Le comportement du consommateur ne cesse d’évoluer. Ce dernier exige aujourd’hui une réponse immédiate, via le canal de communication qu’il préfère. Que ce soit via un réseau social, au téléphone, par email ou via un formulaire, toute entreprise doit s’intéresser à monitorer l’ensemble de ces canaux pour restructurer sa relation client.
Le service client en particulier représente un point de contact extrêmement important pour le client puisqu’il donne immédiatement le ton de son parcours avec la marque.
Au cours d’un Webinar interactif, Salesforce et Axialys ont relevé toutes les clés de succès qui permettent de transformer son service client et d’en avoir une vue 360°.
Les intérêts sont multiples :
- Redonner le pouvoir à chaque client et collaborateur ;
- Engager depuis tous les canaux ;
- Renforcer le rôle du service client pour mieux piloter les engagements en termes de temps de réponse ;
- Faire mieux collaborer les différents services pour mieux gérer sa relation client.
- Les nouveaux défis du service client
En moyenne, les commerciaux ne consacrent que 36% de leur temps par semaine aux ventes (rendez-vous physiques et virtuels). Ils consacrent également 4 à 8 heures par semaine à la saisie manuelle des données (source : second annual state of sales report Salesforce).
L’objectif est de réduire le nombre de tâches administratives des équipes pour leur permettre de se focaliser sur des tâches à haute valeur ajoutée, notamment la vente.
Salesforce, leader du service client qui accompagne plus de 180 000 entreprises dans le monde, a développé Service Cloud qui est l’un des modules de sa plateforme unifiée. Il s’agit d’une solution dédiée aux call centers qui intègre les meilleures pratiques du service client – notamment diverses fonctionnalités comme un système de réponse semi-automatique, un routage omnicanal, ou encore l’édition d’une base de connaissance pour que le client s’aide par lui même.
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Et si votre téléphonie devenait un outil de relation client ?
Selon le baromètre 2018 de la transformation de la relation client (EBG et CGI), 71% des clients préfèrent échanger avec une marque par téléphone et l’indiquent comme moyen d’interaction favori. La voix s’impose donc comme “un incontournable” de la relation client. C’est le canal chaud par excellence.
Axialys a, de son côté, développé le Voice Management. C’est une solution 100% cloud conçue pour gérer les flux d’appels entrants et sortants des centres d’appels. Le Voice Management d’Axialys s’intègre à Service Cloud de Salesforce pour vous permettre d’offrir une expérience client sans couture.
L’intégration du Voice management à Salesforce se fait via un bandeau appelé « bandeau agent ». L’opérateur connecté à son compte Salesforce verra son bandeau agent automatiquement connecté, lui permettant de recevoir ses appels ou d’en passer depuis son interface Salesforce. Une fiche contact s’ouvre alors en simultané avec les appels réalisés, afin que l’opérateur puisse prendre connaissance du profil de son interlocuteur. La Voix est ainsi connectée à la Data, permettant d’établir un contact personnalisé.
Si vous souhaitez obtenir davantage d’informations, n’hésitez pas à visionner le replay de notre Webinar ou à remplir notre formulaire de contact.
