Dans une étude récente publiée par Dékuple, 44% des retailers jugent la fidélité comme l’un des chantiers prioritaires de cette nouvelle année. Et à juste titre !
La montée en puissance des e-shop a indéniablement modifié les attentes des consommateurs. Aujourd’hui, commerce physique et e-commerce se complètent ; bien qu’ils présentent des besoins différents. Face à cette transformation et à une concurrence féroce, la fidélisation client se présente donc comme un enjeu majeur pour les retailers.
Investir dans une expérience client exceptionnelle et personnalisée devient impératif. Pour mieux anticiper l’année 2024, nous vous proposons un guide complet pour fidéliser durablement vos clients dans le secteur du retail.
Pourquoi la fidélisation est essentielle dans le secteur du retail ?
Au cours de la dernière décennie, le secteur du retail a subi une transformation sans précédent. Il a évolué d’une ère où les achats étaient principalement effectués en magasin physique vers un paysage numérique offrant une multitude d’options d’achat.
Aujourd’hui, ces deux modes de commerce se complètent.
Cela implique qu’un même produit peut être disponible auprès de plusieurs détaillants, et via différents canaux, laissant au client l’embarras du choix. C’est là que réside toute la question : pourquoi être fidèle à la marque X plutôt que de chercher ailleurs ?
La fidélisation devient ainsi incontournable pour les retailers. Plusieurs études ont d’ailleurs démontré qu’acquérir un nouveau client coûte 6 à 7 fois plus cher que fidéliser un client existant. Il est donc dans l’intérêt de tous commerçants de veiller à faire de ses clients de véritables ambassadeurs.
👇 On vous donne les bonnes pratiques à adopter pour débuter cette nouvelle année !
1 – Adopter une approche multicanale
Le parcours d’achat ne débute pas au moment où le client pénètre dans votre magasin physique où lorsqu’il consulte votre boutique en ligne, mais bien dès qu’il ressent un besoin dans sa vie quotidienne. Selon Salesforce, un client interagit en moyenne avec neuf canaux lorsqu’il achète un produit/service.
Le client peut donc passer par plusieurs étapes avant d’atterrir sur votre e-commerce ou votre boutique physique. Il peut :
- découvrir les offres de vos concurrents (en boutique et/ou sur Internet),
- visiter votre site web,
- consulter vos avis clients via différentes plateformes,
- récolter les retours de son entourage sur votre marque,
- consulter vos réseaux sociaux, etc.
Ainsi, le retail s’inscrit dans un parcours multicanal étendu, englobant des interactions physiques et numériques. L’expérience client doit donc être alignée sur les attentes et besoins des clients à travers tous les points de contact. À la clé : l’élimination des frictions à chaque point de contact et la construction d’une relation de confiance.
💡Pour déployer une stratégie multicanale efficace et à l’image de votre marque de retail, consultez cet article complet.
2 – Personnaliser l’expérience client
84% des clients considèrent que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits et services (Salesforce). Avec la multitude d’offres présentes sur le marché aujourd’hui, il ne suffit plus d’avoir une offre complète pour fidéliser ses clients ; une expérience sans couture et personnalisée est incontournable.
👉 La clé pour personnaliser votre expérience client est (sans surprise) : l’exploitation de données. En recueillant les retours clients et en les associant à celles déjà présentes dans vos systèmes, vous pouvez créer une expérience sur mesure.
Par exemple, vous pouvez exploiter :
- les données de votre CRM, qui vous fournissent des détails sur les habitudes d’achat de vos clients (produits préférés, panier moyen, fréquence d’achat, etc),
- et les données de votre solution de téléphonie, qui révèlent des informations clés sur votre service client et service après-vente (réclamations, taux de décrochage, etc).
🌟 Résultat : vous détenez des informations clés sur les attentes de vos clients, leurs comportements d’achat et leur activité en ligne. Vous pouvez désormais l’appliquer à tous les points de contact, des e-mails aux recommandations sur votre boutique en ligne, en passant par les interactions en magasin, jusqu’aux échanges avec le service client.
3 – Garantir un service client de qualité
Une entreprise de retail “customer centric”, c’est la clé !
Dans le contexte hautement compétitif de la vente au détail, la mise en place d’un service client personnalisé et accessible peut se révéler être un atout concurrentiel majeur. Une enseigne adoptant une approche “customer centric”, c’est-à-dire centrée sur les besoins du client, renforce considérablement la confiance et la fidélité de sa clientèle.
Bien au-delà de la simple résolution des problèmes, cette approche englobe l’intégralité de l’expérience client, depuis le tout premier contact jusqu’à l’après-achat. Elle s’appuie également sur le VoC (Voice of Customer) qui exige une écoute active ainsi qu’une empathie et une compréhension approfondie des besoins du client.
S’équiper d’outils spécialisés pour être plus performant
👉 Assurer une expérience client d’exception sur tous les canaux (téléphone, chat, réseaux sociaux, etc.) demeure donc une priorité pour les enseignes de retail. Et c’est sans surprise, le téléphone qui conserve sa position de leader !
En effet, comme le révèle l’étude de l’Observatoire des services clients 2023, les deux canaux préférés des consommateurs français pour contacter un service client restent, sans conteste, les appels téléphoniques :
- le téléphone (55%),
- et le Click-to-call soit rappel par téléphone (52%)
Parmi la panoplie d’outils à avoir, nous retrouvons les CRM, qui vous offrent un accès immédiat à vos données clients et prospects. Mais pour que votre relation client soit complète, tout en étant centralisée au sein d’une même plateforme, il est nécessaire d’y ajouter un outil spécialisé dans le canal voix ; un canal plébiscité par les acheteurs français.
Le logiciel service client d’Axialys par exemple, vous permet d’intégrer votre téléphonie cloud à vos outils de CRM et de bénéficier d’un gestion client centralisée avec de nombreuses fonctionnalités :
- la gestion des appels téléphoniques directement depuis le CRM,
- la conception de SVI sur-mesures (diffusion de messages d’accueil pré-enregistrés, réception de paiement, etc),
- la remontée automatique de la fiche client
- des outils de mesure statistiques intégrés, et bien plus encore.
🌟Pour savoir comment améliorer son service client en 10 étapes clés, consultez cet article complet.
4 – Ne pas négliger les enquêtes de satisfaction
Les enquêtes de satisfaction ont l’air un peu “old school” aujourd’hui, mais ça ne les rends pas moins efficaces pour récolter les avis des clients ! Envoyées ponctuellement et sur les canaux les plus utilisés, les enquêtes de satisfaction vous permettent de mesurer la satisfaction globale de vos clients tout en détectant rapidement les problèmes émergents.
👉 Le cas de Promod, un client d’Axialys :
Pour développer “l’enchantement client”, l’enseigne de retail a mis en place des campagnes d’appels sortants post-achat. Suite à un achat et dans le respect de la pression commerciale, la cliente Promod reçoit un questionnaire de satisfaction afin de dégager un NPS.
Tous les 15 jours, la marque reçoit une remontée des verbatims des clientes “détractrices” , qui donnent une note de 0 à 6. Ainsi, avec l’accord de la cliente, Promod la rappelle pour échanger et lui trouver une solution afin qu’elle ne reste pas sur une mauvaise impression. En fonction du cas, plusieurs actions peuvent être faites : prolonger un chèque, offrir un bon ou une remise, etc…
Vous souhaitez découvrir comment Promod a réussi à créer une expérience unique et privilégiée avec ses clientes et le rôle que joue Axialys, solution de téléphonie cloud, dans la création de ce lien affectif ? C’est par ici👇 !
💡À savoir : il est possible d’utiliser un SVI (Serveur Vocal Interactif) pour faire des enquêtes de satisfaction. C’est un moyen très efficace d’évaluer à chaud l’interaction post-appel de votre marque de retail. Sur Axialys par exemple, après avoir échangé par téléphone avec le client, le conseiller l’invite à rester en ligne afin d’évaluer sa satisfaction. Le correspondant est donc basculé vers l’enquête et peut répondre aux questions prévues. Vous récupérez par la suite, les données de réponse dans l’interface de manière automatique.
5 – Développer un programme de fidélité 2.0
Quels que soient les secteurs, les Français se déclarent en grande majorité prêts à s’engager plus longtemps avec une marque si elle récompense leur engagement (Tenerity).
Cependant, le temps des programmes de fidélisation traditionnels par accumulation de points est révolu ! La clientèle du retail d’aujourd’hui recherchent des programmes plus innovants et personnalisés qui offrent une véritable valeur ajoutée. Voici 3 programmes de fidélité innovants et qui marchent :
Booking.com et son programme de fidélité automatique
Grâce au programme “Genius”, les utilisateurs ayant effectué un nombre spécifique de réservations d’hôtels au cours de l’année profitent d’une remise supplémentaire de 10% sur les tarifs affichés en ligne. Ce statut est accordé automatiquement à ces clients, sans nécessité d’une inscription à un programme spécifique. Un moyen de fidéliser subtilement mais efficacement !
Sephora et son programme de gratification par niveaux
Via son programme “Beauty Insider”, Sephora place ses clients sur plusieurs niveaux de membres (Sephora White, Black et Gold) en fonction du montant d’achats annuels effectués. Chaque niveau permet d’accéder à des avantages exclusifs tels que des offres personnalisées, des événements, un accès anticipé aux nouveaux produits et des cadeaux d’anniversaire. Le tout, avec une haute personnalisation et une expérience particulière en magasin.
The Body Shop et son programme de charité
Un programme de fidélité ne repose pas forcément que sur un système de remises ! 80 % des Français sont prêts à se fidéliser à des marques engagées sur le plan social et environnemental (OpinionWay). Et ça, The Body Shop l’a bien compris. Grâce à son club de fidélité, « Love your body », l’enseigne incite la pratique du refill, avec des recharges gratuites pour les membres. En parallèle, il offre la possibilité de reverser ses avantages à plusieurs associations caritatives, dont le World Land Trust ou la Fondation des Femmes.
6 – Proposer des services complémentaires à votre offre de base
Offrir des services complémentaires aux produits achetés représente une stratégie efficace pour fidéliser sa clientèle dans le retail. L’objectif ici est de maintenir le client au sein de votre écosystème et de faciliter l’utilisation ou l’entretien du produit ou service en question.
👉 Vous pouvez, par exemple :
- proposer des services de cirage, de réparation, voire de personnalisation à un client qui vient d’acquérir des chaussures ;
- proposer un service d’installation à domicile pour un client ayant acheté un nouvel équipement électronique ou un meuble,
- proposer des sessions de formation pour les clients ayant acheté des gadgets électroniques complexes (un robot de cuisine par exemple).
7 – Améliorer le parcours client physique et digital
👉 Sur le plan physique, il est essentiel de créer un environnement accueillant et agréable en magasin. Cela inclut :
- des dispositions de produits optimales,
- des espaces propices à l’exploration des produits,
- et des équipes bien formées capables d’offrir des conseils personnalisés,
- l’’intégration de technologies (des bornes interactives ou des miroirs connectés par exemple).
👉 Sur le plan digital, l’objectif est de créer une transition fluide entre les différents canaux, permettant aux clients de passer du physique au digital et vice versa sans friction. Il faut mettre l’accent sur :
- la convivialité du site web,
- l’efficacité des processus d’achat en ligne (une politique de remboursement clair, un suivi de livraison, etc),
- et une présence active sur les réseaux sociaux, etc.
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