Comment le groupe Meetic a été Elu Service Client de l'Année 2020

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Meetic fait partie de ces pépites françaises nées au début des années 2000. Aujourd'hui véritable groupe numéro 1 du secteur de la rencontre avec des marques fortes comme Meetic, Tinder, Match ou encore DisonsDemain, Meetic Europe est présent dans 15 pays et couvre 13 langues. En tout, c'est une communauté de plus de 20 millions de célibataires qui sont à la recherche de leur âme soeur que Meetic cherche à satisfaire. Et on ne badine pas avec l'amour ! Cet adage illustre parfaitement le besoin d'excellence recherché par les clients de Meetic. 

La rencontre c'est du sérieux et la relation client tout autant. Pour créer une véritable histoire d'amour avec son public, il faut donc un service client prêt à répondre aux moindres disputes puisque comme dans tout couple, la clé, c'est la communication. Et dans la communication, le groupe Meetic excelle. L'une de ses marques (DisonsDemain) a en effet été Elue Service Client de l'Année 2020 le 11 Octobre dernier, s'inscrivant, comme tous les lauréats de l'Election, parmi les entreprises qui prennent en compte les demandes de leurs clients dans les meilleures conditions.

C'est précisément à la prise en compte par Meetic des demandes de ses clients par téléphone que nous souhaitons nous intéresser. Depuis plus d'un an, le groupe Meetic utilise en effet la solution de Téléphonie Cloud d'Axialys pour piloter son service client. Et selon Vincent Galeraud, le Directeur du Customer Care de Meetic, la qualité de la solution d'Axialys ne serait pas étrangère à leur nouvelle réussite !

Découvrez en détail dans notre cas client comment Axialys a répondu aux enjeux stratégiques de Meetic pour lui permettre d'atteindre ses objectifs et de consolider son histoire d'amour avec sa communauté.

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Nous vous en résumons quelques lignes dans notre article. 

Un service client qui ne veut pas de cachotteries

La qualité de la prise en charge, le taux d'appels pris ou encore le temps d'attente sont des éléments-clés de la réussite du service du groupe Meetic.

En tout, ce sont 140 personnes qui gèrent la relation client sur le territoire européen, réparties sur trois sites. Trois sites pour couvrir quatre pays où la relation vocale est active : la France, le Royaume-Uni, l'Allemagne et les Pays-Bas. En tout, ce sont une dizaine de langues différentes que Meetic pratique au quotidien. Au début de sa collaboration avec Axialys, il y avait donc un réel besoin de trouver une solution capable de s'adapter sur tous ces territoires en proposant la meilleure expérience possible... et en évitant tous les coûts cachés.

C'était donc avec l'objectif principal d'offrir une stabilité de communication impeccable et une qualité d'appel parfaite, pour un fonctionnement transparent, que le groupe Meetic s'était mis en quête de son âme soeur prestataire.

Une âme soeur à qui l'on peut faire confiance

Vincent Galeraud, Directeur du Customer Care EMEA-APAC chez Meetic, s'est exprimé sur le contexte dans lequel il a fait appel à Axialys :

"Lorsque nous avons consulté Axialys, nous disposions déjà d'une solution d'appels et de suivi... Cependant certaines statistiques n'étaient pas claires, nous n'avions pas la main dessus et surtout il y avait des coûts cachés qui n'étaient pas précisés. La stabilité des communications était là mais pas tout le service que nous attendions. Axialys nous a proposé une solution claire et économique pour répondre à nos enjeux."

En tout, plusieurs opérateurs se sont succédés pour répondre aux problématiques du groupe Meetic. Chacun amenant sa pierre à l'édifice mais sans pouvoir conjuguer le meilleur des deux mondes : stabilité des communications et budget maîtrisé.

Les 3 principaux enjeux pour le groupe Meetic

3 enjeux majeurs se sont distingués pour Meetic lors des premiers échanges avec Axialys.

Optimiser le canal Voix du service client

Le manque de données chiffrées claires et en direct empêchait un pilotage efficace du service client du groupe Meetic. Combien d'appels étaient traités ? Quel était le temps passé ? Quel temps d'attente ? Autant de questions qui nuisaient à la productivité et empêchaient les agents de progresser.

Un déploiement international 

Avec ses 140 agents répartis sur trois sites et gérant quatre pays européens, il était impensable de faire appel à une solution compliquée à déployer et nécessitant des coupures de service longues. Pour que la bascule se fasse rapidement, le groupe Meetic avait donc besoin d'une solution facilement adaptable pour l'ensemble des territoires. 

Un partenaire qui peut s'adapter

Avec les différents territoires à gérer, il était nécessaire d'avoir des fonctionnalités pensées pour cet accompagnement. Même si elles n'existaient pas de base dans le produit, le partenaire devait être en mesure de s"adapter pour répondre aux exigences du groupe. 

C'est pour répondre à ces enjeux qu'Axialys a déployé son dispositif, avec les deux objectifs toujours clairs en tête : 

  • mettre en place une solution cloud de communication vocale stable avec un suivi des statistiques
  • réduire les coûts liés à la téléphonie pour rentrer dans les budgets et investir sur d'autres segments

La relation entre Meetic et Axialys s'est établie en six étapes. Découvrez le détail des six étapes dans notre étude de cas

  1. Le changement de prestataire
  2. Le déploiement rapide à l'international
  3. La mise en place de la solution de Telephony As A Software pour la relation client
  4. L'accompagnement à la mise en place
  5. La formation du support international
  6. L'accompagnement à l'amélioration continue

Les résultats se sont vite imposés. Le groupe Meetic est aujourd'hui en mesure d'avoir une idée très précise de ses performances. Le taux d'appels décrochés a atteint 97% et 85% des appels sont pris en moins de 30 secondes.

Vincent Galeraud s'exprime encore :

"Ce que je vois depuis la mise en place de la solution Axialys, c'est que nos taux de prise en charge progressent et que la productivité est meilleure par rapport à d'autres solutions en place depuis plus longtemps. Une intégration rapide et fonctionnelle. En bref, la promesse est tenue." 

Puis la marque DisonsDemain a été Elue Service Client de l'Année 2020.

"Ce que l'on peut affirmer, c'est que la qualité et la stabilité des communications d'Axialys ont forcément contribué à cette nouvelle réussite" - Vincent Galeraud, Directeur du Customer Care EMEA-APAC, groupe Meetic.

Si vous souhaitez en savoir plus sur le dispositif déployé par Axialys pour répondre aux enjeux de Meetic, découvrir les outils et le processus d'accompagnement mis en oeuvre, téléchargez notre étude de cas complète.

 

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