​​L’évolution de la téléphonie en entreprise

évolution de la téléphonie

Inventé en 1876 par Alexander Graham Bell, le téléphone a intégré les foyers et lieux de travail pour devenir un outil de communication indispensable.  S’il semble aujourd’hui difficilement concevable de s’en passer, le téléphone n’a pas toujours été l’équipement pratique et performant que nous connaissons aujourd’hui. Pour comprendre comment fonctionne la téléphonie d’aujourd’hui, retraçons rapidement l’histoire de la téléphonie d’entreprise.

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Les apports de l’omnicanalité dans l’expérience client

La transformation digitale et la crise sanitaire, ont donné naissance à de nouvelles tendances en termes de relation client et de comportements d’achat. Ainsi les marques doivent impérativement intégrer dans leurs process ces nouvelles habitudes de consommation. Aujourd’hui, se focaliser sur les besoins de ses clients devient prioritaire et c’est avec cette approche dite « customer-centric » que les entreprises peuvent offrir une expérience client de qualité. Les clients deviennent des omniconsommateurs en utilisant simultanément plusieurs canaux de contact online et offline lors du parcours d’achat, incitant les entreprises à passer d’une stratégie multicanal à une stratégie omnicanal. Mais qu’est-ce que l’omnicanalité ? On vous explique tout dans cet article. 

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6 outils selfcare à adopter pour améliorer l’expérience client

Aujourd’hui, l’expérience client représente un véritable vecteur de satisfaction et de fidélisation du consommateur. De ce fait, la plupart des entreprises adoptent des stratégies innovatrices afin de se démarquer de la concurrence, quel que soit le domaine d’activité. Il s’agit en l’occurrence de l’utilisation d’outils selfcare qui ont pour missions d’améliorer l’expérience client. Dorénavant, il est indispensable de mettre en place ces outils si vous désirez retenir vos clients en augmentant la productivité. Voici un guide complet qui vous renseigne sur les 6 outils selfcare à adopter pour une relation client optimale.

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Les 9 avantages du selfcare pour votre service client

avantages du selfcare pour le service client

Les services clients font face un problème récurrent : la surcharge de leur service client à cause de la forte sollicitation des lignes téléphoniques. Cette situation implique pour l’entreprise une difficulté à satisfaire les consommateurs de par son manque de réactivité et des réponses non pertinentes. L’adoption du selfcare reste la meilleure solution pour améliorer l’expérience client et, ainsi, éviter tous les irritants ressentis par le client. Cet article vous démontre les principaux avantages du selfcare dans votre service client.

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Qu’est-ce qu’un ACD ?

Qu'est ce qu'un ACD

Lorsqu’on appelle un service client, il n’y a rien de plus frustrant et agaçant que d’être pris en charge par un agent qui n’est pas en capacité de nous répondre et de traiter notre demande. File d’attente ou transfert d’appel, voilà ce qui nous attend dans la plupart des cas. Malheureusement pour les entreprises, cette mauvaise expérience engendre inévitablement l’insatisfaction des clients. En effet, selon Akio, 70 % des clients changent de marque s’ils obtiennent une réponse insatisfaisante lors des premiers échanges. Afin d’éviter une baisse de satisfaction client, il existe un outil intelligent qui permet de distribuer automatiquement les appels entrants, appelé ACD. Définition, caractéristiques et avantages, découvrez dans cet article ce qu’est l’ACD. 

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Le selfcare & la relation client

Selfcare et relation client

La saturation du service client est souvent source de frustration au niveau des consommateurs. De plus, cela peut affecter considérablement la réputation de votre organisation. La meilleure solution pour désengorger vos centres d’appel est d’utiliser le selfcare pour satisfaire au mieux le client. Vous pouvez prendre cette voie afin d’obtenir une productivité optimale conjuguée avec un allègement du volume de travail au sein de votre service client. Découvrez dans cet article comment améliorer votre relation client grâce au selfcare.

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Qu’est-ce qu’un CRM ?

Qu'est ce qu'un CRM

Pour certaines entreprises, lorsque la base de données devient conséquente, il peut être difficile de mesurer l’importance d’un client d’un seul coup d’œil, de trouver les informations nécessaires pour traiter des demandes ou encore de faire des reporting fiables et en temps réel. Cette perte de temps et ce manque d’organisation peuvent engendrer l’insatisfaction de vos clients et donc la baisse de votre chiffre d’affaires. Afin d’aider les entreprises à optimiser la gestion de leur relation client, il existe un logiciel dédié, appelé CRM ! Adopté par de nombreuses marques, le CRM présente de multiples avantages et offre des fonctionnalités devenues indispensables pour les équipes commerciales, marketing ou encore service client. Mais concrètement, qu’est qu’un CRM ? Si vous rencontrez les difficultés citées en ce début d’article, alors vous êtes au bon endroit !

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Comment personnaliser l’expérience client avec le CTI ?

La construction d’une bonne expérience client ne se fait pas par accident. Celle-ci procède d’une conception. »

Clare Muscutt, fondatrice de CMXperience. 

Dans un contexte d’hyper concurrence et de clients toujours plus exigeants, la personnalisation constitue un facteur essentiel pour se démarquer et offrir une expérience client satisfaisante. La personnalisation passe par une connaissance détaillée et actualisée des clients. Elle peut être obtenue par une technologie comme le couplage téléphonie-informatique (CTI). Devenu indispensable pour beaucoup de centres de contacts, le CTI présente de nombreux avantages profitables aussi bien aux clients qu’aux téléconseillers. Définition, avantages et fonctionnalités, découvrez dans cet article comment personnaliser l’expérience client grâce au CTI. 

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5 recommandations pour assurer la sécurité des données en télétravail

5 recommandations pour assurer la sécurité des données en télétravail

Compte tenu de la persistance du covid à travers le monde, beaucoup d’entreprises ont eu recours au télétravail depuis quelques mois. Cela leur permet de poursuivre les activités et de faire fonctionner la production en dépit des restrictions sanitaires. Cette méthode de travail représente cependant un danger à la sécurité des données sensibles d’une société en télétravail. En effet, les échanges à distance s’avèrent particulièrement vulnérables aux cyberattaques, surtout au niveau de la téléphonie cloud ou VoIP. Avez-vous opté pour le télétravail au sein de votre organisation pendant la pandémie ? Découvrez dans cet article les 5 principales recommandations pour protéger vos données des pirates informatiques.

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