Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) a transformé la manière dont les entreprises collectent, stockent et traitent les données personnelles.
Dans le secteur de la téléphonie, l’IA joue un rôle crucial en assistant les conseillers dans leurs tâches quotidiennes et en offrant des expériences clients personnalisées.
Toutefois, l’intégration de l’IA dans les logiciels de call center doit se faire en respectant les exigences strictes du RGPD. Cet article explore les implications du RGPD sur l’utilisation de l’IA dans la téléphonie, en mettant en lumière les défis et les opportunités.
Les principaux principes et exigences du RGPD en 2024
Adopté en avril 2016 et mis en application en mai 2018, le RGPD a été conçu pour renforcer la protection des données personnelles des citoyens de l’Union Européenne. Il repose sur plusieurs principes clés, dont :
- la transparence,
- la limitation des finalités,
- la minimisation des données,
- l’exactitude,
- la limitation de la conservation,
- et l’intégrité et la confidentialité.
👉Les entreprises doivent ainsi obtenir le consentement explicite des individus avant de collecter leurs données, et elles sont tenues de garantir la sécurité de ces informations à tout moment.
En 2024, plusieurs mises à jour et précisions ont été apportées au RGPD pour renforcer encore davantage la protection des données :
- Renforcement des sanctions : Les amendes pour non-conformité peuvent désormais atteindre jusqu’à 4% du chiffre d’affaires annuel mondial de l’entreprise ou 20 millions d’euros, selon le montant le plus élevé.
- Introduction des certifications RGPD : Les entreprises peuvent désormais obtenir des certifications officielles pour démontrer leur conformité au RGPD, offrant une assurance supplémentaire aux clients et partenaires commerciaux.
- Nouvelles lignes directrices sur les enregistrements d’appels : La CNIL et d’autres autorités de protection des données ont publié de nouvelles recommandations sur la durée de conservation des enregistrements d’appels, limitant cette durée à un maximum de 6 mois sauf en cas de nécessité justifiée.
Pour en savoir plus sur les enregistrements d’appels et leur conformité au RGPD, consultez notre article dédié complet contenant l’ensemble des mentions de la CNIL.
Les applications de l’IA dans la téléphonie
L’IA est de plus en plus utilisée dans les centres de contact pour améliorer l’efficacité et la satisfaction client. Et pour cause ! Son utilisation confère de nombreux avantages, parmi eux :
- La réduction du temps d’attente : Les chatbots et les systèmes de réponse vocale interactive (IVR) basés sur l’IA peuvent gérer des tâches simples, permettant aux agents humains de se concentrer sur des requêtes plus complexes.
- L’analyse des sentiments des appelants : L’IA peut analyser les conversations en temps réel pour détecter les émotions des clients, permettant ainsi aux agents de mieux adapter leur approche.
- L’automatisation des tâches : Des outils d’IA peuvent automatiser les tâches répétitives telles que la prise de rendez-vous et le suivi des tickets, libérant ainsi du temps pour les agents.
- Le résumé automatique des appels : Les agents peuvent obtenir rapidement un aperçu complet des informations essentielles de leurs appels et extraire les points clés de chaque conversation en un clin d’œil.
L’IA offre ainsi, plusieurs avantages pour les centres de contact, notamment une meilleure gestion des ressources, une réduction des coûts opérationnels et une amélioration de son service client. En automatisant les tâches routinières, l’IA permet aux agents de se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée, ce qui peut mener à une satisfaction client accrue.
Chez Axialys, solution de téléphonie cloud et opérateur télécom depuis plus de 20 ans, nous comprenons l’importance de l’IA pour transformer les interactions clients. Notre offre IA by Axialys est conçue pour répondre aux besoins spécifiques des centres de contact modernes tout en respectant les normes RGPD. Notre IA peut analyser les conversations téléphoniques en temps réel pour détecter les émotions et automatiser certaines tâches répétitives comme la génération de rapports statistiques ou encore de résumés d’appels. Le tout, en assurant des enregistrements d’appels cryptés et sécurisés.
Les bonnes pratiques pour assurer la conformité
Pour se conformer au RGPD tout en utilisant l’IA, les entreprises doivent adopter certaines bonnes pratiques :
- Utiliser des techniques d’anonymisation et de pseudonymisation pour protéger les données personnelles des clients.
- S’assurer que les clients donnent leur consentement explicite et éclairé pour l’utilisation de leurs données.
- Informer les clients sur la manière dont leurs données seront utilisées par les systèmes d’IA.
- S’équiper d’une solution de téléphonie certifiée et sécurisée qui assure la conformité aux exigences du RGPD et la protection des données personnelles.
👉Pour en savoir plus sur les bonnes pratiques en matière de RGPD et d’enregistrement des appels, visionnez le replay de notre webinar dédié à ce sujet : Replay du Webinar sur l’Enregistrement des Appels et RGPD.
Conclusion
L’IA offre des opportunités significatives pour améliorer les solutions de téléphonie, mais son utilisation doit être équilibrée avec une conformité rigoureuse au RGPD.
En adoptant des pratiques de protection des données robustes et en restant transparents avec les clients, les entreprises peuvent tirer parti des avantages de l’IA tout en respectant les exigences réglementaires.
Pour les solutions de téléphonie, le défi consiste à naviguer dans cet équilibre délicat, en assurant à la fois innovation et conformité.
