Depuis 2019, le géant mondial des CRM offre à ses utilisateurs la possibilité d’intégrer nativement des solutions de téléphonie via un programme aujourd’hui connu sous le nom de “Salesforce Service Cloud Voice”.
Grâce au Salesforce Service Cloud Voice, vous centralisez la gestion des appels téléphoniques et d’autres canaux de relation client en temps réel, sur une seule et même plateforme : Salesforce.
Vous disposez de toutes les fonctionnalités nécessaires à la gestion de vos appels sur une seule bannière intégrée. Ainsi, vos équipes n’ont pas besoin de quitter la plateforme CRM pour gérer ces actions, ce qui optimise considérablement leur efficacité.
Explorons le fonctionnement du Salesforce Service Cloud Voice et examinons de plus près les multiples avantages d’intégrer une solution de téléphonie à votre interface Salesforce.
Qu’est-ce que Salesforce Service Cloud Voice ?
Salesforce Service Cloud Voice est une solution entièrement intégrée à Salesforce qui permet aux entreprises de gérer les interactions téléphoniques de manière centralisée via un bandeau Omni-Channel.
En d’autres termes, grâce au Service Cloud Voice, vous gérez votre flux d’appels téléphoniques directement sur votre interface CRM ce qui vous évite de jongler entre vos différents outils métiers.
Résultat : vous offrez aux agents une vue complète de chaque appelant et une expérience cohérente sur tous les canaux numériques.
Quels sont les avantages de Salesforce Service Cloud Voice ?
Une architecture évolutive
Salesforce Service Cloud Voice est construit sur une architecture évolutive qui repose sur des structures Salesforce standards, garantissant ainsi une expérience cohérente et intégrée sur tous les canaux numériques, y compris la voix, la messagerie et l’e-mail.
Une expérience superviseur optimisée
Grâce à son intégration avec Superviseur Omni, les superviseurs peuvent rejoindre les appels entre agents et clients pour fournir une assistance en temps réel ou simplement écouter. Ils peuvent également surveiller et gérer efficacement les files d’attente des appels et déplacer les agents vers d’autres files d’attente plus pertinentes.
Une expérience agent simplifiée
Service Cloud Voice utilise le widget Omni-Channel pour offrir aux agents une expérience multicanal homogène lors de leurs interactions avec les clients. Les agents peuvent facilement transférer les clients entre différents canaux, tels que du Web au chat ou au téléphone.
Pourquoi intégrer le bandeau Axialys dans son outil Salesforce ?
Axialys est une solution de téléphonie Cloud française qui s’intègre nativement à Salesforce et qui vous permet de gérer l’ensemble de votre relation client de manière centralisée. Initialement opérateur télécom agréé par l’ARCEP avec 20 ans d’expertise, Axialys propose aux entreprises un logiciel de centre d’appel poussé par l’IA qui offre de nombreuses fonctionnalités de gestion d’appels.
💡Axialys a été d’ailleurs été certifié Salesforce Service Cloud Voice ! Pour retrouver « 𝗔𝘅𝗶𝗮𝗹𝘆𝘀 𝗳𝗼𝗿 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲 𝗖𝗹𝗼𝘂𝗱 𝗩𝗼𝗶𝗰𝗲 » sur l’AppExchange, cliquez sur ce lien.
Ainsi, l’intégration d’Axialys dans l’outil Salesforce via Service Cloud Voice ou CTI offre une série d’avantages significatifs, contribuant à une gestion plus efficace des interactions client. Voici un aperçu de ces nombreux avantages :
Un bandeau intégré pour une gestion efficace des actions pendant l’appel
Cette fonctionnalité offre aux agents une bannière entièrement paramétrable qui regroupe toutes les actions nécessaires pendant un appel. Tout en restant sur l’interface d’appel, les agents peuvent :
- passer des appels,
- transférer un appel au service associé,
- gérer les files d’attentes,
- accéder rapidement aux informations clients, etc.
Cette consolidation des fonctionnalités améliore l’efficacité des agents et réduit le temps passé à jongler entre différentes applications.
L’enregistrement automatique des appels
Lorsque les appels sont enregistrés via Axialys, Salesforce Service Cloud Voice les attache automatiquement aux enregistrements clients correspondants dans le CRM. Cela permet aux agents et aux superviseurs d’accéder facilement aux enregistrements pour la formation, la résolution des litiges ou l’analyse de la qualité du service.
La génération de rapports pour identifier les tendances
L’intégration d’Axialys dans Salesforce via le Service Cloud Voice, vous permet d’accéder directement à l’ensemble de vos données d’appels depuis une seule interface, qu’il s’agisse des appels entrants ou des appels sortants.
Vous retrouvez par exemple :
- Le nombre d’appels (entrants/sortants),
- L’origine et la durée de chaque appel,
- Le temps moyen de communication (TMC),
- Le temps de sonnerie avant le décroché de l’appel,
- Le temps d’attente sur le SVI,
- Le temps passé en post-appel par l’agent, statut de l’appel,
- Les origines géographiques de l’appel,
- Le nombre d’appels mis en relation avec un opérateur,
- Le taux de décroché, nombre d’appels perdus,
- Le temps moyen d’abandon,
- etc.
👉 Les entreprises peuvent ainsi comprendre les principaux défis des clients, les sujets les plus fréquemment abordés et les opportunités d’amélioration du service.
La vue complète du dossier client avant l’acceptation de l’appel
Grâce à une intégration native au CRM Salesforce, les agents ont accès à une vue complète du dossier client avant d’accepter l’appel. Cette fonctionnalité permet aux agents d’être mieux préparés et de fournir un service plus personnalisé et efficace dès le début de l’interaction.
De plus, avant même que l’appel ne soit pris en charge par un agent, Salesforce Service Cloud Voice analyse la raison de l’appel en se basant sur les données clients disponibles.
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