“La construction d’une bonne expérience client ne se fait pas par accident. Celle-ci procède d’une conception.”
Clare Muscutt, fondatrice de CMXperience.
Dans un contexte d’hyper concurrence et de clients toujours plus exigeants, la personnalisation constitue un facteur essentiel pour se démarquer et offrir une expérience client satisfaisante. La personnalisation passe par une connaissance détaillée et actualisée des clients. Elle peut être obtenue par une technologie comme le couplage téléphonie-informatique (CTI). Devenu indispensable pour beaucoup de centres de contacts, le CTI présente de nombreux avantages profitables aussi bien aux clients qu’aux téléconseillers. Définition, avantages et fonctionnalités, découvrez dans cet article comment personnaliser l’expérience client grâce au CTI.
Qu’est-ce qu’un CTI ?
Implantés dans les entreprises dès le début des années 90, le Couplage téléphonie-informatique (CTI) est un dispositif qui permet de connecter un centre d’appel au système informatique d’une entreprise. Initialement, le CTI était plébiscité pour sa capacité à réduire le temps de conversation entre le téléconseiller et le client, grâce à la remontée automatique de fiches clients lors d’un appel entrant. Désormais, ce sont toutes les possibilités d’enrichissement de l’expérience client qui font du CTI un outil indispensable de la relation client.
Mais concrètement à quoi sert le CTI ?
Le routage des appels :
Sur la définition de certains critères, il est possible de “router” un appel au niveau du serveur CTI. On utilise dans ce cas un logiciel de traitement des appels avec une table de routage. La décision de routage peut être basée sur l’identification du numéro de l’appelant, de la date, de l’heure de l’appel entrant, de la disponibilité de l’appelé ou du téléopérateur.
Le contrôle des appels :
Le CTI donne la possibilité de déclencher un autre appel en cours de communication, de passer ce nouvel appel en conférence ou encore de le transférer. Le contrôle des appels peut bien sûr être complété d’un suivi des données informatiques liées aux appels.
L’émission des appels :
Le système CTI permet également le rappel automatique et le partage d’annuaires.
Les avantages du CTI
Le CTI améliore la productivité
Le couplage téléphonie-informatique permet aux conseillers de gagner en efficacité tout le long d’un appel. En effet, avec un tableau de bord centralisé informatisé, il peut gérer tous ses appels téléphoniques. Grâce à la remontée automatique de la fiche contact, l’agent obtient une vision 360 sur les informations concernant le client. Par exemple, ses informations personnelles et l’historique des échanges et ce, depuis une seule et même interface.
Cette simplification d’utilisation permet d’assurer une meilleure cohésion au sein des équipes du service client. Elle permet également d’apporter le plus rapidement possible une réponse personnalisée aux clients. Un parcours plus fluide et un temps d’attente réduit renverra une image positive de l’entreprise à sa clientèle.
Les supers fonctionnalités du CTI
Suivant les besoins de l’entreprise, le couplage téléphonie-informatique offre certaines fonctionnalités qui permettent d’améliorer l’expérience client et l’expérience collaborateur.
En voici quelques exemples :
Le Serveur Vocal Interactif (SVI) : Le système SVI, permet à l’entreprise de filtrer et router les appels entrants en fonction de différents critères comme la langue, la nature de la demande ou encore la zone géographique. Ainsi le routage d’appels est plus précis et le pourcentage de résolution dès le premier appel augmente.
Le Call back (rappel automatique) : Qui n’a jamais eu la malheureuse expérience d’être mis en attente lors d’un appel à un service client ? Avec la fonctionnalité de rappel automatique les clients peuvent être recontactés au moment qui leur convient. Ainsi, évitent d’être mis en attente. Une fonctionnalité comme celle du call back fait gagner un temps précieux à vos clients. Ainsi, elle augmente le taux de satisfaction client.
Le Click to call : Pour passer un appel, un commercial ou un agent peut se rendre sur la fiche du contact et cliquer sur le numéro de téléphone à appeler. Cette action remplit automatiquement le bandeau agent. En un clic, l’appel est émis.
Le CTI permet de suivre et de piloter l’activité
Accompagné d’autres fonctionnalités comme le reporting, le CTI facilite également la réalisation de statistiques. En effet, chaque fournisseur de CTI propose une interface de supervision et de reporting aux entreprises. Les managers des centres d’appels disposent ainsi d’un instrument permettant d’avoir les statistiques de chaque agent, et ce, de manière détaillée et en temps réel sur tous les appels passés. À travers cette fonctionnalité qu’offre le CTI, il est donc possible d’avoir le nombre d’appels décrochés, le taux d’appels perdus. Mais également le temps moyen de communication, la durée de chaque pause, etc. Ce sont des données recueillies à destination du superviseur afin que celui-ci puisse piloter plus efficacement son équipe en mettant en place une stratégie basée sur ces indicateurs.
Le CTI s’associe parfaitement avec les logiciels CRM
Aujourd’hui, beaucoup de fournisseurs de CTI proposent des outils de couplage qui peuvent avoir une interface commune avec ces logiciels CRM et ticketing. L’avantage majeur de ce type de service est sa capacité à répondre au mieux aux attentes de ces sociétés.
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Conclusion :
C’est pour tous ces avantages et ces fonctionnalités, que de plus en plus d’entreprises misent sur le Couplage téléphonie-informatique (CTI) pour personnaliser leur expérience client. Axialys, en tant que spécialiste de la voix sur IP, a conçu une solution packagée pensée pour une gestion optimale du centre de contact. Cette solution offre au centre de contact un pilotage centralisé de son activité. Vous souhaitez en savoir plus sur notre Voice Management ? N’hésitez pas à contacter l’un de nos conseillers.
