Ces dernières années, la question de l’externalisation pour les entreprises devient de plus en plus fréquente. En effet, pour la gestion client, l’accueil téléphonique, la prospection, ou encore la télévente, l’externalisation des call center concerne tous les secteurs d’activités. Mais quelle forme d’externalisation choisir ? Le choix de la localisation du prestataire reste déterminant et repose sur de nombreux critères : le budget, les compétences, la communication et bien sûr la qualité de service. Alors, externalisation offshore ou onshore ? Pour vous aider dans votre choix, découvrez dans cet article les avantages et les inconvénients de ces deux options.
Définition d’une externalisation offshore
Une externalisation offshore désigne le fait de confier une partie de son activité à des structures implantées dans des pays étrangers comme les pays du Maghreb, de l’Afrique subsaharienne ou encore ceux de l’Océan Indien.
L’ avantage d’une externalisation offshore
Des économies de coûts significatives
Les centres d’appels offshore sont réputés pour proposer une gestion des appels efficace à moindre coût. En effet, ces structures se situent en général dans les pays en voie de développement et où le coût de la main-d’œuvre reste moins élevé qu’en France. D’autre part, tout comme les autres centres d’appels externes, l’externalisation offshore permet aux entreprises d’avoir accès aux outils et équipements spécialisés de la relation client, sans devoir investir.
Les inconvénients d’une externalisation offshore
Des différences culturelles
Un call center situé dans un autre pays peut impliquer des différences culturelles. En effet, vos conseillers étrangers peuvent parfois manquer de connaissances sur votre pays et votre entreprise, ce qui peut nuire à la qualité du service. De plus, dans certains cas, il arrive que les conseillers ne parlent pas parfaitement la même langue que vous et que vos clients. Dès lors, des problèmes de compréhension peuvent survenir et dégrader les échanges avec les clients en quête d’informations.
Des fuseaux horaires différents
Le décalage horaire et la distance peuvent entraîner divers problèmes, tels que des délais non respectés et un travail mal exécuté par manque de supervision et de contrôle. D’autre part, il est très compliqué d’organiser des réunions physiques avec vos équipes en raison des frais de déplacement et du temps passé à voyager, mais également des réunions à distance compte tenu du décalage horaire important.
Définition d’une externalistion onshore
Contrairement à l’offshore, une externalisation onshore consiste à faire appel à un prestataire situé dans le même pays que votre entreprise. Par exemple, en France, les régions qui disposent le plus de centres de contacts, sont l’Île-de-France, la Nouvelle-Aquitaine, les Hauts-de-France ou encore le Centre-Val de Loire.
Les avantages d’une externalisation onshore
Une meilleure supervision
Bien que le coût soit moins avantageux, l’externalisation onshore a convaincu de nombreuses entreprises. Faire appel à un centre de contacts onshore permet aux directeurs de la relation client des entreprises de superviser plus facilement leurs équipes. En effet, la proximité avec le prestataire facilite grandement la communication, les formations et le suivi des activités en externe. Sans contraintes liées aux fuseaux horaires, les réunions à distance ou physiques et les échanges de manière générale sont ainsi plus simples et plus réguliers. De ce fait, la proximité permet de traiter les imprévus et les urgences plus rapidement qu’avec les structures offshore basées à l’autre bout du monde.
Une meilleure communication
Opter pour un prestataire local offre également une proximité culturelle. Vos équipes de votre centre d’appels évoluent dans le même environnement que vous. Cette proximité facilite ainsi la compréhension, la communication entre les deux parties, mais également entre les conseillers et les clients.
L’ inconvénient d’une externalisation onshore
Des coûts plus élevés
Ces avantages sont toutefois disponibles à des coûts plus élevés ! En effet, comparé à l’offshoring, l’onshoring est plus coûteux. Cela peut être un critère de sélection important, notamment pour les jeunes et plus petites entreprises qui ont besoin d’un meilleur retour sur investissement à leurs débuts.
L’externalisation nearshore le bon compromis ?
L’externalisation nearshore consiste à choisir un prestataire implanté dans un pays voisin ou frontalier. Pour la France, il s’agit notamment des pays de l’Europe de l’Est, comme la Roumanie. Les destinations nearshore souvent entre 0h et 2h de décalage horaire sont plébiscitées par les entreprises qui souhaitent pouvoir collaborer sur les mêmes plages horaires que leurs équipes du centre d’appels. De plus, elles évoluent dans un cadre culturel et linguistique similaire.
Conclusion
Externalisation offshore, onshore ou nearshore, peu importe ! Il est fondamental d’adopter les mêmes réflexes et les mêmes efforts que pour vos équipes en interne. Le pilotage et l’accompagnement sont les éléments essentiels dans la réussite de votre externalisation, qu’elle soit à Madagascar, au Maroc, en France ou en Roumanie !
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