Le cauchemar des retailers et e-commerçants, ce sont les achats non aboutis : les paniers abandonnés. Nombreux sont ceux qui enverront un e-mail, un sms ou qui appelleront le client pour l’encourager à revenir finaliser la transaction.
Prenons une autre situation : un client a repéré un article sur le site internet, mais a besoin de précisions. Dans ce cas, il contacte le service client pour avoir l’information souhaitée : connaître la disponibilité du produit dans la boutique la plus proche de chez lui, avoir une précision sur l’article en lui-même, etc.
Ainsi, le paiement par téléphone est la fonctionnalité idéale pour améliorer les chances que le client concrétise l’achat. En proposant au consommateur une solution de paiement « en live », sans rupture du canal, le service client se montre réactif et devient un facilitateur d’achat.
De fait, comment bien choisir sa solution de paiement par téléphone pour maintenir la satisfaction et la confiance des clients ?
Quels outils pour mettre en place le paiement par téléphone ?
Un TPE virtuel VAD MOTO
Dans le retail, il est possible de réaliser des paiements à distance par téléphone avec les clients grâce à un terminal de paiement virtuel (TPE). Depuis une interface web, le conseiller pourra réaliser la transaction à la place du client. Pour cela, le retailer devra, au préalable, demander à sa banque un contrat MOTO ( Mail Order Telephone Order).
L’avantage du TPE virtuel est qu’il est très simple à mettre en œuvre. Aucune intégration complexe n’est nécessaire et il peut s’utiliser sur n’importe quel appareil : ordinateur ou tablette. En revanche, la principale limite de cette solution réside dans l’absence de sécurisation des données. En effet, le conseiller sera obligé de demander au client de lui communiquer ses données bancaires. Des données sensibles qui ne seront donc pas cryptées. Celles-ci exposent donc à un risque : manipulation possible de ces informations par un conseiller ou fuite de données en cas de cyberattaque.
Un lien de paiement par SMS ou e-mail
Une autre possibilité pour mettre en place le paiement par téléphone est de transmettre un lien de paiement sécurisé au client au cours de la conversation. Pour bénéficier de cette solution, le marchand aura sollicité au préalable sa banque ou son prestataire de paiement. Cette fois-ci, le conseiller n’a pas besoin de connaître les données bancaires de son interlocuteur. Il lui suffit d’utiliser une fonctionnalité « pay-by-link » pour envoyer le lien de paiement par sms ou par e-mail au client. Sauf qu’en envoyant le client sur un autre canal, le conseiller perd la visibilité sur le suivi de la transaction. Il navigue à l’aveugle, à moins de garder le client au téléphone pour vérifier la bonne réception du code et la réalisation de la transaction jusqu’à son terme. Ce qui, par ailleurs, est loin d’être pratique pour le client s’il traite l’opération sur son smartphone.
Cette solution a pour défaut de casser le lien humain et de laisser le client seul face à un appareil. Or, de nombreuses personnes ne sont pas à l’aise avec le numérique et les technologies – et contrairement aux apparences, il ne s’agit pas que des personnes âgées. Si ces individus contactent le service client dans l’optique de réaliser un achat, c’est justement pour l’accompagnement du conseiller dans la démarche.
Un SVI de paiement
Outre le TPE virtuel ou le lien de paiement, les retailers ont une autre solution pour mettre en place le paiement par téléphone. Vous connaissez probablement le SVI (serveur vocal interactif) utilisé à des fins de selfcare pour permettre au client d’accéder en autonomie à de l’information. Sachez que dans le cadre d’un paiement par téléphone, il est possible d’utiliser un SVI de paiement. Grâce à son partenariat avec Voxpay, Axialys offre la possibilité au conseiller, depuis son bandeau opérateur, de proposer au client de finaliser son achat via le SVI de paiement sans rompre la communication. Le client utilise donc les touches de son clavier téléphonique pour effectuer le paiement. Une fonctionnalité extrêmement pratique puisqu’elle permet un accompagnement du client jusqu’au bout du processus pour une expérience sans couture. De même, cette fonctionnalité conduit à une augmentation du taux de conversion et garantit la satisfaction client.
Les 2 points de vigilance pour le paiement par téléphone
Vous avez probablement déjà deviné quels sont les 2 axes majeurs à prendre en compte lors de la mise en place d’une solution de paiement par téléphone : sécurité et lien humain.
Sécurisation des données bancaires
Les consommateurs sont déjà méfiants lorsqu’il s’agit de faire un paiement sur Internet ou de laisser l’empreinte de sa carte bancaire lors de la réservation d’un séjour par exemple. Par conséquent, cette même préoccupation se retrouve lors de la proposition d’un paiement par téléphone auprès d’un marchand. Les solutions de paiement par téléphone sont encore peu connues du grand public. Pour les marchands, il y a donc un double enjeu :
- en interne, s’assurer que toutes les conditions de sécurité sont réunies pour être en conformité avec la législation en vigueur sur le traitement des données bancaires et que le risque de fuite de données est limité ;
- à l’externe, d’être capable de bien expliquer le service aux clients pour les rassurer et les mettre en confiance.
En ce qui concerne les normes de sécurité applicables au paiement par téléphone, la conformité PCI DSS est le standard mondial. Le PCI DSS (Payment Card Industry Data Security Standard) est une norme créée par les plus grandes sociétés de cartes bancaires pour réduire les risques de violations des données des clients et des banques. Ainsi, cette certification impose des exigences de sécurité spécifiques à tous les acteurs manipulant de la donnée bancaire : stockage, traitement ou transmission. En choisissant de combiner la téléphonie Voip Axialys à une solution de paiement, les retailers offrent à leurs clients et à leurs collaborateurs un outil de paiement par téléphone simple et sécurisé.
Conservation du lien avec le conseiller
Pour réaliser un achat retail, le consommateur n’a normalement pas besoin d’appeler un marchand. Soit il se rend directement en boutique, soit il préfère consulter le site internet et réaliser directement ses achats en ligne pour bénéficier par exemple de la livraison. Au-delà de l’appel pour une simple demande d’information, si le consommateur contacte le service client c’est qu’il a besoin d’être accompagné, conseillé et d’interagir avec un humain. Ainsi, lors de l’intégration d’une fonctionnalité de paiement par téléphone dans votre logiciel Call Center, il est primordial de ne pas renier les interactions humaines avec le client.
Par conséquent, quel que soit le prestataire de paiement par téléphone que vous choisirez, assurez-vous que ces critères soient respectés :
- fluidité du parcours client ;
- simplicité d’utilisation pour un gain et non une perte de temps ;
- possibilité de suivi du paiement par le conseiller ;
- expérience sans couture et donc sans coupure du canal téléphonique, le n°1 dans le cœur des Français.
Conclusion
En laissant la dernière étape du processus d’achat à l’initiative du consommateur, un retailer prend le risque que la vente ne se concrétise jamais. Ainsi, l’ajout d’une fonctionnalité de paiement par téléphone peut être un atout pour les retailers afin de perdre le moins de ventes possibles, et même de réaliser des ventes additionnelles. En effet, les marchands peuvent menés des campagnes push pour rattraper les paniers abandonnés. De plus, cela donne encore plus de valeur ajoutée au service client qui devient une véritable équipe commerciale lors du traitement des demandes clients. Néanmoins, il est préférable de ne pas se précipiter dans le choix de son prestataire afin d’être sûr que le service proposé soit conforme au cadre réglementaire et à vos besoins.
Pour approfondir le sujet, consultez le Livre Blanc que nous avons co-rédigé avec notre partenaire Voxpay.
