64 % des clients ont quitté une entreprise suite à un service client décevant. Ce chiffre révélateur met en évidence l’importance cruciale du support client dans la satisfaction de votre clientèle. Pour proposer un service client de qualité, il est essentiel d’avoir des conseillers engagés et motivés. Un engagement qui se reflète dans la qualité de leur assistance, leur capacité à résoudre les problèmes et leur aptitude à créer des relations durables avec les clients.
Mais alors, comment l’engagement de vos conseillers influence-t-il réellement la satisfaction client ? Quelles sont les clés pour engager vos agents de manière efficace ? Et quel outil peut contribuer à augmenter leur productivité ? Réponses dans cet article.
Pourquoi faut-il assurer l’engagement de ses conseillers ?
Un service client de meilleure qualité
Des conseillers engagés sont plus motivés à répondre aux besoins des clients et à leur offrir une expérience mémorable. En effet, un agent engagé fait preuve d’empathie, de patience et d’écoute active. Cette approche crée une véritable relation de confiance et de proximité, ce qui joue un rôle clé dans la fidélisation des clients. Un point à ne pas négliger dans un monde où la concurrence est de plus en plus rude !
Un service client de qualité se distingue également par la capacité des conseillers à résoudre les problèmes de manière rapide et efficace. Plus le conseiller sera engagé, plus il sera motivé à trouver des solutions rapidement pour satisfaire les clients. Et cette dynamique fonctionne dans les deux sens ! Lorsqu’un client constate que son problème est
traité rapidement, il se sent valorisé et satisfait. Cela renforce la confiance qu’il a envers l’entreprise et favorise sa fidélité sur le long terme.
73 % des clients estiment que la valeur la plus importante dans un service client de qualité est de résoudre leur problème rapidement (Étude de Forrester en 2021).
Une image de marque renforcée
Qui n’a jamais vécu une mauvaise expérience en service client ? Des temps d’attente interminables sans jamais avoir d’interlocuteur au bout du fil ? Des problèmes non résolus malgré de nombreux appels ? Ou encore des agents de call center désagréables qui ne semblent pas prendre en compte votre demande ? Ces expériences laissent souvent une impression négative durable sur l’entreprise et peuvent même pousser les clients à chercher des alternatives.
Au contraire, les expériences en service client positives peuvent vraiment faire toute la différence. Être face à des conseillers empathiques, attentionnés et réactifs participe considérablement à renforcer l’image que vos clients ont de votre entreprise. De la même manière, des conseillers passionnés deviennent les ambassadeurs de votre marque et restent fidèles à l’entreprise. Si vous souhaitez avoir les 6 clés pour fidéliser vos conseillers simplement, cet article est fait pour vous !
96 % des clients considèrent le service client comme un critère important dans le choix de leur fidélité envers une entreprise (Étude de Microsoft, 2017).
Une efficacité opérationnelle améliorée
Lorsque les conseillers sont pleinement engagés et investis, ils travaillent de manière plus efficace et optimisent leurs performances. Plus les agents sont engagés, plus ils sont motivés à fournir un service client de qualité et à offrir aux clients une expérience mémorable.
Les entreprises dont les employés sont engagés affichent une augmentation de 17 % de la productivité (Étude de Gallup, 2016).
5 conseils clés pour faire de vos agents des conseillers engagés
1. Formez vos conseillers
Un conseiller engagé est inévitablement un conseiller compétent. Afin qu’il soit pleinement investi et efficace dans son rôle, il est crucial de lui fournir toutes les connaissances et les ressources nécessaires pour exceller. Une formation complète qui couvre tous les aspects techniques et relationnels du service client est donc indispensable.
Grâce à une formation approfondie, vous préparez votre équipe de conseillers à faire face à différentes situations clés :
- résoudre les problèmes courants des clients avec une certaine expertise,
- gérer les plaintes et les réclamations de manière professionnelle,
- communiquer de manière efficace en s’adaptant aux besoins de chaque client,
- fournir des réponses adéquates en s’appuyant sur une connaissance approfondie des produits ou des services,
- écouter activement les préoccupations des clients et les traiter avec empathie,
- chercher des solutions et résoudre les problèmes rapidement, etc.
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2. Créez un environnement de travail favorable
L’impact d’un environnement favorable sur le bien-être et la motivation des conseillers n’est plus à prouver. Une étude menée par Deloitte a d’ailleurs révélé que les entreprises qui mettent l’accent sur le bien-être des employés enregistrent une augmentation de 72 % de la satisfaction client.
Pour ce faire, équipez vos conseillers de matériels performants et adaptés à leurs besoins. Veillez également à la maintenance régulière de ces outils pour assurer leur bon fonctionnement :
- des ordinateurs performants,
- des casques avec une qualité audio optimale,
- des sièges assez confortables, etc.
Par ailleurs, une solution de VoIP (Voice over Internet Protocol) peut être un atout majeur pour améliorer la communication au sein de votre service client. Grâce à des appels téléphoniques via une connexion Internet, vos conseillers bénéficient d’une grande flexibilité en accédant à leurs lignes depuis n’importe quel endroit.
Pour en savoir plus sur la VoIP et les avantages qu’elle peut offrir à vos conseillers, téléchargez gratuitement ce guide pratique complet !
3. Equipez votre équipe des bons outils
Au-delà du matériel et de l’environnement de travail, il est primordial d’équiper vos agents de systèmes de communication efficaces tels que des téléphones IP ou des solutions de VoIP (appels via une connexion Internet), et de téléphonie d’entreprise.
Ces outils représentent de véritables boosters de performance et offrent une multitude d’avantages :
- des fonctionnalités avancées telles que la mise en attente, le transfert d’appels, la gestion des files d’attente, la messagerie vocale et l’enregistrement des appels,
- une connexion au CRM de l’entreprise pour une centralisation complète de la gestion client et un meilleur traitement des demandes (historique des échanges, informations personnelles…),
- des outils de suivi des performances pour collecter des données pertinentes sur des KPI tels que le temps de réponse aux clients, le taux de résolution des problèmes, la satisfaction client, etc.
En équipant vos conseillers de solutions de téléphonie complètes et performantes, vous leur offrez des outils puissants pour optimiser leurs tâches et personnaliser chacune de leur interaction. Bien qu’il existe de nombreuses solutions sur le marché, Axialys se démarque par sa rapidité de prise en main, sa facilité d’utilisation et son large panel de fonctionnalités avancés. Véritable outil tout-en-un, il vous permet une centralisation complète de votre gestion client : une rubrique détaillée dédiée aux avantages d’Axialys est disponible en fin de page !
4. Offrez des opportunités de développement professionnel
Des conseillers engagés sont des conseillers qui savent qu’ils peuvent progresser, se développer professionnellement et atteindre de nouveaux objectifs. Cette perspective d’évolution, ajoutée à une reconnaissance durable, leur donne une motivation supplémentaire pour s’investir dans le travail.
Vous pouvez offrir des opportunités de développement professionnel à vos conseillers de plusieurs manières. La mise en place de programmes de formation continue est un premier début, cela leur permettra d’être à jour avec les dernières pratiques et connaissances du service client. Vous pouvez également encourager la participation de vos agents à des séminaires, des conférences ou des webinars liés à leur domaine d’activité.
La mise en place en interne d’un centre de ressources en ligne est également un bon moyen pour les conseillers de retrouver facilement les informations dont ils ont besoin pour exécuter leurs tâches.
Dans la mesure du possible, tâchez également de mettre en place des opportunités d’évolution de carrière au sein de votre entreprise. Cela peut être des promotions internes, ou encore des passerelles vers d’autres postes, cela leur donnera un sentiment de progression qui est essentiel pour l’épanouissement professionnel.
5. Valorisez la reconnaissance et les récompenses
La reconnaissance et la valorisation au sein de votre équipe jouent un rôle essentiel pour faire de vos agents des conseillers engagés. En récompensant leurs efforts, vous renforcez leur motivation, leur satisfaction au travail et donc leur engagement. Pour ce faire, un système de récompenses peut prendre différentes formes :
- des primes financières,
- des cadeaux,
- des avantages ou des opportunités de développement professionnel.
L’objectif ici est de créer un système de récompenses équitable et transparent, basé sur des critères objectifs. N’hésitez pas à valoriser régulièrement les conseillers de façon individuelle, il est important que la reconnaissance soit adaptée aux besoins de chacun !
Les avantages de choisir Axialys pour accompagner vos conseillers
En vous équipant d’Axialys, vous bénéficiez de l’expertise d’un éditeur de téléphonie SaaS et d’un opérateur télécom, ce qui vous confère une parfaite maîtrise de tout le réseau IP, de la connectivité jusqu’à l’accès à internet. Grâce à des interconnexions avec plusieurs opérateurs tels que SFR, Free ou encore Orange et d’une intégration native avec vos outils métiers et autres applications via des CTI ou des APIs, vous centralisez et fluidifiez la gestion de votre relation client omnicanale de façon efficace.
En d’autres termes, s’équiper d’Axialys vous permet d’offrir à vos conseillers des fonctionnalités hautement avancées et très simples à prendre en main pour diminuer le temps de résolution des demandes et améliorer la satisfaction client :
- l’horodatage et l’enregistrement sonore des conversations,
- la retranscription automatique des appels et tag d’appels pour mieux les organiser et les catégoriser,
- la personnalisation de votre SVI avec une automatisation de votre accueil téléphonique, la qualification des demandes, la redirection d’agent, l’envoi de SMS à l’appelant, etc,
- des statistiques quotidiennes complètes pour évaluer les performances des conseillers et l’évolution des clients,
- la connexion native avec de nombreux outils métiers (Salesforce, Zendesk, Easiware, Innso, Hubspot et Microsoft Dynamics 365).
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