Les règles du marché évoluent en parallèle des progrès technologiques. À l’ère du digital, les consommateurs adoptent de nouvelles façons d’acheter et de consommer.
Les entreprises qui souhaitent se démarquer de la concurrence sont donc amenées à adapter leur stratégie commerciale en conséquence. Quels sont les leviers indispensables à une relation client parfaite ? Voici quelques précieux conseils pour vous aider à réussir votre politique relation client et à convertir vos visiteurs en acheteurs.
Levier n° 1 : la connaissance du client et la personnalisation de la relation client
Une bonne connaissance du client favorise le développement de l’entreprise par le biais d’une stratégie d’offre adaptée à la demande. Elle permet de savoir ce que les clients apprécient, ce qu’ils achètent et d’orienter la politique d’offre sur les produits et/ou services qui les intéressent particulièrement afin de les conquérir et les fidéliser.
La personnalisation constitue actuellement la clé de voûte d’une relation client de qualité. Comme les clients sont de plus en plus sollicités en raison du contexte économique, une entreprise qui souhaite sortir du lot doit personnaliser davantage son approche client. La création d’une relation unique avec chaque consommateur représente la solution idéale pour répondre aux besoins des clients. Comme ces derniers sont en constante mutation et aspirent à vivre une expérience correspondant à leur parcours, l’entreprise doit toujours rester à leur écoute et individualiser les contacts avec chacun d’entre eux. La marque doit suggérer aux consommateurs des services et des produits sur mesure, adaptés aux besoins spécifiques de chaque client.
Les logiciels CRM sont conçus pour aider l’entreprise à mieux identifier les prospects, à les fidéliser et à réaliser un suivi personnalisé de chaque client. Ces solutions informatiques conviennent particulièrement aux enseignes de vente en ligne ainsi qu’aux sociétés œuvrant dans un contexte commercial à très rapide évolution. Une gestion pertinente des centres d’appels grâce à des solutions pour centre de contact constitue également un atout pour réussir une relation client. Disposant de fonctionnalités de plus en plus évoluées et intégrables aux logiciels CRM pour une vue complète du parcours client, ces solutions permettent d’optimiser les services clients. Axialys propose une solution dédiée aux centres d’appels pour une gestion optimale des plateaux d’appels : le Voice Management.
Levier n° 2 : une stratégie multicanal
La multiplication des canaux de contacts confère une dimension plus humaine à la relation digitale avec les clients. Un contact humain rassure les consommateurs dans leur processus d’achat. Pour une relation client réussie, l’entreprise doit renforcer la proximité sociale par le biais d’une stratégie multicanal. Cette démarche permet de définir le parcours de chaque client, d’appréhender son état d’esprit, de saisir toutes les opportunités en fonction de l’évolution de ses besoins à chaque contact.
La mise en place de multiples canaux permet de disposer d’un outil performant de communication au sein de l’entreprise. Les collaborateurs peuvent ainsi avoir une vision unifiée du client concerné, de mieux comprendre l’enjeu collectif qui consiste à donner satisfaction à la clientèle, de cerner la contribution de tout un chacun à l’expérience vécue par le client.
L’entreprise peut développer plusieurs canaux de communication pour créer des contenus proactifs, apporter des réponses personnalisées. Le tchat en ligne et les réseaux sociaux permettent aux clients de poser directement des questions. Le click-to-community leur offre l’opportunité de partager des avis et des expériences avec la communauté de consommateurs.
Levier n° 3 : La réactivité
La relation client doit être également guidée par un principe de réactivité. Le marketing et le service client vont de pair et doivent être complémentaires. Les enquêtes de satisfaction permettent, par exemple, d’intégrer le client au process de lancement et de développement d’un nouveau produit. Pour mesurer la satisfaction client, la marque doit se baser sur les résultats constatés lors des remontées (avis favorables ou réclamations) reçues via le service client et sur la croissance, ou éventuellement, la régression du chiffre d’affaires. Cette réactivité s’avère indispensable pour les entreprises qui évoluent sur le Web. Il ne faut pas perdre de vue que la Toile fluctue tous les jours et que l’enseigne doit s’adapter en conséquence pour préserver sa marge de clientèle et conquérir de nouveaux clients.
Levier n° 4 : La culture orientée client ou “customer centricity”
Cette démarche consiste à s’organiser pour apporter une réponse adéquate aux besoins des clients et leur donner une satisfaction optimale. La culture orientée client peut impliquer un changement du modèle d’entreprise, car le but n’est plus uniquement de vendre des prestations ou des produits, mais aussi de rendre service aux clients. La firme doit fournir constamment une expérience client de qualité en plaçant celui-ci au centre de ses objectifs stratégiques.
Le “customer centricity” passe par 3 principales étapes :
- L’utilisation des informations sur le client afin de mieux comprendre et segmenter ses besoins ;
- L’identification des clients les plus fidèles ;
- La focalisation des actions sur les produits et les services les plus plébiscités par cette marge de la clientèle.
Levier n° 5 : Le marketing “One to One” pour une segmentation intelligente
Le principe du marketing “One to One” se base sur une approche plus personnalisée dans le cadre de la relation client. Cette démarche requiert une bonne connaissance de l’ensemble de la clientèle de la marque. Une segmentation intelligente permet par la suite de détecter les clients susceptibles de s’intéresser à un produit ou à un service spécifique et de s’adresser individuellement à chacun d’entre eux.
Dans ce contexte, l’entreprise doit soumettre des offres sur-mesure, adaptées au profil du consommateur ciblé après étude des informations recueillies sur la base de données sur ses besoins, ses attentes et ses habitudes de consommation. Pour atteindre ses objectifs, l’enseigne doit prôner une méthode interactive dépassant la simple écoute du client afin d’installer un véritable dialogue entre les deux parties. Pour toucher individuellement chaque cible, il ne faut pas hésiter à utiliser les canaux de communication privilégiés par le client.
Levier n° 6 : La formation et l’information du personnel
Toutes les équipes et les managers doivent entièrement prendre part à la mise en place des processus relation client. La réussite dépend de la performance et de la flexibilité de l’ensemble des acteurs dans la conception et le déploiement des méthodes mises en œuvre dans le cadre du projet. La formation et l’information du personnel prennent ainsi toute leur dimension. L’organisation régulière de sessions de formation, des débriefings individuels et des ateliers de groupe permettent à l’entreprise d’accroître l’efficacité de ses équipes pour garantir une relation client de qualité.
