Ils la croyaient dépassée… et pourtant la téléphonie, canal historique de la relation client est toujours là, plus forte que jamais !
Face à la multiplication des canaux, la complexification des parcours, et la perte du contact humain, le canal voix annoncé sur la touche, a su se réinventer.
La voix a épousé le digital pour proposer aux entreprises un support de relation client d’exception : bienvenue à la téléphonie ip.
« 49% des consommateurs estiment que la relation entretenue avec les entreprises est trop complexe, et 79% préfèrent le contact humain lors d’un acte d’achat »
Vous souhaitez vous aussi souscrire au telephone ip pour la gestion de votre relation client ? Quelle bonne idée ! Il faut maintenant trouver le prestataire capable de répondre à vos attentes.
Pour dénicher la perle rare, LE fournisseur voip de vos rêves, nous vous conseillons (très) fortement de rédiger un cahier des charges précis, couvrant tous les aspects liés au déploiement de la voip au sein de votre entreprise.
Un cahier des charges clairement défini en amont, pour éviter les mauvaises surprises en aval 😉
À la croisée des chemins entre Maitre Yoda et Les Tables de la Loi, vous trouverez dans cet article nos 4 commandements, pour une bonne rédaction de votre cahier des charges.
1. Une présentation complète de ton entreprise tu feras, de mauvaises surprises tu n’auras pas
En premier lieu, il est très important de vous présenter en détail aux différents soumissionnaires du projet, pour qu’ils comprennent bien votre écosystème et votre stratégie globale.
Vous pouvez par exemple leur présenter :
- À quoi va servir la téléphonie dans votre support de relation client ?
- Quel rôle va-t-elle remplir ?
- Qui seront au sein de votre entreprise, les utilisateurs de votre solution de téléphonie cloud ?
- Combien seront-ils ?
- Quels résultats attendez-vous de la mise en place de la voip pour la gestion de votre relation client ?
C’est grâce à cette présentation et ces éléments, que les soumissionnaires vont comprendre le contexte dans lequel ils sont susceptibles d’évoluer et d’intervenir.
2. Les bonnes questions tu te poseras, un bon support de téléphonie ip tu auras
Il est indispensable que vous établissiez quels sont vos besoins en matière de téléphonie ip.
Pour cela, vous devez vous poser un certain nombre de questions :
- À quoi va servir la téléphonie dans votre support de relation client ?
- Quel rôle va-t-elle remplir ?
- Qui seront au sein de votre entreprise, les utilisateurs de votre solution de téléphonie cloud ?
- Combien seront-ils ?
- Quels résultats attendez-vous de la mise en place de la voip pour la gestion de votre relation client ?
Aussi, il est important que vous fassiez un inventaire de votre dispositif technique et de votre système d’information :
- Quel est actuellement votre opérateur télécom ?
- Avez-vous des numéros SVA et SDA ? Si oui, souhaitez-vous les conserver ?
- Disposez-vous d’équipements softphones et de casques ?
- Quels sont les outils que vous utilisez au quotidien (CRM, logiciels de ticketing, outils maisons…) ?
Il nous paraît indispensable que vous répondiez à ces questions, et qu’ainsi, vous définissiez le périmètre d’action de la téléphonie ip au sein de votre entreprise.
3. Ta liste de vœux tu feras, un tas de fonctionnalités tu auras
La téléphonie ip a beaucoup de choses à vous offrir !
Tant d’incroyables fonctionnalités à découvrir, au service des conseillers de votre centre d appel, pour une gestion optimale de votre relation client : gestion des files d’attente, tags et enregistrements d’appels, click to call, appels vidéo…
Parmi celles-ci, il est important de dresser la liste des fonctionnalités qu’il vous faut absolument (les « must-have) de celles que vous souhaiteriez bien avoir (les « nice-to-have). Il vous faut prioriser. Chaque soumissionnaire de votre projet sera alors en mesure de vous dire s’il est en capacité de vous proposer les fonctionnalités de voip souhaitées.
Si une ou plusieurs d’entre-elles ne sont pas disponibles, le fournisseur de téléphonie ip se doit d’être en capacité de vous dire si elles le seront dans le futur. Si oui, dans quels délais ? Et il y aura-t-il un éventuel surcout à payer ?
4. Un bon planning tu établiras, un suivi de tous les instants tu bénéficieras
Enfin, il est très important de demander aux différents soumissionnaires du projet leurs modalités et plannings respectifs concernant le déploiement de la téléphonie cloud au sein de votre entreprise.
Ainsi, il nous paraît important que vous preniez connaissance des éléments suivants :
- Quels sont les délais pour équiper votre entreprise en telephonie voip ?
- Comment se passent la période de déploiement (build) et d’accompagnement (rush) ?
- Quid de la période post-déploiement (une fois le projet recetté) ? Aurez-vous un Customer Success dédié pour continuer à vous accompagner ?
N’oubliez-pas, « les promesses n’engagent que ceux qui y croient », nous vous conseillons donc d’être vigilants concernant les promesses qui vous sont faites, assurez-vous que tout soit bien explicite sur votre contrat.
N’hésitez pas non plus à aller regarder les avis sur Google au sujet des différents prestataires que vous rencontrez, et ainsi voir s’ils tiennent leurs engagements 😉
Vous voilà désormais prêts à affronter Dark Vador euuuh… à trouver le fournisseur de téléphonie ip de vos rêves ! Ne négligez aucune étape !
Pour en savoir plus sur la rédaction d’un cahier des charges, nous vous renvoyons vers notre Livre Blanc extrêmement complet, entièrement dédié au sujet.
Vous trouverez également ci-dessous une infographie récapitulant les différentes étapes évoquées dans cet article.
