L’étude réalisée par SAP/Hybris Consumer Insights en 2017 démontre que les rênes du pouvoir sont entre les mains des consommateurs et que les Français sont les plus exigeants au monde. Comment se comportent-ils ? Quels canaux de communications privilégient-ils ? Quelles dispositions doivent prendre les marques pour les séduire ? Éléments de réponse.
Consommateurs français : leurs exigences
Dans le cadre des relations avec les marques, les consommateurs français ont des attentes spécifiques, différentes de leurs homologues d’autres nations. L’enquête a été réalisée auprès de nombreux pays de l’Europe occidentale, mais les Français sont les seuls à accorder plus d’importance à une réponse adaptée à leur demande par rapport aux cadeaux publicitaires, aux remises ou autres avantages proposés par les marques. Ils privilégient la qualité du service client. 89 % des Français espèrent avoir une réponse à leur requête dans un délai maximum de 24 h. 26 % d’entre eux exigent même une réponse dans l’heure qui suit leur demande. 61 % se déclarent être prêts à quitter la marque au cas où ils estiment que le service client n’est pas capable de donner satisfaction à leurs aspirations.
Les consommateurs français aspirent également à une relation de confiance. 70 % d’entre eux n’hésiteront pas à se détourner d’une marque qui commet plus de 2 fois la même erreur. En termes d’attentes et de confiance, les exigences des Français sont les plus strictes par rapport aux autres consommateurs du monde entier. Leurs besoins vont plus loin : 34 % veulent que l’équipe de vente d’une marque maîtrise leur historique et 56 % pensent que le spam pourrait constituer un motif valable pour abandonner une marque.
Ainsi, pour maintenir les relations avec les consommateurs français, les marques doivent faire preuve de prudence dans leurs méthodes d’approche. En France, la majorité des clients communiquent volontiers leurs numéros de téléphone, mais il faut surtout éviter de les déranger trop fréquemment. 67 % d’entre eux manifestent leur mécontentement lorsqu’ils reçoivent un trop grand nombre d’appels marketing et considèrent que cette pratique commerciale est particulièrement irritante. Pour 59 % des Français, les e-mails sont moins agaçants, mais ces courriels intempestifs les gênent quand même.
Consommateurs exigeants : comment gagner leur cœur ?
La communication, la confiance et la transparence constituent les ingrédients essentiels pour fidéliser les consommateurs français. Les marques doivent comprendre et anticiper leurs besoins. L’étude 2017 de SAP/Hybris Consumer insights démontre que les entreprises doivent opter pour des business models permettant de concevoir une approche orientée des clients, de collecter les informations nécessaires pour mettre en place une relation durable. Les renseignements ainsi obtenus doivent par la suite être judicieusement employés pour une démarche personnalisée sur tous les canaux.
Une relation client adaptée aux nouvelles habitudes de consommation
L’avènement du digital a transformé la relation entre les consommateurs et les marques. À l’ère du numérique, les façons de travailler ont changé. La technologie moderne offre aux consommateurs l’opportunité de combiner leur vie personnelle à leur vie professionnelle. Ils adoptent un nouveau mode de travail. Ils souhaitent pouvoir travailler à n’importe quel moment, à n’importe quel endroit. Les marques doivent s’adapter à ce contexte et préconiser les mesures nécessaires pour faciliter les contacts avec leurs clients.
La communication représente la clé de la réussite d’une relation client. Pour établir une relation durable avec leurs consommateurs, les marques doivent veiller à instaurer une plus grande transparence et un climat de confiance quel que soit le canal utilisé.
Les canaux de communication privilégiés par les Français
Une grande majorité des Français (88 %) penchent en faveur de la multiplicité des systèmes de contacts avec les marques et souhaitent que les plages horaires soient étendues afin de pouvoir interagir n’importe quand. De plus en plus d’utilisateurs manifestent leur satisfaction à l’égard des canaux numériques. Pour séduire les consommateurs français, les marques doivent conserver les méthodes classiques de relation client en raison de leur efficacité et de leur accessibilité. Cependant, elles doivent développer en parallèle une stratégie digitale pour favoriser les interactions. Il leur sera ainsi plus facile de collecter des informations pertinentes qu’elles pourront par la suite exploiter pour effectuer une approche personnalisée de chaque client.
Malgré l’émergence du digital, les Français utilisent moins les réseaux sociaux par rapport aux consommateurs des autres pays d’Europe occidentale. Seulement 6 % des consommateurs français passent par les réseaux sociaux pour contacter les services clients des marques. La récente étude réalisée par BVA Observatoire des Services Clients 2017 révèle que le téléphone reste le canal privilégié des Français (61 %). 80 % estiment qu’il s’agit d’un des canaux les plus satisfaisants. 40 % d’entre eux estiment toutefois que l’usage du téléphone requiert trop d’effort, s’il n’y a que 23,5 % pensent que les e-mails sont plus ennuyeux.
Cependant, la satisfaction des consommateurs français est en hausse si on considère l’ensemble des canaux. Ce contexte s’explique par le fait que les marques ont mis en place des mesures pour améliorer leur service client. Le meilleur taux de satisfaction revient au face à face (89 %), s’ensuivent le chat et le click-to-call (81 %), le téléphone se trouvant en 4e position (80 %). Dans le cadre de la relation client, le téléphone a prouvé son efficacité, mais il est devancé par d’autres canaux de communication en termes de satisfaction client. Par ailleurs, l’usage de ce canal est considéré comme une contrainte pour 43,7 % des consommateurs français et 33,4 % d’entre eux appréhendent les conversations téléphoniques avec le service client d’une marque.
Communication des données personnelles et l’adresse e-mail
Dans l’objectif d’optimiser leur expérience client et établir de bonnes bases pour leur relation avec les entreprises, 71 % des consommateurs français sont disposés à communiquer aux marques localisées en Hexagone leurs données personnelles. Cependant, ils ne sont que 59 % à vouloir partager leurs informations personnelles aux marques installées à l’étranger. En ce qui concerne l’adresse e-mail, 53 % d’entre eux acceptent de la communiquer. Toutefois, les Français exigent une certaine garantie quant à la protection de leurs renseignements et une transparence sur la manière dont ils sont utilisés. 79 % des consommateurs n’hésiteront pas à quitter une marque au cas où celle-ci emploie leurs informations personnelles à leur insu.
Au regard de ce qui précède, il convient de dire que les exigences des consommateurs français sont nombreuses et que tout l’enjeu des marques résident dans la mise en place de stratégies marketing efficaces pour les séduire. L’avènement du digital offre aux entreprises une multitude de possibilités pour favoriser la communication. Il suffit aux dirigeants de choisir les canaux de communications les plus adaptés pour optimiser l’expérience client et fonder les bases d’une relation durable.
Le service client constitue l’un des premiers points de contact avec l’entreprise. Axialys a développé pour les centres de contacts une solution packagée, le Voice Management pour la gestion optimale des plateaux d’appels. Pour tout renseignements sur cette solution, n’hésitez pas à nous contacter.
