Votre attente est estimée à 20 minutes. Une situation que les clients et les usagers des services publics ne tolèrent plus. Ils attendent du service client de la disponibilité, de la réactivité, et autant que possible, la résolution au premier contact de leur demande. Ainsi, le Call Deflection, ou déviation d’appel, est une technique qui tend à se généraliser pour optimiser la relation client avec le centre de contact. Elle permet une meilleure gestion des appels téléphoniques et un routage intelligent des demandes au centre de relation client. À la clé, l’amélioration du parcours client pour augmenter la satisfaction client et le fidéliser. En quoi consiste le Call Deflection ? Quels en sont les avantages ? Vers quels canaux rediriger les clients et prospects ? Un article pour mieux comprendre cette fonctionnalité de votre logiciel Call center et affiner votre stratégie GRC.
Définition du Call Deflection
Comme évoqué, le Call Deflection se traduit en français par la déviation d’appel. À ne pas confondre avec l’évitement d’appel ou le transfert d’appel. Dans le cas d’une déviation d’appel, le choix est laissé à l’appelant de quitter le canal téléphonique pour se tourner vers un autre canal de contact : le digital. Cette bascule peut se faire à tout moment de l’appel téléphonique : en pré-décroché pendant l’attente, après une première qualification ou même au cours de l’échange avec le conseiller. Dans les faits, cette technique s’utilise principalement pour éviter d’avoir des appels perdus et pour mieux gérer les flux entre les appels entrants et sortants. Ainsi, le Call Deflection s’appuie sur l’omnicanalité reposant sur une solution de téléphonie VoIP couplée à d’autres outils de gestion de la relation client que nous détaillerons plus loin.
Call Deflection : comment ça marche ?
La configuration de la déviation d’appel est intrinsèquement liée au moment où celle-ci intervient et au besoin identifié. Néanmoins, c’est souvent lors de l’attente que le Call Deflection sera le plus utilisé pour traiter les appels entrants. Ainsi, c’est à travers votre Serveur vocal Interactif (SVI) que vous définirez les règles de déviation selon :
- le temps d’attente estimé avec un message proposant au client de basculer après X minutes ;
- le motif de l’appel qui aura été qualifié lors d’une étape précédente de votre SVI.
- le numéro de l’appelant qui a peut-être une demande déjà gérée par un agent sur un autre canal. Ce qui permet aussi de privilégier la mise en relation avec un conseiller pour des clients VIP.
D’autre part, pour que la transition de l’appel téléphonique vers un canal digital se fasse sans couture au cours de l’appel, il est indispensable que vos téléconseillers disposent d’outils performants et connectés entre eux. Avec Axialys, vous bénéficiez de l’intégration de votre logiciel de centre d’appels avec tous vos outils métiers, via un CTI (couplage téléphonie informatique) natif ou des APIs.
Les canaux de déviation d’appel
La déviation des appels a pour but de rediriger les demandes à faible valeur ajoutée et faible complexité vers des canaux digitaux. Qu’ils soient synchrones ou asynchrones. En fonction du degré d’urgence ou de complexité de la demande, certains canaux seront mieux adaptés. L’enjeu reste en effet de répondre le plus efficacement possible aux besoins du client (sollicitations en avant-vente ou service après-vente, réclamations, etc.).
Les canaux de communication les plus courants restent :
- la FAQ dynamique ;
- l’email ;
- le chatbot ou callbot ;
- le sms ;
- les réseaux sociaux.
En s’appuyant sur le multicanal, le service clients est plus performant. En effet, les agents peuvent même effectuer des traitements simultanés de demandes en ayant à la fois des interactions clients vocales et une relation clientèle par écrit.
Les avantages de la déviation des appels
Gestion du débordement d’appels
Lorsque les clients ou prospects cherchent à joindre une entreprise sans succès, ou doivent prendre leur mal en patience pour y parvenir, cela génère des irritants et des insatisfactions pouvant entacher le bon relationnel client. La déviation des appels permet aux centres de relation client de mieux gérer les débordements d’appels. Cette fonctionnalité répond ainsi à la problématique d’un centre d’appel submergé, incapable de gérer le volume d’appels et dont les files d’attente sont interminables.
Plusieurs bénéfices sont constatés grâce aux Call Deflection :
- réduction du temps d’attente ;
- amélioration du taux de décroché ;
- diminution de la pression et du stress pesant sur les conseillers clientèle.
Meilleure expérience client grâce au Call Deflection
Les Français n’aiment pas patienter au téléphone. Moins de 2 minutes ! C’est le temps d’attente acceptable pour être mis en relation avec un conseiller selon 59% des Français (Observatoire des Services Clients 2022 – BVA pour l’Élection du Service Client de l’Année). L’enjeu est donc colossal pour maintenir la qualité de service et la satisfaction client via le canal voix.
De même, la fonctionnalité de Call Deflection offre davantage de flexibilité au client dans ces options de communication avec une marque. Si son premier réflexe peut être de décrocher son téléphone, pour les demandes simples et ou non urgentes, un canal digital sera plus pertinent et plus rapide. Fluidité, réactivité et efficacité, c’est tout l’intérêt de combiner la Voip et des solutions de selfcare. Le client gagne en autonomie grâce aux données en libre-service.
Déchargés de ces appels à faible valeur ajoutée, les téléopérateurs peuvent offrir une expérience plus qualitative et personnalisée aux autres clients. Ils prennent le temps nécessaire avec chaque appelant sans avoir la pression de réaliser un contre-la-montre individuel et collectif.
Réduction de coûts
Votre entreprise fait face à des pics d’activité saisonniers ? Votre équipe d’agents est sous-dimensionnée à cause de congés, d’arrêts de travail ou de départs ? Dans ce cas, vous avez la possibilité de renforcer vos équipes en recrutant ou en faisant appel à un prestataire BPO pour l’externalisation du traitement des appels. Mais cela n’est pas sans coût. Le plus simple et le plus économique est d’optimiser vos différents canaux de communication en ayant une approche omnicanale. Dévier les appels offre donc la possibilité de réduire les coûts du service client.
Réalisation d’une action spécifique
L’usage du Call Deflection peut également servir à l’exécution d’une tâche spécifique par le client dont la sécurité et la confidentialité ne seraient pas pleinement garanties par le téléphone. c’est le cas par exemple d’une authentification ou d’un paiement. Cependant, aujourd’hui des solutions existent pour effectuer le paiement par téléphone sans rupture de la communication.
Vous souhaitez découvrir plus en détails les solutions d’Axialys pour améliorer la performance du service client ? Nos équipes sont à votre écoute.
