La relation client est aujourd’hui un enjeu stratégique majeur des organisations. Satisfaire des clients de plus en plus nombreux et de plus en plus exigeants est devenu une condition sine qua non de réussite d’une organisation. L’étude de l’Observatoire des services clients propose une analyse chiffrée de la satisfaction des Français en matière de relation client. Deux chiffres majeurs sont à retenir : 81% des Français ont contacté un service client au cours des 12 derniers mois. Par ailleurs, pour 93% des Français, la qualité de la relation client d’une entreprise influence l’image globale qu’ils en ont. Ainsi, l’avènement de nouveaux canaux de communications couplé à une digitalisation toujours plus croissante entraîne la nécessité de posséder un service client efficace et performant. Observons dans un premier temps la manière dont les Français se renseignent sur une marque ou un produit. Puis, nous analyserons les outils de contact les plus satisfaisants.
Comment les Français se renseignent-ils sur une marque ou un produit ?
Pour se renseigner, Internet est le canal royal par excellence. En 2017, plus d’une recherche sur deux ( 60% exactement) se fait directement en ligne. Les entreprises se doivent donc de posséder un site internet performant. Mais au delà du site internet, d’autres canaux online sont privilégiés, notamment, le chat et les réseaux sociaux.
Concernant le chat, ce dernier est le premier canal utilisé ( 23%) parmi les canaux émergents. Malgré tout, ce résultat est à nuancer car seulement 5% des Français le trouvent simple d’utilisation. Les réseaux sociaux quant à eux continuent leur percée puisque 10% des Français les utilisent pour se renseigner sur un produit.
Si les Français utilisent donc massivement des canaux digitaux, le téléphone n’est pas en reste. En effet, 61% des Français continuent à prendre leur téléphone afin de joindre une entreprise et obtenir des informations.
Les outils de contacts les plus satisfaisants
Malgré l’avènement d’outils digitaux toujours plus innovant et centrés sur les besoins des consommateurs, 94% des Français privilégient un contact en face à face pour avoir plus d’informations sur un produit ( une fois la phase de renseignement accomplie).
Le contact humain conserve donc toujours une importance primordiale aux yeux des clients. Néanmoins, des outils sont présents pour accompagner ce contact humain: Le click to call notamment est très apprécié. En témoigne les 84% des Français qui jugent le click to call efficace et pertinent. A contrario, une utilisation uniquement digitale ne permet pas de satisfaire les Français. Le chatbot en est la parfaite illustration : seulement 58% des Français trouvent son utilisation efficace…
La société devient de plus en plus digitale, c’est un fait non négligeable. Néanmoins, il ne faut pas opposer Homme et technologie. Ces derniers ne sont pas en opposition mais doivent bel et bien être en adéquation. Une adéquation qui, comme l’attestent les chiffres de l’étude, constitue une formidable réussite en matière de relation client !
