Souvent réduit à des centres d’appel déshumanisés dans l’imaginaire collectif et celui du consommateur, le centre de contact est en réalité un pilier fondateur de la relation client, qu’il introduit autant qu’il renforce. Voici donc quelques rappels pour un service efficace, préservant l’image comme « les visages » de l’entreprise.
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Le contact : l’image de l’entreprise
Qui dit centre de contact dit relation client. Et qui dit client dit satisfaction. C’est l’enjeu premier et central de tout centre d’appel en prise directe avec le consommateur et l’usager. C’est donc bien autour des besoins, des attentes et des requêtes de ce dernier qu’il faut axer sa réflexion au moment de poser ou reposer sa stratégie. Or, les sentiments sont justement partagés : seuls 40% des consommateurs pensent que la relation client s’est améliorée (Baromètre de la transformation de la relation client, EBG, 2018). Une problématique qui prend encore plus d’épaisseur lorsque l’on constate par ailleurs que 92% d’entre eux peuvent ne pas acheter un produit ou un service voire interrompre un abonnement en cas de déception par rapport à la qualité du service client (Observatoire des services clients, BVA, 2017). Relation et service sont donc à préserver et renforcer, sous peine de menacer durablement votre activité et votre crédit d’image.
Or le centre de contact incarne justement cette image, parfois même la première que se projette le client, et nécessite de fait, un développement soutenu en termes de communication comme de compétences techniques. Plus que jamais, il faut savoir parler autant qu’écouter.
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Les leviers d’un bon service client
1- Connaître son client
Pour (re)gagner la confiance d’un client, il est nécessaire d’établir une proximité, accessible à la seule condition de s’intéresser un tant soit peu à son profil : la connaissance du client est le socle de base d’un accueil et d’un premier contact réussi. Pour cela, il faut privilégier une posture d’écoute active : prendre le temps d’identifier les besoins en le laissant s’exprimer avant de lui proposer une solution (ou un interlocuteur) adapté. Tout en dressant une typologie de profils pour faire coïncider votre prestation avec ses demandes. Une stratégie pour chaque client, serait-on tenté de résumer.
2- Rester humain
Bien sûr le développement des chatbots et autres intelligences artificielles sont une tentation constante d’automatiser la relation client mais vous auriez tort d’abandonner les canaux traditionnels et humains. D’abord parce que les consommateurs y sont encore attachés, notamment le téléphone (71%) (Baromètre de la transformation de la relation client, EBG, 2018). Ensuite, parce qu’il n’y pas de meilleur contact que celui qui est incarné : on se confie plus facilement à une personne qu’à une machine.
3- Former ses équipes
Ce sont elles qui sont au front et constituent le premier point d’entrée. Il est donc important qu’elles fassent bonne figure en proposant les justes solutions et le juste ton. Il faut donc à la fois travailler l’aspect communicationnel, en formant à la prise de parole et aux messages, et technique, en formant aux outils et procédures (comme la maîtrise d’un logiciel ou le traitement des données) pour fluidifier l’expérience client. Ce dernier plaçant le temps d’attente comme l’obstacle le plus important (62%) devant le manque de compétences des interlocuteurs (54%) (Ibid).
4- Miser sur la technologie
Elle est évidemment incontournable. Encore faut-il l’utiliser à bon escient, dans le cadre d’une relation client transparente et efficace. On peut ainsi faire appel à la visioconférence pour favoriser la proximité et la réassurance ; proposer plusieurs canaux de contact et différentes plateformes (du serveur vocal automatisé au chatbot intelligent) ; récolter et utiliser les données, notamment en temps réel pour la transmission de documents et d’infos, etc.
Reste que sur ce dernier point, il est important de trouver le bon équilibre entre humain et machine : le client parle à un robot, mais c’est toujours à une personne qu’il accorde sa confiance.
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