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Les apports de l’omnicanalité dans l’expérience client

La transformation digitale et la crise sanitaire, ont donné naissance à de nouvelles tendances en termes de relation client et de comportements d’achat. Ainsi les marques doivent impérativement intégrer dans leurs process ces nouvelles habitudes de consommation. Aujourd’hui, se focaliser sur les besoins de ses clients devient prioritaire et c’est avec cette approche dite « customer-centric » que les entreprises peuvent offrir une expérience client de qualité. Les clients deviennent des omniconsommateurs en utilisant simultanément plusieurs canaux de contact online et offline lors du parcours d’achat, incitant les entreprises à passer d’une stratégie multicanal à une stratégie omnicanal. Mais qu’est-ce que l’omnicanalité ? On vous explique tout dans cet article. 

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Qu’est-ce qu’un ACD ?

Qu'est ce qu'un ACD

Lorsqu’on appelle un service client, il n’y a rien de plus frustrant et agaçant que d’être pris en charge par un agent qui n’est pas en capacité de nous répondre et de traiter notre demande. File d’attente ou transfert d’appel, voilà ce qui nous attend dans la plupart des cas. Malheureusement pour les entreprises, cette mauvaise expérience engendre inévitablement l’insatisfaction des clients. En effet, selon Akio, 70 % des clients changent de marque s’ils obtiennent une réponse insatisfaisante lors des premiers échanges. Afin d’éviter une baisse de satisfaction client, il existe un outil intelligent qui permet de distribuer automatiquement les appels entrants, appelé ACD. Définition, caractéristiques et avantages, découvrez dans cet article ce qu’est l’ACD. 

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Relation client : 4 Conseils pour bien choisir son CRM

Parce que les plateformes CRM ne cessent d’évoluer et de se perfectionner, le choix de ce type de solution n’est pas une mince affaire ! Pour éviter de perdre du temps et surtout de l’argent, il est important de suivre certaines étapes pour réussir votre projet d’acquisition CRM pour gérer votre relation client. Mais alors comment choisir ? Afin de vous guider dans cette prise de décision importante, découvrez dans cet article les conseils pour bien choisir votre CRM, prenez des notes !

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Découvrez comment s’intègre la solution Axialys dans Salesforce

Aujourd’hui, la symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur devient un enjeu important au sein des entreprises. Les clients exigent une expérience personnalisée, simple, fluide avec un minimum de process. Ce paramètre important oblige les entreprises à s’outiller correctement pour répondre à leurs attentes de plus en plus exigeantes. Cependant, d’après l’étude de Forrester, 42% des utilisateurs dans les centres d’appels sont insatisfaits des outils qu’ils utilisent au quotidien. Ce pourcentage indique que les outils mis en place dans certains services client, ne permettent pas aux équipes du service client d’assurer une expérience client optimale. Et pourtant, selon la même étude, 72% des clients souhaitent être reconnus lors de leurs échanges avec leur interlocuteur du service client. 

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La relation client en 2021 : le mariage parfait du digital et de l’humain

« La Covid aura permis de mettre en lumière des pratiques visant à prendre soin des clients” explique Thierry Spencer, grand spécialiste de la Relation Client et auteur du blog Le Sens du Client. En effet, la crise sanitaire a multiplié les attentes des clients et renforcé leurs exigences en termes de service, de réactivité, ou encore de transparence quant à leurs données personnelles. Les entreprises n’ont pas eu d’autres choix que de s’armer d’outils performants pour offrir la meilleure expérience client digitale possible, tout en conservant le contact humain de la relation client. Si 2020 a été l’année du digital “forcé” pour certaines entreprises, 2021 devient celle de la cohésion parfaite entre l’humain et le digital, pour une expérience client réussie !

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Les facteurs clés de succès d’un projet de téléphonie call center

Une organisation performante est celle qui se démarque de la concurrence et qui gagne en permanence de nouvelles parts de marché. Mais pour en arriver à ce stade, vous devez travailler sur plusieurs leviers. En effet, la création et la gestion d’un centre d’appels requièrent plusieurs choix stratégiques et la prise en compte de certains facteurs indispensables au déploiement d’un service de téléphonie call center : l’adhésion du top management, la conduite du changement, la satisfaction des collaborateurs et clients, et la qualité du prestataire.

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