En ce début d’année, vous avez certainement l’objectif de développer votre activité, votre croissance et votre chiffre d’affaires.
Mais savez-vous que la réussite de cet objectif ne repose pas seulement sur la compétitivité de vos prix, sur la qualité de votre produit et/ou service ou sur vos investissements marketing ? Cette réussite repose également (et surtout) sur la relation que vous entretenez avec vos clients (ou futurs clients).
Cette relation doit être de qualité, car elle aura un impact sur la satisfaction de vos clients.
L’objectif de la satisfaction client est double : convertir vos visiteurs en acheteurs mais surtout fidéliser vos clients existants. L’enjeu est tel, que, fidéliser un client coûte 5 à 7 fois moins cher que d’acquérir de nouveaux clients. De plus, il est prouvé que le niveau de satisfaction détermine le comportement futur du client, ainsi :
- parmi les clients insatisfaits, 17% restent fidèles.
- parmi les clients satisfaits, 45% restent fidèles.
- parmi les clients très satisfaits, 73% restent fidèles.
Quelle entreprise n’aimerait pas obtenir 73% de clients fidèles ? Pour se rapprocher au mieux de ces chiffres, voici quelques conseils pour vous aider à améliorer l’expérience utilisateur à travers votre relation client :
Apprenez à connaître vos clients
Les entreprises ont une connaissance parfaite de leurs produits et/ou services, mais qu’en est-il de leurs clients? Souvent, elles pourront indiquer si leurs clients sont des femmes ou des hommes, l’âge qu’ils ont, ou encore où ils habitent.
Mais qu’en est-il de leurs besoins ? De leurs attentes ? De leurs habitudes de consommation ? Des canaux qu’ils utilisent pour les contacter ?
La relation client est, comme son nom l’indique, la relation que vous entretenez avec vos clients. Mais comment savoir quelle stratégie adopter si vous ne connaissez pas vos clients ?
Prenez le temps d’écouter vos clients, d’identifier leurs attentes et leurs besoins, afin de leur apporter un service de qualité quel que soit le canal qu’ils utilisent.
Les entreprises qui réussissent à fournir une expérience client de qualité sont celles qui placent le client au coeur de leur stratégie.
Ne faites pas attendre vos clients
Les clients n’aiment pas attendre, c’est un fait. Habitués à l’instantanéité d’internet, ils n’ont plus l’habitude d’attendre, ne serait-ce que quelques minutes, pour obtenir une réponse par téléphone.
Ils préfèreront toujours pour l’entreprise qui répondra à leurs demandes dans les plus brefs délais.
Si vous savez que vous avez des efforts à fournir dans ce sens, vous pouvez opter pour des outils qui permettront de diminuer considérablement le temps d’attente de vos clients. Le SVI, par exemple, permet d’accueillir les clients et de les prendre en charge immédiatement.
Permettez aux internautes de vous contacter en temps réel
Le comportement des clients évolue. En effet, avec la révolution digitale, les internautes sont sollicités de toute part, et donc de moins en moins patients lorsqu’ils sont en quête de réponses.
Face à ce constat, il est important de proposer une relation client basée sur la réactivité, tout en offrant une expérience client adaptée et personnalisée.
Mais comment y parvenir ?
Vous pouvez opter pour l’utilisation d’un outil efficace et simple à mettre en place : le Click to call. Celui-ci permettra d’accompagner l’internaute tout au long de son parcours d’achat.
Personnalisez vos messages
Les clients sont sollicités tous les jours, voire toutes les heures, que ce soit par mail, par SMS ou par téléphone. Dans ce contexte, il a été prouvé qu’un message personnalisé a plus d’impact qu’un message non personnalisé. En effet, le message personnalisé reçoit 2,5 fois plus de clics et génère 6 fois plus de vente.
Ainsi, afin de vous différencier des autres messages, prenez donc le temps de personnaliser votre relation avec vos clients. Pour cela, utilisez toutes les données que vous avez récoltées tout au long du parcours d’achat afin d’apporter de la valeur ajoutée à vos messages.
Mesurez la satisfaction de vos clients
Comme toute entreprise, vous mettez un point d’honneur à satisfaire vos clients. Mais prenez-vous le temps de mesurer cette satisfaction ? Suivez-vous les principaux KPI qui déterminent si vos clients sont satisfaits ou non ?
Cette analyse est indispensable afin d’ajuster et d’optimiser votre relation avec vos clients.
Vous pouvez, par exemple, mesurer la satisfaction de vos clients suite à une interaction avec un conseiller. Pour cela, il suffit de donner la parole au client pour qu’il puisse laisser son avis, mais surtout son ressenti suite à cette interaction. Non seulement vous pourrez mesurer sa satisfaction, mais surtout, vous pourrez améliorer votre service client grâce à ses remarques.
Placez l’humain au coeur de votre relation client
Même si la digitalisation des moyens de communication est en plein essor, les consommateurs attendent une expérience client humanisée, quel que soit le canal utilisé. 79% des consommateurs français privilégient une interaction avec des êtres humains plutôt qu’au travers des canaux digitaux. (Accenture Global Consumer Pulse Survey). Pourquoi ? Parce que comme nous le disions plus haut, ils préfèrent des réponses personnalisées et adaptées à leurs demandes.
Ne perdez donc pas de vue qu’une expérience client réussie passe par l’amélioration de la relation client sur tous les canaux, qu’ils soient digitaux ou non.
Cette liste de conseils est, bien entendu, non exhaustive. N’hésitez pas à contacter l’un de nos conseillers afin d’être accompagné dans l’optimisation de votre relation client.
