Votre logiciel call center peut améliorer de beaucoup la qualité du service client de votre entreprise. Le couplage téléphonie informatique offre la possibilité de pousser plus loin les améliorations à apporter à votre service client BtoB, en dotant notamment votre logiciel call center de fonctionnalités avancées. Les dispositifs CTI se veulent évolutifs en permanence et augmentent la productivité. Voici 7 étapes pour sublimer votre service client BtoB, améliorer les performances de votre logiciel call center et offrir une meilleure expérience d’achat à vos clients.
Désigner un interlocuteur unique
Votre client est unique et il a besoin de le savoir. Pour entretenir une relation privilégiée et fidéliser sa clientèle, il peut être intéressant de désigner un contact unique pour suivre le client dans toute son évolution. Ce contact connaît les projets et le besoin du client grâce à l’affichage des informations par le CTI. Cela permet de créer une relation de confiance et réduit les risques d’informations divergentes. Le but est que le client puisse bénéficier d’un service de qualité en ayant toujours à faire au même interlocuteur. Le client peut alors évoluer avec vous et bénéficier d’une expérience d’achat personnalisée adaptée à son profil.
Personnaliser le service client
Pour apprendre à connaître son client, il est important d’obtenir et de collecter dans votre logiciel call center certaines informations sur lui, sur son activité ou sur ses besoins. Avec le couplage téléphonie informatique, vous bénéficiez de la remontée de fiches clients. Vous y avez également accès en temps réel lors des appels entrants ou sortants. Il est plus facile de s’adapter et de personnaliser les échanges en ayant connaissance de l’humain derrière l’appelant. Les informations sur les clients s’intègrent au CRM pour la gestion de la relation client. Une bonne exploitation de ces informations permet d’offrir la meilleure expérience client.
Faire appel à des profils CSM différents
Le CSM, Customer Success Manager, est un rôle clé dans les organisations B2B. Les interlocuteurs CSM doivent avoir le sens du client. Généralement la plupart d’entre eux a déjà été confronté à des requêtes compliquées et peut y faire face facilement. L’interlocuteur CSM doit être animé par une volonté d’écoute et de partage avec le client. Un bon interlocuteur CSM doit avoir un profil pragmatique et réactif pour faire remonter rapidement le besoin du client à l’équipe de gestion de produit. Il a donc besoin d’avoir les bons outils pour bien travailler. Grâce aux dispositifs de CTI pour la téléphonie, il est réactif et agile. Il peut alors se concentrer sur son cœur de métier : répondre et détecter les besoins à venir du client.
Revenir vers son client
Pour sublimer le service client, programmez un premier appel depuis votre logiciel call center, suivi d’un autre, quelques jours plus tard. Le premier appel juste après l’expérience d’achat permet d’obtenir un retour du client sur son expérience à chaud. Le second vous permet de collecter des informations du client quant au produit. Généralement, au bout de quinze jours, le client a eu le temps d’utiliser le produit et peut fournir des informations précieuses. Les impressions du client peuvent être collectées dans une grille de notation. Les retours collectés lors des appels téléphoniques sont un atout majeur pour l’amélioration du produit et de la qualité du service client en BtoB.
Créer des grilles de décisions
En matière de décisions, de motivations commerciales et d’objectifs, l’avis du client compte beaucoup. Il peut être alors intéressant de solliciter l’avis du client en l’intégrant dans le processus de décision. Vos clients sont vos premiers utilisateurs , directement confrontés aux problématiques de l’entreprise par le biais des produits. Leur opinion compte et cela renforce la relation en multipliant l’interaction avec ses clients.
Utiliser les bons KPI
Les Key Performance Indicator, indicateur de performance clé en français, permettent de collecter des informations sur le pilotage de votre service client. Les indicateurs Kpi s’inscrivent facilement dans la stratégie de l’entreprise en s’incorporant dans votre logiciel call center. Ils mesurent ainsi des données d’activité selon vos services. Ils permettent également de faire le point sur la productivité de vos agents. Les KPIS peuvent être mis à disposition de vos collaborateurs du service client. Ils permettent alors de rendre vos agents plus autonomes et responsables. Par exemple, si un agent qui travaille sur de l’administratif voit qu’il y a de nombreuses personnes en file d’attente téléphonique, il peut décider de se rendre disponible pour réduire l’attente de vos clients en ligne.
Choisir le bon outil
Et plus particulièrement, le bon logiciel call center dès le départ, peu importe le coût que cela engendre. Il n’est pas systématiquement judicieux d’aller au moins cher. Il faut un outil qui réponde à tous les besoins et qui soit évolutif. Le tableau de bord doit être complet et permettre l’intégration de différentes fonctionnalités dans votre outil CTI. Vérifiez par exemple que votre logiciel call center permette de créer des files d’attente téléphonique. Demandez une démo pour vérifier l’ergonomie du bandeau agent, l’interface qui sera utilisée par vos agents. L’outil doit permettre de voir sur le long terme et de se projeter, pour savoir si les décisions prises sur l’instant seront profitables dans l’avenir.
