Dans un contexte où la qualité de la relation client est un véritable différenciateur, la possibilité de réécouter un appel téléphonique n’est plus un simple « plus » : c’est devenu un levier stratégique.
Formation des conseillers, suivi qualité, résolution de réclamations ou encore analyse des attentes clients… les raisons d’écouter à nouveau une conversation sont nombreuses. Encore faut-il disposer des bons outils, savoir quand et comment le faire.
Dans cet article, on vous guide pas à pas à travers les différentes méthodes de réécoute et on vous présente les avantages des solutions de téléphonie comme Axialys, qui transforment cette pratique en véritable atout métier.
Pourquoi réécouter les appels clients ?
Réécouter un appel ne relève pas de la curiosité, mais bien de l’optimisation ! Réécouter un appel téléphonique présente plusieurs avantages :
- Améliorer le service client : Identifier les points d’amélioration et ajuster les discours ;
- Résoudre un malentendu et/ou une réclamation : Retrouver précisément ce qui a été dit pour arbitrer en toute objectivité ;
- Accompagner les équipes : Appuyer la formation et le coaching par des cas concrets.
- Piloter la performance : Analyser les tendances récurrentes dans les échanges pour ajuster les process ou l’offre.
Quelles solutions pour enregistrer et réécouter un appel téléphonique ?
1. Le téléphone mobile : une solution de dépannage
Certains smartphones Android proposent nativement l’enregistrement des appels, tandis qu’Apple est plus restrictif sur ce point. Il existe des applications tierces, mais elles restent peu adaptées aux exigences des entreprises en matière de sécurité, de stockage ou de conformité (notamment RGPD).
2. Les outils métiers dédiés : la voie professionnelle
Les entreprises bien équipées utilisent aujourd’hui des solutions de téléphonie cloud intégrant l’enregistrement automatique des appels. Ces plateformes permettent une réécoute simplifiée, sécurisée et intelligente via une interface centralisée.
Vous souhaitez en savoir plus sur l’enregistrement des appels via un logiciel de téléphonie et sa conformité au RGPD ? Découvrez notre article complet qui fait le point sur le sujet 👇
Comment choisir les appels à réécouter ? Les bonnes pratiques
Il serait évidemment contre-productif de tout écouter. En effet, tous les appels ne méritent pas une écoute approfondie. Pour optimiser votre temps et concentrer votre analyse sur les interactions à fort enjeu, il est essentiel d’appliquer une méthode d’échantillonnage structurée.
Voici les méthodes les plus couramment utilisées pour cibler les appels réellement utiles :
🎯 L’échantillonnage aléatoire
Cette méthode consiste à réécouter des appels choisis au hasard. Elle est particulièrement utile pour évaluer la qualité globale d’un service client sans biais. C’est aussi un bon moyen de détecter des points d’amélioration qui ne seraient pas visibles autrement. On parle ici de contrôle qualité transversal.
Cas d’usage : chaque semaine, un superviseur réécoute 5 appels par agent, sélectionnés de manière aléatoire.
🧩 L’échantillonnage ciblé
Il s’agit de se concentrer sur des appels correspondant à des critères précis : réclamations clients, ventes complexes, tickets ayant généré une insatisfaction, etc. Cette approche permet d’analyser des cas à fort impact pour mieux ajuster les process ou former les agents.
Cas d’usage : réécoute systématique des appels liés à un produit récemment lancé ou à une offre promotionnelle.
📊 L’échantillonnage stratifié
Plus avancée, cette méthode repose sur la segmentation des appels par typologie : service concerné, type de demande, canal d’entrée, profil client… On sélectionne ensuite un échantillon représentatif dans chaque catégorie. Cette stratégie permet une vision fine et équilibrée du service rendu.
Cas d’usage : 10% des appels du support technique, 10% du service facturation, 10% du SAV, etc.
Mais il est également possible de filtrer les appels à réécouter autrement :
🎯 Par objectif
- Pour former : Sélectionner des appels exemplaires ou problématiques.
- Pour auditer : Prendre un échantillon représentatif (par agent, par type de demande, par période).
- Pour résoudre un litige : Cibler les appels liés à une réclamation spécifique.
🔎 Par filtre
Les solutions comme Axialys permettent de trier les appels selon :
- la date,
- l’agent ou le service concerné,
- la durée de l’appel,
- le statut (appel décroché, perdu, transféré…),
- les tags ou mots-clés automatiquement détectés par l’IA.
🧠 Grâce à l’intelligence artificielle
Axialys intègre des fonctionnalités puissantes pour vous aider à gagner du temps :
- Résumé automatique de l’appel : pour obtenir une synthèse rapide du contenu.
- Transcription texte : pour retrouver un passage sans avoir à tout réécouter.
- Analyse des sentiments : pour repérer en un clin d’œil les échanges potentiellement problématiques.
Zoom sur la solution Axialys : écoute, compréhension et action
En plus d’enregistrer les appels, Axialys va beaucoup plus loin :
- Interface simple et rapide pour consulter les appels directement depuis le navigateur.
- Stockage sécurisé des enregistrements en France, en conformité avec le RGPD.
- Recherche avancée grâce à l’IA : filtres, mots-clés, score émotionnel…
- Outils d’analyse pour les superviseurs : mesure de performance, qualité d’appel, temps de réponse, etc.
Axialys permet ainsi à vos équipes de réécouter plus intelligemment, agir plus rapidement, et former plus efficacement. Pour en savoir plus 👇
Conclusion
Réécouter un appel téléphonique, c’est bien plus que rejouer une conversation. C’est l’opportunité de mieux comprendre vos clients, de guider vos équipes et d’ajuster vos process pour toujours plus de performance.
Et grâce aux outils de téléphonie intelligente comme Axialys, cette tâche devient fluide, rapide, et pleine d’enseignements.
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