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5 conseils pour réussir la gestion des réclamations clients

réclamations clients

Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons. 

Kevin Stirtz, Thomson Reuters  

Nous vivons aujourd’hui dans une société où nous sommes tous consommateurs de produits ou de services. C’est pourquoi les réclamations clients jouent un rôle phare au sein des entreprises. Leur traitement répond à des enjeux multiples : préserver une image, améliorer la qualité d’un service, favoriser la fidélité des clients… En d’autres termes, un service doit être dédié à la prise en charge de ces réclamations clients tout en respectant plusieurs bonnes pratiques. Découvrez-les dans cet article ! 

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Les 5 KPI à suivre à la mise en place du selfcare

KPI à suivre pour le selfcare

Pour réussir dans le domaine de la relation client via des outils de selfcare, il est primordial d’évaluer systématiquement l’efficacité des outils mis en place. Il existe d’excellents indicateurs appelés KPI qui vous permettent de mesurer la fidélisation de votre clientèle. Ils peuvent également vous donner une idée très précise sur les bénéfices financiers et temporels générés par le selfcare au sein de votre service client. L’utilisation d’outils tels que la FAQ dynamique ou le chatbot nécessite donc une évaluation de performance via les KPI. L’objectif final est de mettre en place une expérience client fructueuse. Découvrez dans cet article les 5 KPI à suivre pour un selfcare efficace.

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6 outils selfcare à adopter pour améliorer l’expérience client

Aujourd’hui, l’expérience client représente un véritable vecteur de satisfaction et de fidélisation du consommateur. De ce fait, la plupart des entreprises adoptent des stratégies innovatrices afin de se démarquer de la concurrence, quel que soit le domaine d’activité. Il s’agit en l’occurrence de l’utilisation d’outils selfcare qui ont pour missions d’améliorer l’expérience client. Dorénavant, il est indispensable de mettre en place ces outils si vous désirez retenir vos clients en augmentant la productivité. Voici un guide complet qui vous renseigne sur les 6 outils selfcare à adopter pour une relation client optimale.

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Découvrez comment s’intègre la solution Axialys dans Salesforce

Aujourd’hui, la symétrie entre l’expérience client et l’expérience collaborateur devient un enjeu important au sein des entreprises. Les clients exigent une expérience personnalisée, simple, fluide avec un minimum de process. Ce paramètre important oblige les entreprises à s’outiller correctement pour répondre à leurs attentes de plus en plus exigeantes. Cependant, d’après l’étude de Forrester, 42% des utilisateurs dans les centres d’appels sont insatisfaits des outils qu’ils utilisent au quotidien. Ce pourcentage indique que les outils mis en place dans certains services client, ne permettent pas aux équipes du service client d’assurer une expérience client optimale. Et pourtant, selon la même étude, 72% des clients souhaitent être reconnus lors de leurs échanges avec leur interlocuteur du service client. 

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Les outils pour être un commercial redoutable en télétravail !

Aujourd’hui, le télétravail permet aux salariés un meilleur équilibre entre vie professionnelle et vie privée. Cette nouvelle façon de travailler contribue à leur bien-être, à leur motivation et  par conséquent, à leur épanouissement au travail. Et c’est prouvé ! Selon l’étude Malakoff Humanis de 2021, 78% des employés ont indiqué une préférence pour le travail à domicile depuis la crise sanitaire, au moins plusieurs fois par semaine. Pour autoriser ses équipes à télétravailler, notamment ici les commerciaux, un bon environnement de travail chez soi est capital. En plus d’un bon management et d’un environnement propice au travail à son domicile, il est crucial de s’équiper d’outils performants pour permettre aux commerciaux de poursuivre leur travail sans obstacle. 

Grâce au progrès de la technologie, les tâches de bureau de vos équipes peuvent s’exécuter depuis son domicile. De nombreux outils à découvrir dans cet article sont indispensables pour travailler à distance. Sortez vos stylos !  

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Quelles sont les tendances 2.0 de la relation client ?

En 2021, la relation client occupe une place de plus en plus stratégique dans les entreprises. Celles-ci ont compris que la satisfaction du consommateur, sa fidélisation et donc leur chiffre d’affaires dépendaient d’une expérience client de qualité. Depuis déjà quelques années, la relation client connaît une grande transformation avec le développement du digital. Celle-ci impacte la façon dont les entreprises appréhendent leur gestion de la relation client. En effet, les différents outils du marché ont fait apparaître de nouveaux usages et de nouvelles tendances, aussi bien du côté des entreprises que du côté des clients.

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Les 6 bonnes pratiques pour assurer la sécurité de votre téléphonie VoIP

Lorsqu’on parle de centrex, la connexion internet vient immédiatement à l’esprit. Cependant, elle constitue la principale porte d’entrée des pirates informatiques. Même si les données sont hébergées dans le cloud, la sécurité de votre téléphonie VoIP nécessite quelques précautions primordiales pour enlever tout cyber-risque. Le développement massif du cloud a toutefois fait émerger des solutions de plus en plus fiables en matière de protection des données. Les infrastructures immatérielles offrent actuellement des systèmes de sécurisation quasi infaillibles. Malgré cela, vous devez adopter les bonnes pratiques pour assurer la sécurité de votre téléphonie IP. Pour ce faire, voici les 6 principales mesures à prendre.

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