Maîtriser votre relation client est l’un de vos objectifs en 2019 ?
Si oui, vous faîtes partie de 45% des personnes qui font figurer l’expérience client parmi leurs trois priorités pour l’année qui vient, selon le rapport Digital Trends 2018 d’Adobe. Un chiffre qui démontre bien qu’une vision à court terme fondée sur une rentabilité instantanée est de moins en moins adoptée et laisse plutôt place à une logique relationnelle !
Nous revenons pour vous sur les 5 tendances de 2018 qui donnent le ton des évolutions de demain.
1 – L’hégémonie du mobile
L’année 2018 a connu un renforcement de la position du mobile dans le parcours client. De nombreuses fonctionnalités et applications ont connu un développement considérable : les chatbots par exemple ainsi que les options de géolocalisation.
Selon une étude Baromobile menée par Omnicom Media Group et S4M, 90% des français se connectent à leur téléphone mobile au moins une fois par jour, y passent en moyenne 1h42 et le consultent 23 fois par jour.
Une bonne raison pour les professionnels de la relation client de miser sur le mobile pour instaurer de la proximité et fournir un message ciblé et précis au bon moment.
2 – Un parcours client simplifié
L’analyse du parcours client a également suscité l’attention des spécialistes de la relation client en 2018, que ce soit dans les phases d’avant-vente ou d’après-vente.
Procurer au client une réponse rapide et simple à tout moment, via un service client doté des bons outils, une FAQ dynamique ou un espace communautaire est devenu la priorité.
3 – L’agent intelligent est devenu incontournable
L’intelligence artificielle a gagné des points en 2018. Bien qu’elle ne remplace pas l’humain sur les analyses les plus complexes, appliquée à une stratégie de relation client elle permet d’offrir un service plus efficace sur certaines requêtes et d’épargner le temps des conseillers.
Ainsi, par la collecte des comportements, de la data, des transactions, l’IA influencerait jusqu’à 10% des décisions d’achat (source : Forrester). Cela devrait bientôt permettre aux entreprises de mesurer l’impact financier des agents intelligents.
4 – Un client plus autonome que jamais
Le web-self-service a également pris de l’envergure en 2018. Les outils automatisés permettent au client de trouver tout seul la réponse à son problème, les jeunes maîtrisent les nouvelles technologies et désirent résoudre leur problème en quelques clics.
De plus en plus informé et en quête d’indépendance, le client souhaite une réponse immédiate, quelque soit le canal qu’il choisit.
5 – Une relation client personnalisée sinon rien
La personnalisation de l’expérience client était l’une des principales préoccupations des entreprises en 2018. L’objectif ? Répondre au besoin croissant des clients de se sentir unique et considéré.
Selon une étude de l’institut Marketing Insider Group, 7 clients sur 10 sont favorables à une expérience client plus personnalisée. Cela peut passer par l’orientation du client vers le bon service grâce à un Serveur Vocal Interactif bien configuré, le fait de lui demander son avis après l’achat ou encore de lui apporter une réponse pertinente au téléphone. Dans tous les cas, la personnalisation de la relation client s’opère aussi bien grâce à des outils technologiques de nouvelle génération (CRM, chatbot, analyse prédictive…) que par une refonte des pratiques de travail dans chaque entreprise.
