Depuis l’avènement du numérique, les entreprises se sont focalisées sur les nouvelles technologies et ont relégué l’humain au second plan. Certes, la digitalisation contribue considérablement au développement d’une firme et lui offre une ouverture sur d’innombrables horizons, mais elle ne peut pas se substituer à l’humain.
En effet, il est impossible d’automatiser la valeur ajoutée apportée par l’homme. Conscientes du fait que les technologies doivent être mises au service de l’humain et non de remplacer celui-ci, de nombreuses entreprises ont décidé de réintégrer l’homme à différents niveaux d’activités. Quid de l’importance de l’intervention humaine dans le cadre de la relation client ?
Un humain pour mieux comprendre les besoins et les comportements des clients
Le développement exponentiel des équipements digitaux, tels que les tablettes, les smartphones, les ordinateurs portables et les TV connectées, a engendré un grand bouleversement dans le comportement des consommateurs. Les statistiques révèlent un fait inédit : le taux d’utilisation d’Internet sur mobile et tablette est plus important que sur un poste de travail, respectivement 51,3 % et 48,7 %. La digitalisation du parcours client requiert autre chose que les compétences technologiques. La compréhension des comportements et des besoins humains s’avère indispensable. Les sciences comportementales et humaines prennent toute leur dimension à l’heure du Big Data.
À titre d’exemple, l’objectif de l’expérience utilisateur consiste à comprendre de quelle manière les humains interagissent avec les interfaces d’un site Web et comment faciliter ces interactions. Les études réalisées dans ce sens relèvent du domaine de la psychologie. Les tests utilisateurs constituent une des bases essentielles de la réussite d’une relation client pour croiser les données qualitatives avec les données quantitatives. La technologie ne peut pas fonctionner seule sans l’humain. Ces deux éléments sont indissociables et l’intelligence humaine passe avant l’intelligence artificielle et les logiciels.
L’importance de la présence humaine pour les consommateurs
À l’ère du digital, l’automatisation gagne du terrain dans la relation client. Les plateformes mettent à la disposition des clients de nombreuses prestations autonomes afin de leur permettre de gagner du temps. Les FAQ (foires aux questions), les SVI, les robots des messageries instantanées intègrent les sites Web des marques pour apporter des réponses aux interrogations les plus fréquemment posées par les clients. Cependant, même si la technologie accroît l’efficacité du service client, la dimension humaine y conserve toute son importance.
L’intervention humaine est requise pour la gestion de ces différentes technologies. En outre, les relations entre les enseignes et les clients risquent de souffrir si ces derniers ne peuvent pas sentir une présence humaine à l’autre bout de la connexion. Ils ont besoin d’un interlocuteur humain pour les rassurer et comprendre leurs aspirations. La vocation première du service client consiste à créer des relations entre la marque et les clients. Il importe donc de trouver l’équilibre idéal entre les interactions humaines et les services automatisés afin d’optimiser l’expérience client.
Les marques doivent veiller à proposer aux consommateurs des interlocuteurs humains, même si elles utilisent des moyens à la pointe de la technologie pour garantir la performance de leur service client. Le magazine American Express a publié une étude particulièrement pertinente qui démontre que 67 % des clients ayant téléphoné au service client d’une entreprise ont raccroché par frustration, car ils n’ont pas réussi à avoir un opérateur humain à l’autre bout du fil. Quand ils doivent faire face à des problèmes difficiles, les clients préfèrent avoir un interlocuteur humain qui soit capable de leur fournir des solutions adaptées à leurs besoins. La conservation de l’humain au cœur de la relation client s’avère donc primordiale pour rassurer les consommateurs. Par ailleurs, l’intervention humaine est nécessaire pour une meilleure compréhension du parcours client, pour prévenir ses intentions et être aux petits soins pour le fidéliser.
Comment intégrer la dimension humaine au cœur de la relation client ?
Grâce à la digitalisation et au cross canal, les interactions entre les marques et les clients se sont multipliées. Toutefois, il a été constaté que les consommateurs ont tendance à diversifier leur choix et à ne pas s’attacher à une marque. Face à ce paradoxe, les entreprises se demandent comment procéder pour fidéliser la clientèle et créer de l’attachement à leur marque.
La meilleure méthode consiste à développer une expérience client mémorable en adoptant une logique de personnalisation aussi bien pour l’offre que pour le parcours client. La marque doit se doter d’outils de gestion appropriés pour les centres de contacts et des applications métiers tout en accordant une dimension particulière à l’intervention humaine.
Comme le téléphone reste l’outil digital préféré des consommateurs français, la voix prend tout son intérêt dans le cadre de la relation client. Les émotions véhiculées par la voix humaine influent sur les décisions des clients.
Que doit faire l’entreprise pour mettre l’humain au cœur de la relation client ?
Du côté des entreprises, la digitalisation doit être encadrée. Chaque marque doit fournir à ses ressources humaines des outils adaptés pour une expérience client simple. Le cross canal implique un recentrage de la stratégie marketing sur les clients. Le décloisonnement au sein de la société afin que chaque collaborateur soit un acteur du changement s’avère alors indispensable. La réussite dépend de la conviction de tout un chacun sur sa démarche et cette assurance en soi doit avoir une répercussion favorable sur les clients.
Remettre l’humain au cœur de la relation client passe par le respect des collaborateurs et la mise à leur disposition d’outils performants et de moyens appropriés pour leur permettre d’assurer une gestion adéquate des clients. Auparavant, l’entreprise doit réfléchir en amont pour impliquer et fédérer les collaborateurs à l’instauration d’une véritable culture digitale pour ne pas rester en marge du développement de la technologie tout en accordant une place importante à l’intervention humaine.
Quelles que soient l’évolution de la technologie et l’acculturation digitale au sein d’une entreprise, l’humain demeure indispensable. De nombreuses études ont révélé la dimension de l’intervention humaine dans le cadre de la stratégie marketing. Cet article a démontré l’importance de remettre l’humain au cœur de la relation client et les actions à mettre en œuvre pour offrir à la clientèle une expérience client unique dans l’objectif de la fidéliser.
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