Les principaux acteurs du marché incluent généralement dans leur offre globale des modules de statistiques en temps réel ou en temps différé. En effet, les statistiques deviennent désormais incontournables pour optimiser la gestion de la relation client, car elles permettent de mieux comprendre le comportement du client et favorisent la réactivité au sein de l’entreprise. De quelle manière la maîtrise des statistiques peut-elle améliorer la productivité du centre de contact d’une entreprise ? Éléments de réponse.
Des outils performants de management
Les modules statistiques constituent de véritables outils de management, car ils permettent aux centres de contacts de contrôler leurs performances, leurs activités, les déroulements des travaux et des campagnes marketing. Certains algorithmes offrent la possibilité d’éditer un vaste éventail d’états statistiques qui représentent un tableau de bord des activités de l’entreprise, simultanément avec l’évolution des campagnes en cours. Grâce à l’enregistrement de chaque transaction dans la base de données, les modules peuvent afficher les historiques complets de chaque média et de chaque agent. Des fournisseurs proposent, en effet, des serveurs de statistiques adaptés à tous les médias employés dans un centre d’appels. Ces outils permettent d’analyser les e-mails, les appels, les interactions des clients sur le Web, de suivre la progression d’une campagne par rapport aux objectifs à atteindre à l’aide de seuils d’alertes. Les statistiques facilitent la détection des agents les plus réactifs, ceux qui apportent aux clients les meilleurs services et contribuent à leur fidélisation. Les charges de personnels représentent 60 % des dépenses d’une société évoluant dans le secteur des centres de contacts. La performance des outils de management prend ainsi toute sa dimension pour évaluer la productivité de chaque agent et la progression d’une opération en cours.
Des modules dédiés aux superviseurs
Ces modules offrent aux superviseurs la possibilité de suivre la situation globale des appels. Ils permettent d’identifier les appelants, de router ou de transférer les appels, de décrocher automatiquement les téléphones, de remonter les fiches, etc. Les superviseurs peuvent aussi disposer de statistiques sur les appels enregistrés au cours d’une journée, d’une heure déterminée, d’une semaine, d’un mois, par chaque service, chaque groupe ou chaque téléopérateur. Grâce à ces outils, les superviseurs peuvent mieux gérer les centres, effectuer des ajustements en ligne dans le but de perfectionner les opérations. L’utilisation de filtres correspondant au niveau de compétences requises pour une action particulière et les statistiques sur les volumes d’appel guident les superviseurs sur l’affectation judicieuse des agents.
D’autres modules offrent aux superviseurs des statistiques sur les ratios relatifs aux émissions et aux réceptions d’appels. Les chiffres sur les appels sortants leur permettent de déterminer les ratios de productivité en analysant le nombre de contacts positifs ayant débouché sur une vente par rapport au nombre total d’appels émis. Des modules plus élaborés font apparaître des statistiques de concrétisation pour calculer le taux de rentabilité des émissions d’appels. Grâce à ces outils, les superviseurs peuvent avoir une idée précise du nombre d’appels nécessaires pour vendre un produit et de calculer le coût y afférent. Quant aux appels reçus, les modules statistiques leur fournissent un ratio qualitatif dont le calcul est basé sur les durées des appels.
Des statistiques en temps réel et/ou différé
Les statistiques affichées en temps réel sont nécessaires pour la gestion au quotidien des centres de contacts. Des outils d’alertes visuelles ou audio permettent de jauger une opération ou chaque agent, de suivre l’évolution d’une campagne par rapport aux objectifs et avertissent les superviseurs lorsque le seuil de performance est atteint. De même, le responsable est alerté quand la file d’appels entrants d’un agent dépasse un certain seuil. Les appels peuvent alors être basculés vers d’autres opérateurs.
Des modules de statistiques donnent la possibilité de superviser graphiquement, en temps réel, les activités de l’entreprise. Ils affichent la situation des agents et leurs compétences. Des outils de seuils paramétrables et des chiffres « historiques » qui s’étayent sur les bases de données relationnelles permettent de contrôler l’occupation du centre de contacts.
Des statistiques faciles à personnaliser et à paramétrer
Les paramètres des statistiques peuvent être facilement modifiés et personnalisés, que les modules produisent les chiffres en temps réel ou en temps différé. Leur gestion ne requiert pas des compétences très pointues. Un superviseur a ainsi la possibilité :
- D’initialiser automatiquement l’enregistrement des appels à l’aide d’un module dédié
- De modifier les paramètres du moteur de composition d’appels afin d’optimiser les probabilités de contacts ;
- De changer les profils du routage multimédia
- De réaliser la configuration des passerelles des simulateurs et de l’autocommutateur pour simplifier la gestion du système.
Grâce à un module statistique performant, le responsable marketing peut suivre toutes les activités sortantes et entrantes d’une campagne. Il est également informé sur les appels qui restent en attente dans la file et sur l’évolution de la liste de contacts sortants.
Notre solution Voice Management vous offre des statistiques complètes en temps réel pour superviser et piloter votre centre de contacts en toute simplicité. N’hésitez pas à prendre contact avec l’un de nos conseillers commerciaux pour plus d’informations.
