Première plateforme de rendez-vous médical, MonDocteur simplifie le parcours de soins grâce aux outils numériques. Sarah Coste, Head of Customer Service revient dans cette interview sur sa collaboration avec Axialys et témoigne des bénéfices tirés de l’utilisation de la solution de Voice Management d’Axialys.
Présentation de MonDocteur
Je m’appelle Sarah Coste, je suis responsable du service client chez mondocteur.fr.
MonDocteur c’est une plateforme de E-santé, qui propose la prise de rendez-vous en ligne et le carnet de santé connecté. Le but c’est de fluidifier le parcours de soins.
Aujourd’hui, on compte 11 000 praticiens abonnés sur notre plateforme et on gère 2 millions de rendez-vous par mois et au service client on a une moyenne de 300 appels et 300 mails gérés par jour.
Dans quel contexte avez-vous fait appel à la plateforme de Voice Management d’Axialys ?
J’ai fait appel à Axialys, parce que je cherchai une solution pour mieux piloter l’activité du service client.
J’avais 3 sujets principaux :
– Le premier c’etait un taux de décroché qui stagnait à 85% et que je n’arrivais pas à améliorer malgré l’augmentation de l’équipe,
– Le deuxième c’était un problème de qualité d’écoute, en fait on avait beaucoup de bruit sur la ligne téléphonique et des appels qui se coupaient,
– Et enfin, je recherchais vraiment un logiciel qui pouvait être flexible et s’adapter dans Zendesk, qui est notre outil ticketing et pour la simplicité sur travail de mon équipe je voulais que ce soit intégrable dans Zendesk, donc c’est comme ça que j’en suis venue à choisir Axialys.
L’une des principales raisons c’est que je me suis reconnue dans le fonctionnement de la société. J’ai eu l’impression que chez Axialys vous vous adaptez vraiment au client et vous allez même faire évoluer votre produit en fonction des retours qu’on vous fait, donc j’ai retrouvé un peu le fonctionnement qu’on a au service client chez nous.
Quels bénéfices et résultats avez-vous pu retirer de l’utilisation du Voice Management d’Axialys ?
J’utilise maintenant le Voice Management de Axialys depuis 1 mois et déjà en un mois on a vu des résultats très concrets, sur le taux de décroché on est passé de 85% à 95% très rapidement et en fait cela a été possible grâce à la supervision en temps réel.
Maintenant je sais exactement à quel moment je dois mettre des renforts et à quel moment je peux moduler les différents outils que le Voice Management me permet d’avoir, par exemple le Call Back. Donc on a assez rapidement rétréci le temps de Call Back à une minute, parce qu’on a des clients qui sont exigeants et qui n’attendent pas plus d’une minute et comme ça on ne passe plus à côté d’appels.
Donc on est passé à 95% de taux de décroché général et 100% sur nos prospects.
Ensuite on a considérablement amélioré la qualité d’écoute. Nous n’avons plus aucun problème de fonctionnement d’écoute aujourd’hui. Tous nos clients nous remercient maintenant car ils nous entendent très bien. Et enfin, on a un outil intégré avec Zendesk et qui nous permet de suivre complètement l’activité du service client.
Si vous deviez définir votre relation avec Axialys, ce serait ?
Si je devais définir ma relation avec Axialys en 3#, ce serait #personnalisation, #confiance et #réactivité.
Vous aussi vous gérez des plateaux d’appels ? Pour plus d’informations sur notre solution de Voice Management, n’hésitez pas à contacter nos conseillers commerciaux.
