Si vous n’avez jamais entendu parler du terme “phygital” vous l’avez pourtant probablement déjà expérimenté : paiement par téléphone en magasin, click & collect ou encore miroir connecté dans les cabines d’essayage, toutes ces expériences client s’apparentent au “phygital”. Véritable opportunité pour les entreprises qui souhaitent développer et améliorer leur expérience client, on parle aujourd’hui d’expérience phygitale, de marketing phygital ou encore de magasin phygital. Pour en savoir plus, découvrez dans cet article en quoi consiste le concept phygital.
Définition du terme phygital
Contraction des mots “physique” et “digital”, le terme “phygital” désigne la rencontre entre le point de vente physique (retail) et le digital (web) dans le cadre d’une expérience client continue. Connecté à son site e-commerce, le magasin accède à l’ensemble des données clients, des produits ou encore des éléments marketing. Ainsi, les consommateurs vivent une expérience unifiée entre le magasin et le site e-commerce de leur marque préférée. Prix, offres promotionnelles, visibilité du stock, points de fidélité, le client peut bénéficier des fonctionnalités digitales en magasin.
Mise en place d’une expérience phygitale
Intégrer une solution omnicanale
Le principal objectif du phygital est donc de dynamiser les points de ventes et leur fréquentation. Même s’il est plus facile et plus pratique pour de nombreux consommateurs de faire des achats sur Internet, se déplacer en magasin offre des avantages qu’il est impossible de bénéficier derrière un ordinateur. Par exemple, le fait de pouvoir toucher ou essayer un vêtement ! C’est pour cette raison que les marques ont alors cherché à connecter l’on-line et le off-line afin de créer une expérience client totalement unifiée.
Ainsi, le meilleur moyen d’obtenir une expérience client homogène entre votre site e-commerce et votre point de vente est de posséder un système qui relie les deux. En effet, avec une solution omnicanale, les barrières entre le physique et le digital n’existent plus. L’omnicanalité propose aux consommateurs une expérience globale et cohérente sur l’ensemble des canaux de la relation client.
Une solution omnicanale permet d’échanger avec vos clients sur différents canaux de communication mais également de collecter de précieuses informations les concernant. Ainsi, elle permet de profiter d’une meilleure vue d’ensemble de chaque consommateur qui sera à la fois bénéfique pour un conseiller du service client et un vendeur en magasin.
Personnaliser les interactions pour une expérience client phygitale optimale
La personnalisation est essentielle pour améliorer la qualité de l’expérience phygitale des clients. Réel atout concurrentiel, cela permet de proposer plus facilement les produits et les services adaptés à chaque client. En effet, les logiciels de relation client comme easiware ou encore Zendesk permettent de personnaliser au maximum les interactions avec vos clients grâce aux données clients récoltées (fiche client, historique d’achat, points de fidélités…) sur des canaux d’acquisition différents (téléphone ip, mail, réseaux sociaux..). En connaissant leurs habitudes de consommation, leurs envies et leurs besoins, vous pourrez plus facilement recommander des produits, proposer des offres promotionnelles et des services personnalisés selon leur profil.
Exemples d’expériences client phygitales
Il existe différentes applications de l’expérience phygitale selon les secteurs d’activité. Voici quelques exemples :
Le click & collect
Fortement exploité par les entreprises et par les utilisateurs, ce service sur-mesure est un bel exemple d’une stratégie phygitale. En effet, beaucoup d’enseignes, comme la Fnac, utilisent le click & collect. Depuis maintenant quelques années, la Fnac permet à ses clients de réserver un produit en ligne pour ensuite le récupérer en magasin dans des casiers prévus à cet effet. Si les produits ne sont pas disponibles en magasin, ils sont directement livrés sous 48h chez le client ou en magasin. Avec le click & collect, le client est certain d’obtenir son produit en bon état et peut le récupérer quand il le souhaite.
Le paiement mobile
Très pratique pour les clients, le paiement par mobile offre la possibilité de régler ses achats directement depuis son téléphone. Plus besoin de passer par la caisse, cette fonctionnalité permet de réduire l’attente en magasin et ainsi laisser les vendeurs se concentrer sur le conseil avant achat.
Par exemple, après le confinement, pour faciliter le retour en magasin de ses clients, l’enseigne Etam a mis en place le paiement par texto, baptisé “Pay by sms”. Une façon de régler ses achats qui limite les contacts et évite de patienter en caisse.
Les tablettes et bornes tactiles
Mises à disposition des clients dans le magasin, les bornes permettent au client de consulter l’ensemble des produits présents. Elles permettent également de vérifier les stocks ou encore de connaître les références disponibles. Elles ont une mission : inviter l’espace e-commerce au cœur du magasin ! Les bornes ont pour rôle d’aider les vendeurs dans leur travail mais également de rendre les clients plus autonomes.
Par exemple, depuis plusieurs années à présent, Sephora intègre à merveille le digital au sein de ses points de vente dans le but de créer une expérience client sans couture. Les magasins Sephora ont installé des bornes à disposition de leurs clients qui souhaitent avoir accès à l’ensemble des produits vendus en magasin. Outre les bornes interactives, vous avez la possibilité d’aller dans l’espace Beauty Hub où des tablettes mises à votre disposition vous permettent de consulter des tutoriels et de tester plusieurs types de maquillage en choisissant des teintes adaptées à votre physionomie.
Le miroir connecté
Pour améliorer l’expérience client en magasin et fluidifier le passage du site internet au magasin physique, plusieurs enseignes comme Mango proposent un outil digital très innovant. Dans certains magasins, un miroir interactif est installé en cabine d’essayage ! Celui-ci permet aux clients d’appeler un vendeur pour lui demander une autre taille ou bien un colori différent. De plus, le miroir suggère même une sélection d’accessoires et de vêtements supplémentaires pour compléter la tenue testée.
Conclusion
Click & collect, paiement par mobile, cabines d’essayage virtuelles, app pour “essayer” du maquillage qui se positionnent naturellement sur son propre visage : les applications du concept phygital sont nombreuses. Ainsi, le phygital permet à la fois d’améliorer l’expérience-client dans le parcours d’achat, d’optimiser les interactions mais également de garantir la satisfaction client tout en générant du trafic en magasin.
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition pour toute information supplémentaire.
