Comment adapter votre relation client pour satisfaire les Millennials ?

Comment intégrer les Millennials dans votre relation client ?

“Le Millennial” est un terme représentant un segment particulier de la population : ce sont les jeunes actifs nés entre 1980 et 2000. Nés en même temps que l'avènement du numérique, ils ont grandi avec internet, les médias sociaux et les outils digitaux. En France, nous comptons 16 millions de Millennials contre 2,3 milliards dans le monde entier. Ces mêmes milliards représenteront 75 % des actifs en 2030 : c’est le cœur de cible de toutes les marques. Toutefois, la différence entre les Millennials et leurs parents se répercute sur de nombreux domaines, comme la communication, la publicité, le Marketing et surtout la notion même de relation client.

Le Millennial est volatil, informé et multicanal

Le Millennial connaît les rouages du web : il sait trouver ce qu’il cherche, anticiper les mots-clés à taper sur les moteurs de recherche et préfère capter l’information seul grâce à des interfaces SVI. S’il contacte votre service client, c’est pour obtenir une réponse précise et rapide, quelque soit le canal. Pour cela, les Millennials souhaiteront avoir accès à un canal digital intégrant un contact humain à l’interaction. L’expérience omnicanale est primordiale : un Millennial peut vous twitter sa question, vous l’envoyer par email, vous appeler, la poster en commentaire de votre compte instagram. Tout votre processus de prise en charge des demandes doit prendre en compte le nombre de points de contact possibles.

Une audience engagée et proactive

Les Millennials ne sont pas des consommateurs passifs : ils se sentent impliqués dans leur relation avec les marques. C’est par cette implication notamment que le terme influenceur et son importance sur les réseaux sociaux a pris de l’ampleur : les clients deviennent des ambassadeurs plus crédibles auprès des internautes que les publicités. Ils se font confiance entre eux, donnent des feedbacks et souhaitent partager leur avis. Cet avis peut être un danger comme une opportunité : tout dépend de votre capacité à capitaliser sur les avis clients, monitorer les indicateurs de performance de votre e-réputation et être réactif à leurs demandes, questions ou suggestions.

Une audience consciente et impliquée dans les enjeux durables

Leur consommation est également plus éthique : émergence du véganisme, des tendances bios, de la recherche de producteurs locaux et de circuits courts, prise de conscience environnementale. D’après Cone Communications, 87 % des Millennials achètent des produits offrant des avantages sociaux ou environnementaux. Un sondage Nielsen a d'ailleurs constaté que trois Millennials sur quatre sont prêts à payer davantage pour des produits durables et responsables.

Apprivoiser les segments de l'audience

Pour savoir comment les conquérir, il faut tout d’abord les comprendre. Dans ces Millennials, des segments se différencient. Il faut par exemple prendre en compte les Millennials Moms : pour elles, selon l’étude de l'Interpublic Group's Ansible Mobile, leur mobile est leur premier canal de shopping. Optimiser ce tunnel de communication quand on cherche à les cibler est primordial - avec un site responsive, une arborescence intuitive et un temps de chargement court.

Les Millennials sont conscients, multicanaux, informés, volatils, en demande de transparence et d’humanité. Ces exigences nous obligent à repenser la communication - digitale mais pas que ! - de notre entreprise de façon transparente, instantanée et connectée et à modifier le paradigme de la relation consommateur/entreprise pour en faire un échange constructif et un projet commun.

 

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