Presque deux heures et demi par an : c’est la moyenne du temps passé par les français au téléphone avec un service client. C’est un chiffre qui ne cesse d’augmenter au fil des années, prouvant un engagement croissant des consommateurs auprès de leurs fournisseurs. La relation client joue donc plus que jamais un rôle primordial dans la vie quotidienne des consommateurs.
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Des clients de plus en plus exigeants
L’une des conséquences est que les entreprises qui ne répondent pas aux attentes des français en matière de service client, auront du mal à garder le même portefeuille client par la suite. C’est ce qui ressort de l’Observatoire des Services Clients mené en 2017 par BVA : des statistiques qui en disent long sur les clients d’aujourd’hui.
Les chiffres-clés :
- 93% des français indiquent que la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils ont d’elle. 92% des citoyens de l’hexagone peuvent jusqu’à changer d’avis et ne pas acheter ou interrompre leur abonnement en cas de déception de la qualité de la relation client.
- 88% sont influencés par la qualité de la relation client quand il s’agit de prendre une décision d’achat ou de ré-achat et 76% sont prêts à dépenser plus ou à être plus fidèles en cas d’expérience positive avec un service client, soit près des trois quarts des français.
*étude de l’institut BVA, intitulée Observatoire des Services client 2017
On constate que le comportement des consommateurs est en perpétuelle évolution. Ils sont de plus en plus en demande de personnalisation et de considération, c’est la raison pour laquelle les entreprises doivent aspirer à être le plus proche possible de leurs clients.
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Des efforts à mener pour perfectionner sa relation client
Offrir un parcours sans couture et une expérience client personnalisée sont les règles d’une bonne relation client, toutefois pour atteindre cet objectif il faut penser à fournir davantage d’efforts et chercher à satisfaire tous les besoins des consommateurs.
En effet, l’engagement et la confiance sont les deux notions à privilégier quand il s’agit de relation client. En plus du fait qu’elles soient très corrélées, le consommateur reste très attentif au lien de confiance et à l’engagement qu’il a vis-à-vis de son fournisseur, indépendamment du fait qu’il soit conquis ou non. L’entreprise se voit donc obligée d’être toujours à l’écoute et de maximiser sa réactivité, à défaut de perdre la confiance accordée par ses clients.
Dans le but d’offrir la meilleure expérience client, c’est-à-dire une expérience enrichie, individualisée et en accord avec l’image projetée, il devient primordial de créer un lien de proximité avec ses clients et de penser “customer centric” et personnalisation.
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A la conquête de l’ESCDA* 2019 : célébrer la crème de la crème du secteur de la relation client
La 12ème édition du prix « Elu service client de l’année » se tiendra le 18 octobre à Paris. Il s’agit d’une manifestation qui couronne aussi bien des entreprises du CAC40 que des groupes de plus petite taille afin de récompenser les dispositifs les plus performants de France.
Les entreprises saisissent cette occasion pour évaluer leurs dispositifs, en faisant l’objet de 225 tests de clients mystères pendant 10 semaines entre mai et juillet. Elles sont évaluées principalement sur le canal téléphonique à travers 140 appels mystères : 15 critères dont le temps d’attente, la qualité de réponse, la courtoisie… sont mesurés ainsi que les réponses apportées sur les réseaux sociaux et par e-mail.
Les entreprises qui se verront « élues service client de l’année 2019 », auront une relation client certifiée ! L’ESCDA est en effet l’occasion pour les consommateurs d’avoir une idée sur les entreprises les plus performantes en matière de relation client, et aussi de connaître ce qui caractérise et distingue les meilleurs d’aujourd’hui.
*Elu Service Client De l’Année
