Dans les centres d’appels, la qualité de service ne se décrète pas : elle se mesure, s’analyse et s’améliore en continu. Face à des clients de plus en plus exigeants et à des volumes d’interactions toujours plus importants, le Quality Monitoring est devenu un levier stratégique pour garantir une expérience client homogène et performante.
Bien plus qu’un simple contrôle des agents, le Quality Monitoring permet aujourd’hui de transformer chaque appel en donnée exploitable, au service de la satisfaction client, de la performance opérationnelle et de l’engagement des équipes.
Quality Monitoring : définition et enjeux pour les centres d’appels
Le Quality Monitoring désigne l’ensemble des méthodes, outils et indicateurs permettant d’évaluer la qualité des interactions entre un client et un conseiller, principalement sur le canal vocal.
Dans un centre de contact, cela repose notamment sur :
- l’enregistrement et l’écoute des appels,
- l’analyse des échanges (contenu, ton, respect des process),
- le suivi d’indicateurs de performance qualité,
- l’exploitation de la donnée pour améliorer les parcours clients et la montée en compétences des agents.
👉 L’objectif est clair : assurer une qualité de service constante, quel que soit le volume d’appels, le canal utilisé ou le profil de l’agent.
Pourquoi le Quality Monitoring est devenu indispensable en centre d’appels ?
1. Garantir une expérience client homogène
Un client attend la même qualité de réponse, qu’il appelle à 9h ou à 18h, qu’il soit traité par un agent junior ou senior. Le Quality Monitoring permet de standardiser les bonnes pratiques, d’identifier les écarts et d’y remédier rapidement.
2. Piloter la performance au-delà des volumes
Répondre vite ne suffit plus. Les centres d’appels doivent désormais piloter :
- la qualité de la réponse,
- la compréhension du besoin,
- la résolution dès le premier contact,
- la satisfaction ressentie par le client.
Le Quality Monitoring complète donc les indicateurs quantitatifs classiques (temps d’attente, taux de décroché) par une lecture qualitative des interactions.
3. Accompagner et faire monter en compétences les agents
Loin d’être un outil de surveillance, le Quality Monitoring est un véritable levier managérial. Il permet :
- de fournir des feedbacks concrets basés sur des appels réels,
- d’identifier les besoins de formation,
- de valoriser les bonnes pratiques.
Résultat : des agents mieux accompagnés, plus engagés et plus performants.
Les indicateurs clés du Quality Monitoring en centre d’appels
Un Quality Monitoring efficace repose sur le suivi de KPIs précis et actionnables, parmi lesquels :
- Taux de résolution au premier contact (FCR)
- Score de satisfaction client (CSAT, NPS)
- Durée moyenne de traitement (DMT / AHT)
- Temps de post-appel (ACW)
- Taux d’appels réécoutés et évalués
- Respect des scripts et des processus
- Analyse des émotions et des irritants clients
Mais pour exploiter pleinement ces indicateurs, encore faut-il disposer d’une solution capable de centraliser, analyser et restituer la donnée simplement.
Le rôle clé de la téléphonie et de l’IA dans le Quality Monitoring
Avec la montée en puissance de l’IA et de l’automatisation, le Quality Monitoring a profondément évolué. Les centres d’appels peuvent désormais analyser 100 % des appels, et non plus un simple échantillon. Les solutions de téléphonie intelligentes permettent notamment :
- la retranscription automatique des conversations,
- l’analyse du langage et du ton,
- la détection des sentiments (satisfaction, frustration, urgence),
- la génération de résumés d’appels exploitables immédiatement.
👉 Le Quality Monitoring devient alors plus fiable, plus objectif et beaucoup plus rapide à exploiter.
Pourquoi Axialys est un allié stratégique pour votre Quality Monitoring
Une solution de téléphonie pensée pour les centres d’appels
Axialys est un éditeur français de solutions de téléphonie cloud, spécialisé dans les centres de contact. Sa plateforme a été conçue pour piloter la performance et la qualité de service en temps réel, avec une approche résolument orientée métier.
Grâce à Axialys, chaque appel devient une source d’information :
- enregistrement et conservation sécurisée des appels,
- retranscription automatique,
- horodatage et rattachement aux fiches CRM,
- accès rapide aux échanges pour les superviseurs.
Les équipes qualité peuvent ainsi analyser les interactions sans multiplier les outils.
Les fonctionnalités Axialys au service du Quality Monitoring
Des indicateurs et statistiques avancés
Axialys met à disposition des tableaux de bord complets, permettant de suivre :
- le volume d’appels entrants et sortants,
- les temps d’attente et de communication,
- les appels abandonnés,
- le temps passé en post-appel (ACW),
- les taux de décroché et de mise en relation,
- la répartition des appels par motif ou par service.
Ces indicateurs permettent aux superviseurs de corréler performance opérationnelle et qualité perçue.
🤖 Voice Monitoring IA : un Quality Monitoring augmenté
L’offre Voice Monitoring va encore plus loin dans le suivi qualité grâce à :
- la retranscription automatique des appels,
- les résumés automatiques, qui facilitent l’analyse post-appel,
- l’analyse des sentiments, pour comprendre l’état émotionnel du client,
- les tags automatiques, pour qualifier les appels et identifier les irritants récurrents.
👉 Résultat : moins de temps passé à écouter des appels, plus de temps pour agir concrètement sur la qualité.
Pour en savoir plus sur l’IA by Axialys adapté à vos besoins métiers 👇
👥 Une expérience superviseur optimisée
Avec Axialys, les superviseurs disposent de fonctionnalités clés pour le Quality Monitoring :
- écoute à froid,
- coaching et accompagnement des agents,
- analyse des performances individuelles et collectives,
- identification rapide des axes d’amélioration.
Tout est centralisé dans une interface unique, intégrée aux principaux CRM du marché (Salesforce, Zendesk, HubSpot…).
🔐 Qualité et conformité RGPD
Le Quality Monitoring implique la gestion de données sensibles. Axialys garantit :
- un hébergement des données en France,
- une conformité RGPD stricte,
- des mécanismes de sécurisation des enregistrements,
- une maîtrise totale de la durée de conservation des appels.
Un point essentiel pour les secteurs réglementés (assurances, mutuelles, services publics…).
Pour en savoir plus sur l’enregistrement des appels et la conformité au RGPD 👇
Conclusion : faire du Quality Monitoring un levier de performance durable
Dans un centre d’appels moderne, le Quality Monitoring est un outil stratégique, au croisement de la performance opérationnelle, de la satisfaction client et de l’expérience collaborateur.
En s’appuyant sur une solution comme Axialys, les entreprises disposent :
- d’indicateurs fiables et actionnables,
- d’une analyse qualitative enrichie par l’IA,
- d’un pilotage en temps réel de la qualité de service,
- et d’un accompagnement durable des équipes.
👉 Le Quality Monitoring devient alors un véritable moteur d’amélioration continue, au service d’une relation client plus humaine, plus efficace et plus performante.
