Ces dernières années, la relation client a considérablement évolué en parallèle des progrès technologiques.
À l’heure où la digitalisation des interactions avec les consommateurs gagne de plus en plus de terrain, les entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence doivent adapter leur stratégie commerciale en conséquence.
Le phénomène de la digitalisation s’est intensifié avec la naissance du commerce en ligne, et la recrudescence des marques exclusivement « pure player ». Ce mode de commerce a créé de nouvelles attentes des consommateurs qui sont devenus plus exigeants du fait de la multiplication des points de contact. Ainsi, pour répondre à ces nouvelles attentes, les entreprises ont dû s’adapter et modifier leur manière d’interagir avec leurs clients, en adoptant des stratégies multicanales.
Mais alors quels leviers utiliser pour communiquer efficacement avec ses clients ?
La première des choses pour réussir sa communication, c’est l’accueil du client. Celui-ci doit être soigné et professionnel. Pour cela l’utilisation d’un numéro SVA présente de nombreux avantages. Point d’entrée avec l’entreprise, il facilite le contact avec grâce à la mnémonicité. Le SVI, également, simplifie la prise en charge de l’appelant en pré-qualifiant le contact et en dirigeant ce dernier vers le bon interlocuteur ou le service adéquat.
Deuxièmement, il est primordial d’informer et de garder le contact avec ses clients. A cet égard, le SMS joue un rôle déterminant dans la relation client. Canal marketing incontournable, il est très utile pour relancer les clients, les tenir informés des dernières offres et promotions, des rendez-vous, de l’avancement d’une commande…, les fidéliser. Le click-to- call joue également un rôle décisif sur un site d’e-commerce car il permet à l’internaute d’être rappelé gratuitement pour obtenir des informations, réduisant ainsi les abandons de panier.
Enfin, le suivi client est indispensable à toute relation. Pour cela, le service client doit être réactif, disponible et à l’écoute des clients. Il faut donc fournir des outils de travail qualitatifs à son service clientèle. Le Voice Management d’Axialys permet une gestion centralisée et complète des plateaux d’appels. Agrégation de 3 technologies : CTI, SVI, ACD, la solution offre une gestion optimale des interactions clients en facilitant et fluidifiant la prise en charge de l’appelant.
La révolution numérique a considérablement modifié nos habitudes de consommation. Cependant, et paradoxalement, même si le digital a contribué à améliorer l’expérience client, on assiste de plus en plus en plus à une appétence du consommateur pour les échanges avec des personnes réelles plutôt qu’à travers uniquement des canaux digitaux. Une récente étude révélait que le téléphone reste le canal le plus utilisé par les consommateurs Français (61%) et le plus satisfaisant (80%) (Sondage BVA, Observatoire des Services Clients 2016).
Ainsi, pour les e-commerçants, le grand défi est de trouver l’équilibre parfait entre digital et humain afin de créer des expériences client optimales.
Découvrez l’infographie « E-commerçants, comment communiquez-vous avec vos clients ? »
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