L’avènement du digital a bouleversé la place que tenait la voix dans la relation d’une entreprise avec ses clients. Ce contexte est valable pour tous les moyens de communication, que ce soit dans les centres d’appels, sur téléphonie classique ou IP ou encore pour la voix sur IP via Internet.
Toutefois, malgré la multiplication des canaux de communication, la voix reste un vecteur majeur pour entretenir une relation client de qualité. La voix sublime les interactions ! Explications.
La voix : un vecteur de communication efficace
Le face à face, le courrier et la voix représentent les canaux historiques de la relation client. Cependant, depuis l’avènement de l’entreprise digitale, les canaux numériques tels que les tchats, les SMS, les applications pour mobiles, les e-mails livrent une concurrence féroce à la voix. En dépit de l’émergence de ces nouveaux médias, la voix reste le vecteur idéal, car elle se concentre sur des interactions apportant une importante valeur ajoutée. De ce fait, même si la part de la voix diminue mécaniquement, elle continue à maintenir sa cote dans les relations clients.
La voix a prouvé son efficacité lorsque l’entreprise est amenée à établir une relation de confiance avec un client. Elle prend toute sa dimension au début d’une relation commerciale, durant les moments décisifs d’un parcours client tels que la finalisation d’un contrat ou la nécessité de donner une solution adéquate à une réclamation. L’immédiateté de la parole permet d’apporter une réponse rapide, de canaliser la capacité d’un client quand il s’exprime à chaud et de renforcer ainsi la connaissance client.
La voix : un support de contact privilégié dans la relation client
L’IFOP et BVA ont réalisé des études sur la relation client. Les résultats ont démontré que l’e-mail et la voix représentent les supports de contacts les plus utilisés. Si les clients recourent au courriel pour une demande simple, ils privilégient le téléphone pour un contexte plus complexe ou pour requérir des explications plus pointues. Ainsi, la voix reste une méthode de communication fortement plébiscitée par les clients et elle permet à l’entreprise de mieux comprendre ces derniers.
La simplification du processus permet à la voix de contribuer à la fidélisation du client. Comme celui-ci peut expliquer sa demande de vive voix, il est plus facile pour l’entreprise de segmenter et de personnaliser la communication et les actions en se basant sur la collecte et la mise à jour des données personnelles de l’interlocuteur. La Data recueillie permet par la suite de construire une relation client forte et personnalisée.
Grâce à un logiciel de gestion de la voix, l’entreprise peut disposer d’outils statistiques et de reporting. Elle peut ainsi effectuer un suivi en temps réel des relations clients, mesurer les performances du centre de contact avec des statistiques poussées et surveiller les appelsentrants via des enregistrements ou des écoutes.
Dans un contexte de demandes complexes ou pour apporter une solution à un problème lié à une insatisfaction du client, il est essentiel que le contact se fasse par la voix. Celle-ci reste un élément très important pour répondre aux requêtes, même si l’entreprise recourt à d’autres outils de communication. La mise en place d’un centre d’appel performant permet, par exemple, de retracer un historique complet des échanges réalisés avec chaque client sur l’ensemble des canaux de communication. De cette façon, il sera plus facile d’appréhender la demande ou le problème soulevé, l’objectif étant de développer un niveau élevé de satisfaction du client.
Voix et téléphonie : les enjeux d’une intégration dans une stratégie omnicanale
À l’heure où le digital constitue une option incontournable pour l’entreprise, celle-ci se trouve dans l’obligation d’emprunter de nouveaux canaux de communication sans toutefois délaisser les anciens qui ont fait leurs preuves depuis des années. L’intégration de la voix dans une démarche omnicanale devient une nécessité. D’ailleurs, ce média de la relation client peut s’adapter avec tous les moyens de communication.
Le parcours client omnicanal offre de nombreux avantages. Il permet aux clients d’accéder aux mêmes informations et services, quel que soit le canal utilisé. Grâce à ce système, ils peuvent passer facilement d’un canal à l’autre, sans avoir besoin de se présenter à chaque basculement. Ce choix permet à l’entreprise de renforcer sa connaissance client. La relation omnicanal lui permet d’avoir une vision unifiée de l’interlocuteur et d’offrir à ce dernier un parcours fluide et homogène au sein de l’ensemble des canaux de communication disponibles.
La concrétisation de la démarche omnicanal
La mise en place d’un centre de contacts omnicanal constitue la concrétisation de cette démarche. Ce centre peut être formel, via un plateau dédié, ou informel. Bon nombre d’entreprises privilégient cette dernière solution, car elle offre à tous les collaborateurs la possibilité de communiquer avec le client. Il existe plusieurs manières d’intégration de la voix aux autres canaux.
Les possibilités offertes aux clients :
- Des interactions directes avec les autres médias à l’aide du web call back sur le site de l’entreprise ou utilisation de la voix sur IP via un site Internet ;
- Passage facile de la voix à un autre canal de communication, du tchat à la conversation téléphonique par exemple, ou inversement.
La stratégie omnicanale pour l’entreprise :
- Identification rapide du client, quel que soit le canal emprunté par celui-ci (téléphone, courrier ou site Web) ;
- Unification de la connaissance client et du routage des doléances vers les services compétents ;
- Campagne marketing et supervision du centre de contact.
La digitalisation des moyens de communication a apporté un vent de changement au sein de l’entreprise. Malgré l’émergence de nouveaux médias, la voix reste incontournable pour entretenir une relation client de qualité. Ce vecteur de communication procure de nombreux avantages, aussi bien pour les clients que pour la société. La voix permet à une marque de mieux comprendre ses consommateurs et d’entreprendre des actions pertinentes pour améliorer la satisfaction de la clientèle et affiner leur expérience client. L’option pour l’intégration de la voix dans une démarche omnicanale constitue une solution idéale pour atteindre les objectifs.
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