Votre centre de contact est-il prêt pour les soldes ?

Votre centre de contact est-il prêt pour les soldes ?

Au fil des années, les soldes restent un événement très attendu par les consommateurs pour réduire leurs dépenses. Alors que les soldes d’hiver ont déjà commencé en Meurthe-et-Moselle, Meuse, Moselle et dans les Vosges ainsi qu'en Guyane, elles ne débuteront que ce mercredi 9 janvier dans l'ensemble des autres régions françaises. L’objectif est d’éviter une trop forte concurrence des pays voisins, notamment le Luxembourg.

Les soldes s’achèveront le 19 février, laissant comme d’habitude 6 belles semaines pour bénéficier des promotions qui s’établissent à foison.

  • Achats en ligne et sur smartphone à la hausse !

Selon une étude réalisée par YouGov en juin 2018 :

  • 51% des français attendent la période des soldes pour faire certains achats
  • 35% recherchent des codes promo et des bons de réduction sur internet

Selon une étude menée par Odoxa en octobre 2018 :

  • Les français sont quasiment unanimes : ils sont 87% à considérer que les produits ont tendance à être moins chers sur internet qu’en magasin
  • Seuls 14% des français achètent un produit en magasin s’ils s’aperçoivent qu’il est moins cher sur le site de cette même enseigne
  • 6 français sur 10 vérifient souvent ou systématiquement les prix sur internet avant d’acheter un produit

D’autre part, en 2018, le smartphone a encore gagné du terrain en matière de commerce online, puisque 61% des français qui avaient l’intention d’utiliser internet pour préparer leurs achats ou acheter lors des soldes l’ont fait depuis leur smartphone, ce qui établit une augmentation de 13 points par rapport à 2017. Et le passage à l’acte d’achat a également connu des hausses considérables avec 33% des e-acheteurs qui ont réalisé leur achat en ligne via leur smartphone, un chiffre en hausse de 9 points par rapport à 2017. 

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Source : Fevad
  • Préparer votre centre de contact en 3 étapes

    1. Faire preuve d’agilité

Pendant cette période de l’année, pour faire face à cette hausse saisonnière de la consommation, votre centre de contact doit être paré à toutes les épreuves. La première étape est de faire preuve d’agilité. Pour cela, votre logiciel de relation client doit être flexible pour pouvoir assurer l’augmentation ponctuelle de votre nombre d’opérateurs lors des pics d’appels. Veillez à ce que la tarification vous convienne et que le coût par utilisateur supplémentaire ne s’envole pas.

    2. Miser sur la qualité du service

L’une des clés de succès aujourd’hui est d’avoir un service client irréprochable. Face à une concurrence accrue, cet aspect demeure l’une des vraies marques de différenciation d’une entreprise. La fidélisation des clients est fortement corrélée à la qualité du service qui leur est proposé, donc il faut être en permanence à l’écoute de ses clients quelles que soient les circonstances.

À noter que malgré le développement de l’IA, l’échange humain reste indispensable car il est plus rassurant et convaincant qu’un robot. Opter pour une solution efficace de gestion de son service client permet de mieux servir ses clients et par conséquent de garantir leur satisfaction.

   3. S’adapter, toujours s’adapter

Une chose est sûre, la période des soldes est particulièrement intense en terme de business et est source de pression pour un service client. Il faut profiter de cette opportunité saisonnière pour gérer efficacement la hausse de la demande. Grâce à une solution performante et flexible de gestion de centre de contact, vous pourrez assurer un service client d’excellence, maîtriser vos effectifs et profiter pleinement de cette période de l’année.

  •  Une culture de la promotion permanente

A noter enfin que cet engouement pour la période des soldes doit être tempéré. 56% des français considèreraient même que les soldes d’hiver et d’été ne servent plus à rien (source : Odoxa, 2018). La raison ? Les bonnes affaires qui fleurissent toute l’année lors d’occasions spéciales - Black Friday, ventes privées ou autres French Days. Cela nourrit une culture de la promotion permanente qui influe sur le comportement des consommateurs.

Il s’agit d’une pratique que vous devez prendre en compte dans la gestion de votre centre de contact afin que ce dernier soit prêt non seulement pour les soldes mais aussi tout le reste de l’année. Car le consommateur d’aujourd’hui a bel et bien adopté une nouvelle attitude : celui de rechercher en permanence la meilleure offre sur tous les canaux, sans forcément attendre les soldes.

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