Les missions et le rôle du superviseur dans un centre de contacts

rôle et missions du superviseur de centre de contacts

Derrière cette dénomination de superviseur de centre de contacts se cachent plusieurs métiers. Coach, manager, analyste, responsable qualité, autant de rôles occupés par ce collaborateur qui est au carrefour entre la stratégie et les opérations. Un article pour mieux comprendre les missions du superviseur et son importance capitale pour fidéliser clients et agents.

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Checklist d’un onboarding réussi : les 100 premiers jours de vos agents

checklist onboarding agents du centre de contacts
checklist onboarding

Dans un précédent article, nous avons insisté sur l’importance de la phase d’onboarding des agents du centre de contacts pour garantir leur performance et tenter de les fidéliser. Pour que cette démarche ne soit pas juste un coup d’épée dans l’eau, voici donc en complément une checklist pour animer le parcours d’intégration de vos agents dans les 100 premiers jours.

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Réussir l’onboarding des agents du centre de contacts

onboarding agents du centre de contacts
onboarding agents du centre de contacts

La crise sanitaire a révélé l’importance de l’interaction humaine dans la Relation Client. Il est donc primordial d’assurer la qualité du service des agents du centre de contacts. Alors que le turnover sur cette fonction centrale de la Relation Client est encore élevé, soigner l’onboarding des agents de votre centre de contacts est un investissement rentable. Pourquoi et comment mettre en place une politique d’intégration infaillible ? Quelques pistes dans cet article.

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Comment bien recruter des agents pour son service call center ?

Service de télécommunication centralisé qui permet aux entreprises de répondre aux besoins de leurs prospects et clients, les call centers ou les centres d’appels sont de plus en plus exploités. Bien plus qu’un simple centre pour gérer les interactions avec vos clients, le call center participe à la garantie d’une expérience client optimale. Ainsi, le recrutement des agents constitue un enjeu important pour les entreprises. Mais comment bien recruter un agent pour son centre d’appel ? Découvrez-le dans cet article. 

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Tout ce qu’il faut savoir sur l’enregistrement des appels

enregistrement appel

“Nous vous informons que cet appel est susceptible d’être enregistré”. Qui n’a jamais entendu cette mention avant de pouvoir parler à un conseiller du centre d’appel ? 
L’enregistrement des conversations est un dispositif incontournable à des fins de formations des opérateurs du centre d’appel. Mais qu’en est-il de la loi française ? Quel est le cadre légal des enregistrements ? Comment les utiliser ? Comment les conserver ? Peut-on tout enregistrer ? On vous dit tout.

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4 pièges à éviter pour optimiser sa relation client

4 pièges à éviter pour optimiser sa relation client
4 pièges à éviter pour optimiser sa relation client

Une expérience omnicanal, sans couture et – cerise sur le gâteau – avec l’effet “whaou” à la clé : qui n’en a pas rêvé ? Nous ne vous partagerons pas de recette miracle dans cet article. Mais nous avons listé pour vous les pièges à éviter pour parfaire votre relation client. Beaucoup de bons sens et quelques tips : nous espérons que vous en apprécierez la lecture. 

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5 conseils pour réussir la gestion des réclamations clients

réclamations clients

Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons. 

Kevin Stirtz, Thomson Reuters  

Nous vivons aujourd’hui dans une société où nous sommes tous consommateurs de produits ou de services. C’est pourquoi les réclamations clients jouent un rôle phare au sein des entreprises. Leur traitement répond à des enjeux multiples : préserver une image, améliorer la qualité d’un service, favoriser la fidélité des clients… En d’autres termes, un service équipé d’un logiciel de centre de contact doit être dédié à la prise en charge de ces réclamations clients tout en respectant plusieurs bonnes pratiques. Découvrez-les dans cet article ! 

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Les 5 KPI à suivre à la mise en place du selfcare

KPI à suivre pour le selfcare

Pour réussir dans le domaine de la relation client via des outils de selfcare, il est primordial d’évaluer systématiquement l’efficacité des outils mis en place. Il existe d’excellents indicateurs appelés KPI qui vous permettent de mesurer la fidélisation de votre clientèle. Ils peuvent également vous donner une idée très précise sur les bénéfices financiers et temporels générés par le selfcare au sein de votre service client. L’utilisation d’outils tels que la FAQ dynamique ou le chatbot nécessite donc une évaluation de performance via les KPI. L’objectif final est de mettre en place une expérience client fructueuse. Découvrez dans cet article les 5 KPI à suivre pour un selfcare efficace.

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6 outils selfcare à adopter pour améliorer l’expérience client

6 outils selfcare pour améliorer l'expérience client

Aujourd’hui, l’expérience client représente un véritable vecteur de satisfaction et de fidélisation du consommateur. De ce fait, la plupart des entreprises adoptent des stratégies innovatrices afin de se démarquer de la concurrence, quel que soit le domaine d’activité. Il s’agit en l’occurrence de l’utilisation d’outils selfcare qui ont pour missions d’améliorer l’expérience client. Dorénavant, il est indispensable de mettre en place ces outils si vous désirez retenir vos clients en augmentant la productivité. Voici un guide complet qui vous renseigne sur les 6 outils selfcare à adopter pour une relation client optimale.

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