Dans le paysage en constante évolution des services clients ou l’humain reste au cœur des échanges, l’IA se révèle être un allié précieux pour les conseillers des centres de contacts.
Parmi les multiples innovations découlant de l’IA, le résumé automatique des appels se démarque. Fini le temps passé à écouter toutes les interactions téléphoniques ou à parcourir d’interminables transcriptions.
Grâce aux résumés automatiques d’appels, les agents peuvent désormais obtenir rapidement un aperçu complet des informations essentielles et extraire les points clés de chaque conversation en un clin d’œil.
Dans cet article, nous explorerons en profondeur le concept du résumé automatique des appels, ses bénéfices pour les centres de contact et comment l’offre IA by Axialys se positionne comme une solution réellement efficace.
Qu’est-ce que le résumé automatique des appels ?
Le résumé automatique des appels est une fonctionnalité innovante permettant de synthétiser les conversations entre les agents et leurs interlocuteurs dans les centres d’appels.
Cette technologie établit un compte-rendu précis de l’échange entre l’agent et le client en identifiant et en répertoriant les points essentiels de la discussion. Elle permet ainsi aux agents de gagner du temps en accédant rapidement aux informations clés de chaque appel.
Comment fonctionne le résumé automatique des appels ?
Les résumés automatiques d’appels fonctionnent grâce à deux aspects principaux :
👉 La compréhension du langage naturel grâce au NLU (Natural Language Understanding)
Cette technologie permet à l’outil de comprendre les échanges téléphoniques entre les clients et les agents du centre de contact. En utilisant le NLU, l’outil peut :
- assimiler le sens des conversations,
- comprendre les mots et les émotions exprimés à l’oral.
Cela améliore la capacité des machines à comprendre la signification des échanges verbaux, en prenant en compte des éléments comme l’émotion, l’effort ou l’intention.
👉 La retranscription et la synthèse de l’échange grâce au NLG (Natural Language Generation)
Le NLG est une sous-discipline du NLP utilisant le machine learning pour automatiser la génération de texte. Dans le cadre des résumés automatiques d’appels, le NLG crée un nouveau contenu original en reprenant les idées principales de la conversation et les reformule de manière structurée. Cela permet à l’outil de dresser une synthèse priorisée de l’appel, offrant aux agents un résumé clair et concis de la conversation.
Quels sont les bénéfices des résumés automatiques des appels pour les centres de contact et le service client ?
Un gain de temps considérable
Les agents n’ont plus besoin de passer des heures à écouter des enregistrements d’appels ou à parcourir des transcriptions. Les résumés automatiques leur permettent d’obtenir rapidement les informations pertinentes pour chaque appel, ce qui leur fait gagner un temps précieux.
Un service client plus qualitatif
En ayant un aperçu complet de chaque appel, les agents sont mieux préparés à répondre aux besoins des clients et à anticiper les questions ou les problèmes potentiels. Les résumés automatiques leurs permettent ainsi de mieux comprendre les attentes et les préoccupations des clients, ce qui leur permet d’offrir un service client de qualité et plus personnalisé.
Une réduction des coûts en conservant un service client de qualité
Grâce aux résumés automatiques des appels, les agents peuvent traiter un plus grand nombre d’appels en moins de temps, réduisant ainsi le besoin en effectifs supplémentaires. De plus, en fournissant des résumés détaillés, les résumés automatiques d’appels permettent aux agents d’apporter des réponses plus rapides et plus précises aux clients, réduisant ainsi le nombre d’appels transférés ou nécessitant un suivi ultérieur.
Cette efficacité se traduit directement par des économies significatives en termes de coûts opérationnels pour les centres de contact, tout en maintenant un niveau élevé de satisfaction client et de qualité de service.
💡 On estime que, grâce aux résumés automatiques des appels, les coûts globaux inhérents à ce service sont réduits de 10% (qualitics.XM).
L’amélioration de l’expérience collaborateur
L’utilisation des résumés automatiques d’appels offre non seulement des avantages aux clients, mais également aux collaborateurs ! En effet, cet outil de retranscription automatique condense les échanges et soulage considérablement les agents, contribuant ainsi à la réduction du stress.
👉 Résultat : Les agents peuvent se concentrer pleinement sur les appels téléphoniques et la qualité des réponses fournies aux interlocuteurs.
Une analyse des performances détaillée
Les données extraites des résumés automatiques peuvent être utilisées pour analyser les tendances, les points forts et les points faibles des agents, ce qui permet aux gestionnaires de centres de contact d‘identifier les domaines nécessitant une formation supplémentaire ou des améliorations.
Comment l’offre IA by Axialys améliore la performance des conseillers
Axialys est une solution de téléphonie Cloud française et simple d’utilisation, qui vous permet d’outiller votre centre de contact. Initialement opérateur télécom agréé par l’ARCEP avec 20 ans d’expertise, Axialys propose un logiciel complet dédié à la gestion des services clients, qui s’intègre nativement ou via des API à vos outils métiers (CRM, outil de ticketing…).
L’offre « IA by Axialys » 100% française et RGPD friendly, transforme les tâches répétitives des conseillers en opportunités d’enrichissement humain et libère du temps pour ce qui compte vraiment : Construire des relations authentiques avec vos clients.
IA by Axialys propose à ses utilisateurs une fonctionnalité de résumés automatiques d’appels complète, qui se transforme en de véritables outils pédagogiques pour les conseillers. Ces résumés sont précis et parfaitement adaptés aux besoins spécifiques de chaque agent. Ils permettent de proposer un coaching personnalisé et de construire une base de connaissances solide, simplifiant ainsi leur quotidien professionnel.
En plus des résumés automatiques d’appels, l’offre IA by Axialys propose également 3 fonctionnalités phares :
- La retranscription des appels pour partager la connaissance et améliorer la gestion de la relation client,
- La qualification d’appels avec des tags automatiques pour une meilleure compréhension des besoins clients,
- La détection des sentiments pour percevoir les émotions de vos clients : satisfaction ou irritation, plus rien ne vous échappe !
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