Un centre d’appel ou call center est l’ensemble des moyens techniques et humains qui prennent en charge la relation entre une marque et son marché.
La plupart du temps, le contact s’établit par téléphone mais avec l’arrivée des nouvelles technologies, les autres canaux (mail, chat, SMS…) se sont intégrés à cet écosystème.
Pourquoi un centre d’appel ? Les avantages
Aujourd’hui, malgré l’ampleur des nombreux autres canaux qui ont émergé (email, chat, SMS…), les centres d’appels se font de plus en plus nombreux car les professionnels comprennent l’enjeu du canal vocal qui est très fidélisant. En effet, les clients sont sensibles au fait qu’une personne physique puisse apporter une solution immédiate, simple et spontanée à leur(s) problème(s).
La création d’un centre d’appel implique principalement la gestion des appels entrants et appels sortants, qui représentent un flux important pour l’entreprise tant sur le plan qualitatif (le discours avec des client potentiels doit être maîtrisé, efficace, personnalisé) que sur le plan quantitatif (plusieurs appels entrants simultanés sont à gérer et les pics d’activité doivent être anticipés).
Le traitement continu des flux, comme c’est le cas dans les centres d’appels, permet d’augmenter la part de prospects convertibles grâce à une stratégie de volume toujours aussi efficace, à laquelle vient maintenant s’ajouter une part plus qualitative grâce aux progrès technologiques. Ainsi, à présent :
La mise en place d’un SVI pour accueillir et qualifier la demande de chaque client permet d’offrir à la clientèle un accueil rapide et de qualité : la solution idéale pour maitriser vos appels entrants !
Les outils de distribution tels que l’ACD servent à orienter en toute fluidité les appels entrants vers les agents les plus pertinents et compétents pour répondre rapidement au besoin du client.
Le CTI est un outil qui établit une jonction entre la voix et vos bases de données clients. Cela vous donne la possibilité de coupler votre service de téléphonie avec les applications déjà existantes, telles que les outils ticketing et CRM.
D’autre part, le canal voix peut parfaitement s’intégrer aux autres canaux de la relation client : le Voice Management d’Axialys s’interface par exemple avec les principales applications métiers du marché, tels que le CRM Salesforce, l’outil de ticketing ZenDesk… pour que le parcours client soit sans couture, quelque soit le canal utilisé.
Les contraintes d’un centre d’appel
Il faut garder en tête que la technologie évolue rapidement. Il est donc important de disposer d’une technologie et d’une main d’oeuvre opérationnelles afin de rester compétitif.
De plus, la technologie utilisée par le centre d’appel doit être complémentaire à celle(s) utilisée(s) dans l’entreprise pour une convergence optimale des moyens de communication. En ce sens, l’opérateur télécom de l’entreprise est le partenaire indispensable d’une entreprise qui dispose d’un centre d’appels. Sa responsabilité est l’acheminement des appels.
Depuis l’avènement des nouvelles technologies et de la VoIP, de nombreux centres d’appels sont délocalisés pour profiter notamment de la réduction des coûts de main d’oeuvre car c’est un secteur qui nécessite un capital humain important.
Cela tend donc à devenir une activité sous-traitée ou délocalisée avec un personnel parfois difficile à manager car éloigné et externe à l’entreprise… ce qui rend moins évidente la gestion totale et opérationnelle du service.
N’hésitez pas à vous rapprocher de l’un de nos conseillers pour obtenir des informations sur nos solutions télécoms. Si vous gérez un centre d’appel et avez besoin d’une solution téléphonique simple, flexible, évolutive et économique… vous êtes au bon endroit.
