Le parcours client se digitalise de plus en plus. Serait-ce au détriment de la téléphonie pour la gestion de la relation client ? Loin de là ! Les consommateurs restent convaincus que le téléphone demeure le moyen le plus sûr d’obtenir rapidement une réponse claire à leurs demandes. Au point, parfois, de créer des débordements au niveau du centre d’appels avec des demandes simples. La solution pour optimiser efficacement chaque canal de contact : le Call Deflection. Mais avant de partir tête baissée dans cette stratégie de Call Deflection, Axialys vous invite à suivre ces 6 conseils.
1. Analyser les motifs d’appels au service clients
Vos clients ont-ils vraiment besoin de vous appeler ? Le point de départ d’une bonne stratégie de Call Deflection est de comprendre pour quelles raisons les clients contactent le centre d’appels. Vous identifierez certainement des motifs récurrents et chronophages pour votre équipe gérant la relation client par téléphone. Un bon exemple concerne les demandes relatives au statut d’une commande en livraison. En soit, le traitement de la demande via la réception d’un appel entrant plutôt que par un canal digital n’a pas de valeur ajoutée. De même, une information standard sur un produit peut très bien être trouvée sur votre site internet. À condition, bien évidemment, que le parcours client soit bien conçu, de sorte que le visiteur sache où trouver l’information.
Ainsi, récupérer les motifs via votre logiciel call center ou votre CRM, vous aidera à désengorger votre centre de contacts en déviant certains appels entrants. Vous pourrez même prioriser les catégories d’appels à diriger directement vers vos conseillers grâce à une fonctionnalité telle que l’ACD (Automatic Call Distribution).
2. Devancer les demandes clients avec les outils selfcare
Après cette prise de conscience, c’est le moment d’optimiser vos outils selfcare. Donnez à vos clients les informations les plus complètes et claires possibles avant qu’ils ne décrochent leur téléphone pour vous joindre. Proposez à vos clients une FAQ dynamique leur fournissant une réponse instantanée aux questions les plus fréquentes. Mettez régulièrement à jour votre chatbot ou votre callbot pour tenir compte des nouvelles problématiques soulevées par les clients. Et dans le cas où le produit que vous proposez nécessite une certaine expertise ou en tout cas une formation, n’hésitez pas à mettre des ressources à la disposition de vos utilisateurs. Il peut s’agir d’instructions étape par étape ou de tutoriels vidéos. C’est d’ailleurs, ce que fait Axialys en mettant en libre accès les guides utilisateur de ses solutions (Centrex VoiP, Logiciel Centre d’appels, etc.).
Vous limiterez ainsi le volume d’appels sur des motifs finalement très simples à résoudre. D’autant que 59 % des clients préfèrent les outils en libre-service pour résoudre les questions/problèmes simples (Salesforce, « Focus sur le client connecté », mai 2022).
3. Un SVI intelligent et performant
Un SVI fonctionnel et simple à paramétrer en parfaite autonomie est l’outil idéal pour mettre en place le Call Deflection. Une attente non estimée est un des principaux irritants lors de l’appel au centre de relation client. Votre SVI vous permet d’être transparent avec vos clients en leur annonçant le temps d’attente ou en leur proposant un callback. Ces fonctionnalités améliorent l’expérience client. Pour aller encore plus loin dans la satisfaction client, la déviation d’appel grâce au SVI fera gagner un temps précieux à vos clients comme à vos conseillers. Tout en apportant une réponse à l’appelant ou tout au moins, l’assurance que sa demande est prise en compte.
4. Pensez aux autres moments propices au Call Deflection
La déviation d’appel est assurément une solution performante en pré-décroché pour réguler les flux d’appels vers le service client. Notamment en période de pics d’activité. Néanmoins, il existe d’autres situations, en cours de communication avec le conseiller, dans lesquelles le Call Deflection améliore l’expérience utilisateur et la productivité du collaborateur.
Une déclaration de sinistre grâce au Call Deflection
Un accident, une panne de voiture, un dégât des eaux ou un vol… Aujourd’hui, la grande majorité des assurances proposent à leurs clients d’effectuer leur déclaration de sinistre en ligne. Pour autant, certains assurés ont encore le réflexe de contacter leur service client assurance pour bénéficier d’une écoute active dans une situation stressante. Ils ont besoin d’être accompagnés par la voix rassurante et empathique du conseiller. Ces situations nécessitent bien souvent l’envoi de documents à la compagnie d’assurance pour un traitement efficace du dossier. Une fois la décharge émotionnelle passée, nul besoin pour le conseiller de garder son interlocuteur au bout du fil. Il pourra, par exemple, lui envoyer un lien par email pour la transmission de ses pièces justificatives. Ou encore une notification directement depuis l’application de la société. De cette manière, l’agent pourra plus rapidement traiter un autre appel.
Le Call Deflection pour effectuer un paiement
Puisque les vacances d’été sont proches, prenons le cas d’un client contactant son agence de voyage pour des conseils. Enchanté, il décide finalement de payer tout ou partie de son séjour à l’issue de la conversation téléphonique. Le conseiller du tour-opérateur pourrait rester au téléphone et demander au client ses coordonnées bancaires. Mais cela allongerait le temps de communication et ne serait pas une méthode sécurisée pour le client. À la place, l’agent peut envoyer au futur globe-trotteur un lien de paiement sécurisé par sms.
5. Une approche omnicanale cohérente du parcours client
Avoir la possibilité de dévier les appels, c’est génial. Mais dans les cas ne pouvant être couvert par du selfcare, il n’en reste pas moins qu’une réponse, même asynchrone, doit être fournie au client. Pour réussir sa stratégie de Call Deflection, l’entreprise doit développer une approche multicanale avec le digital. Voire, opter pour l’omnicanalité afin de proposer le bon canal au bon moment. S’adaptant ainsi aux préférences de chaque client : SMS, email, messagerie instantanée, live-chat, agent virtuel, etc. Le client doit être placé au centre de la démarche. Faut-il encore que le centre de contacts puisse piloter simplement tous les canaux dont il est question. Le moyen le plus efficace d’y parvenir est de mettre à disposition des collaborateurs du service client, une plateforme omnicanale centralisant les différents canaux de la marque. De cette façon, un même conseiller pourra gérer plusieurs canaux de communication.
De plus, cela garantit une bonne traçabilité et suivi du parcours client en hébergeant les données des historiques de conversation dans un même outil. Qui lui-même est connecté à votre CRM.
6. Optimiser la base de connaissance grâce à la data
La stratégie de Call Deflection n’est pas une approche figée dans le temps. Pour être efficace, elle doit au contraire être évolutive, s’enrichissant de la data récoltée via les outils métier ou les feedbacks clients : enquête ou questionnaire de satisfaction, mesure du CES (score d’effort client), taux de réitération des demandes clients, etc.
Ce suivi régulier des données statistiques vous aidera à identifier d’autres éléments du parcours client nécessitant la mise en place d’un Call Deflection. Ou alors, de vous rendre compte que les canaux de déviation proposés n’étaient peut-être pas les bons. C’est en s’adaptant constamment aux attentes des clients qu’une marque oeuvre pour la fidélisation de ces derniers.
