Le choix de la localisation du prestataire reste déterminant et repose sur de nombreux critères : le budget, les compétences, la communication et bien sûr la qualité de service. Alors, externalisation offshore ou onshore ? Pour vous aider dans votre choix, découvrez dans cet article les avantages et les inconvénients de ces deux options.
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Derrière cette dénomination de superviseur de centre de contacts se cachent plusieurs métiers. Coach, manager, analyste, responsable qualité, autant de rôles occupés par ce collaborateur qui est au carrefour entre la stratégie et les opérations. Un article pour mieux comprendre les missions du superviseur et son importance capitale pour fidéliser clients et agents.
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