Automatisation, autonomie, gain de temps… Autant de raisons d’intégrer le selfcare vocal à votre service client. Mais, de quoi s’agit-il exactement ? Pourquoi choisir le selfcare vocal ? Comment choisir les bons outils ?
Qu’est-ce que c’est ?
Le selfcare comprend un ensemble de solutions mises en place par une entreprise permettant aux clients de trouver des réponses à leurs questions de manière autonome sur les sites internet. En mettant en place certains outils de selfcare, l’entreprise peut partager avec ses consommateurs des informations revenant de manières récurrentes sans que les internautes aient besoin de contacter le service client.
Cette solution est aussi bénéfique pour les clients que pour les entreprises :
Les clients seront heureux d’être face à une pleine autonomie et auront la possibilité de trouver les informations dont ils ont besoin peu importe l’heure ou le jour.
Les entreprises y trouveront également leur compte. Si les consommateurs ont la possibilité de trouver facilement certaines informations par eux-même, alors les centres d’appels sont désengorgés et sont plus efficaces face aux clients ayant des demandes nécessitant de parler à un conseiller.
Mais quels sont les différents outils de Selfcare ?
Il existe cinq types de selfcare qui peuvent être mis en place par une entreprise :
- La FAQ dynamique
- Le chatbot
- Le callbot
- Le SVI visuel
- Le selfcare vocal
Et justement intéressons-nous plus particulièrement à ce dernier afin de comprendre pourquoi le selfcare vocal est essentiel.
La voix au coeur de la relation client
“Le téléphone redevient le canal le plus utilisé par les français en 2021” selon BVA en 2021. Mais comment mettre en place un outil de selfcare vocal pour votre entreprise ?
Avec l’avènement des technologies digitales, les entreprises ont misé sur la baisse des flux téléphoniques. En réalité, cette tendance s’est inversée. Le canal voix reste encore aujourd’hui le point de contact privilégié des français. Il ne faut pas empêcher les consommateurs de satisfaire leur besoin de passer par le canal voix mais plutôt de trouver une solution alternative satisfaisant les deux côtés.
Le selfcare vocal est donc le compromis parfait entre automatisation et canal voix. Les nouvelles technologies sont de plus en plus performantes alors pourquoi ne pas en profiter ?
Grâce à un selfcare vocal tel que les callbots ou assistants virtuels intelligents vocal, les clients pourront effectuer certaines demandes simples telles que remboursements, prise de rendez-vous, déclarations, etc.
Ainsi les clients auront la sensation de pouvoir interagir de manière fluide au téléphone sans pour autant engorger les services clients. Les agents pourront, de leurs côtés, se consacrer à des demandes plus complexes.
Comment mettre en place le bon outil de selfcare ?
Selon votre entreprise et vos clients vous pouvez adapter les outils de selfcare afin d’être au plus proche des besoins de vos consommateurs.
La première chose à faire avant de mettre en place un ou des outils de selfcare est de regrouper certaines informations. Il est dans un premier temps essentiel de s’appuyer sur des bases de connaissances pour regrouper les réponses les plus pertinentes pour les clients mais également pour faire passer les informations aux collaborateurs plus facilement. Une telle base sera utile aussi bien pour les clients, les téléconseillers que les autres collaborateurs qui pourront ainsi se renseigner sur certains process de l’entreprise.
Avant tout, fixez-vous des objectifs ! La méthode SMART est la plus couramment utilisée dans le cas des services clients :
S pour “spécifique”
Les objectifs se focalisent sur une chose précise. En effet, il est plus simple de découper ses objectifs en sous-groupes définis afin de ne pas se perdre dans des objectifs trop larges.
M pour “mesurable”
Vos objectifs doivent pouvoir être facilement mesurables afin d’effectuer un suivi de vos données. Vous aurez ainsi une idée plus précise de là où vous vous situez par rapport à d’autres KPI plus difficilement mesurables tels que la satisfaction client ou la fidélité.
A pour “atteignable”
Afin de partir sur un projet correctement suivi, il est essentiel de vérifier que l’équipe en charge de ce projet ne dépendent d’aucun autre service. Il faut donc avant cela être sûr que l’équipe a accès aux différentes ressources.
R pour “réaliste”
Il ne faut pas être trop gourmand en termes d’objectifs. En effet, afin de ne pas mettre à mal la motivation de vos équipes, pensez à définir des objectifs concrets et atteignables.
T pour “temporel”
Dès le début, fixez une temporalité à vos objectifs. Vous pouvez par exemple fixer plusieurs étapes à vos objectifs.
Autant de conseils qui vous aideront dans la mise en place du parfait outil de selfcare vocal pour optimiser au mieux votre service client. Si vous rencontrez des difficultés dans la mise en place, nos équipes seront enchantées de vous aider.
