Axialys a participé au rendez-vous annuel ZENDESK : EMEA Roadshow qui s’est tenu à Paris le 11 octobre dernier. Durant cette journée, plusieurs intervenants ont témoigné de l’importance de l’expérience client dans leur stratégie d’entreprise. Une table ronde a été organisée autour de la thématique de l’expérience client et de la transformation de l’entreprise.
Ainsi Terez DUHAMEAU, responsable du service client de MANOMANO (une société spécialisée dans le bricolage et jardinage) et client Zendesk depuis 2013, Agnès APERT, responsable knowledge management chez EBP Informatique et Thomas PINSON, Product Manager chez HUBSIDE, ont animé la discussion avec le médiateur Zendesk pour donner des clés de lecture de l’expérience client grâce à l’outil Zendesk.
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L’expérience client pour chacun des intervenants
Terez DUHAMEAU s’est ainsi exprimée : ‘’L’expérience client est d’autant plus importante pour MANOMANO que nous sommes une entreprise jeune. Nous travaillons notre notoriété et nos études démontrent clairement que si un client passe par notre service client avant-vente ou après-vente et qu’il en est satisfait, il y a 2 fois plus de réachat et 4 fois plus de paniers enregistrés. Nous avons un objectif double : être proche du client et essayer de récupérer les détracteurs pour les tourner en ambassadeurs idéalement‘’.
Agnès APERT a déclaré de son côté qu’EBP s’intéresse plus que tout à la satisfaction de ses clients : ‘’Nous produisons et vendons des logiciels de gestion. Notre cœur de cible est les petits artisans, les petites sociétés. Jusqu’à présent nous avions une satisfaction client correcte au téléphone mais nous travaillions avec Outlook pour gérer les retours écrits, c’était impossible ! Nous avons réalisé une refonte complète de notre service client hotline, nous sommes passés de 60 hotliners à 200 en trois ans. Nous avons besoin de nos clients, ils nous sont très fidèles et nous devons le leur rendre.’’
Selon Thomas PINSON, sur Hubsite, la plateforme qui propose de créer un site web en deux minutes sans compétence informatique, l’expérience client est plus satisfaisante lorsqu’elle sollicite tous les canaux digitaux, quelles que soient les compétences des clients.
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Zendesk : un outil de rétention client
L’outil de ticketing de Zendesk peut être utilisé sur tous les canaux de contact. Les entreprises ont tendance à se focaliser sur l’acquisition client mais l’intérêt est aussi de les retenir pour toujours !
Terez DUHAMEAU a confirmé que le client est très influencé par son expérience avec le service client, puisqu’en interne ils ont constaté que le taux de réachat augmente nettement si le client en est satisfait. ‘’Nous avons une vision 360° donc l’idée est de rappeler les clients mécontents en utilisant Zendesk.’’ explique-t-elle.
Agnès APERT s’est exprimée sur son utilisation de l’outil : ‘’Nous utilisons Zendesk pour la partie ticketing. Nous l’avons mis en place en décembre 2017 et nous avons immédiatement remarqué les premières retombées. Avant, nous recevions énormément de mails et de relances, nous avions un délai de réponse de 3 semaines. Depuis, nous n’avons plus de doublon et un délai de réponse de 24 à 36 heures !”
EBP informatique a même amélioré sa satisfaction collaborateur grâce à Zendesk : ‘’Nos agents recevaient 6000 mails par mois, qui étaient triés à la main. Nous n’avions aucune traçabilité, nous pouvions perdre ou supprimer des mails maladroitement… avec Zendesk, ce n’est plus possible ! Nos agents ont gagné en autonomie, en rapidité et en confort.”
Thomas PINSON a partagé son expérience des solutions ticketing et guide de Zendesk : “Nous cherchions une solution qui accompagne le client dans sa consommation du service et qui l’aide en ligne avant et après la vente, par exemple grâce à un chat à différentes étapes du parcours client. Le service guide nous est très utile pour concentrer toute la connaissance au même endroit. Il permet à nos 1000 conseillers d’avoir un discours homogène, commun et précis, surtout quand ils abordent des sujets techniques. La solution ticketing nous fait quant à elle gagner du temps dans la qualification du problème.”
Ainsi, Zendesk se démarque comme étant un outil global simple à utiliser et très efficace pour toute entreprise qui veut garantir une expérience client optimale.
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Mise en œuvre, premières métriques et KPIs ?
Pour Agnès APERT, la mise en œuvre a été très rapide : ‘’Les outils ticketing et guide ont été déployés en 3 mois. Tout a été très rapide et la formation des utilisateurs a duré 10 minutes par personne. Tous ont été autonomes très vite et ont trouvé l’outil simple à utiliser”.
Jeoffrey Jouannet, directeur de l’expérience client et délégué à la protection des données (DPO) chez CHEERZ, est intervenu sur l’enrichissement de l’expérience client et la maximisation du ROI.
Il a partagé avec l’audience un bon nombre de KPIs dont l’importance est selon lui très haute au sein d’un service client – notamment le taux de contact, le NPS (Net Promoter Score), le taux de satisfaction, le taux de passif, le ratio précommande, le taux de réponse, le coût par contact, le taux de relance. Les Apps disponibles sur la marketplace de Zendesk sont également pour lui très utiles pour faire évoluer l’outil en permanence. Le taux de satisfaction obtenu par Cheerz est ainsi passé de 88% à 92% grâce à Zendesk.
Zendesk est certainement un accompagnateur de succès pour les services clients. Il se démarque par sa flexibilité, offrant la possibilité d’être programmé selon son imagination et ses besoins pour construire une stratégie unique.
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Le Voice Management d’Axialys intégré à Zendesk
Axialys est fier de compter parmi les partenaires Zendesk. Expert de la Voix, Axialys a développé le Voice Management, un logiciel 100% Cloud qui permet de gérer les flux de téléphonie entrants et sortants sur les plateaux d’appels.
Le Voice Management s’intègre à des solutions d’acteurs majeurs de la gestion de la relation client tels que Zendesk. Ainsi, un centre de contact équipé du Voice Management intégré à Zendesk permet aux agents d’accéder à de nombreuses fonctionnalités, directement depuis l’interface Zendesk : bandeau agent et remontée du ticket, création automatique d’un ticket, historique des appels, appel en un clic.
L’App Voice Management d’Axialys est disponible sur la Marketplace de Zendesk, pour permettre une utilisation simple et ergonomique des deux solutions.
Les équipes d’Axialys s’adaptent à vos besoins pour pouvoir répondre au mieux à vos demandes et ce dans les meilleurs délais.
