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Assurance : quels sont les pics d’activité à prévoir cette année ?

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Tous les professionnels de la relation client font face à des pics d’activité et le secteur de l’assurance n’échappe pas à la règle. Il convient donc de bien connaître sa saisonnalité pour faire face à l’afflux des demandes au niveau du service commercial ou relation client. Quels facteurs connus ou plus imprévisibles sont susceptibles d’entraîner des pics d’activité pour les assureurs ? Comment les anticiper ou s’adapter ? Un article pour mieux anticiper les périodes d’affluence et maintenir qualité de service et satisfaction clients.

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Comment manager la performance des superviseurs du centre de contacts ?

performance superviseurs

Le poste de superviseur est une fonction clé au sein des centres d’appels et de contacts. Pour bien piloter les activités des conseillers et s’assurer de la satisfaction des clients, la performance des superviseurs doit être suivie. Comment savoir si vos superviseurs sont efficaces ? Comment améliorer leur performance ?

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La solution CCaaS pour une relation client optimisée

La solution Contact Center as a Service (CCaaS)
La solution Contact Center as a Service (CCaaS)

Les centres de contacts sont en pleine évolution depuis plusieurs années, passant de centres d’appels avec téléphonie analogique à des centres d’appels augmentés. C’est grâce à la solution CCaaS qui offre une multitude de possibilités pour optimiser votre service client. Combler vos collaborateurs tout comme vos clients n’aura jamais été aussi facile. 

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Qu’est-ce que la DMT : durée moyenne de traitement ?

Qu'est-ce que la durée moyenne de traitement ?
Qu'est-ce que la durée moyenne de traitement ?

En une journée, un centre d’appels traite parfois plusieurs centaines de demandes. Mais avez-vous une idée de la durée moyenne de traitement (DMT) de ces questions ? Connaître ce KPI permettra à votre centre d’appels de pouvoir fixer ses objectifs et augmenter la satisfaction de vos clients. Mais alors qu’est-ce que c’est exactement ?

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Comment améliorer le taux de résolution au premier appel ?

Comment améliorer le taux de résolution au premier appel ?
Comment améliorer le taux de résolution au premier appel ?

La résolution du problème au premier appel d’un service client est l’une des premières attentes des clients. Selon LSA, obtenir une réponse pertinente dès le 1er contact est important à 99%. 70% des personnes interrogées se disent contrariées si cela n’est pas le cas. Mais plus important, à 70%, ils sont prêts à changer de fournisseur si le problème persiste après le 1er contact. 

Mais alors, comment s’assurer de satisfaire ses clients dès le premier contact ?

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Le selfcare votre allié pour chouchouter vos clients !

Le selfcare, votre allié pour chouchouter vos clients
Le selfcare, votre allié pour chouchouter vos clients

“Tout va vite et on n’a plus le temps de rien !” Voilà un adage qui caractérise bien le monde dans lequel nous vivons. Le consommateur est devenu impatient, exigeant et en attente de réponses rapides et pertinentes à ses questions. De leurs côtés et pour répondre à cela, les entreprises ont besoin d’outils pour offrir immédiateté de réponse et satisfaction client. Le Selfcare est une des réponses pour eux. 

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Reporting service client : Les KPIs à suivre pour optimiser votre relation client

kpis relation client

Quelles que soient vos actions pour parfaire l’expérience achat de vos clients, il est indispensable d’évaluer leurs performances. Cela vous permet de connaître à quel point les changements entrepris ont été avantageux pour l’efficacité de votre service client. Pour avoir un bilan exact et détaillé, l’utilisation de bons KPIs (key performance indicators) contribue à optimiser votre relation client. Il s’agit d’unités de mesure qui déterminent le niveau de satisfaction de vos consommateurs dans le parcours client. Découvrez dans cet article les 4 KPIs incontournables pour connaître la performance et la qualité de votre service client.

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