Prospecter et acquérir un nouveau client coûte de 5 à 10 fois plus cher que d’en fidéliser un déjà existant. Mais qu’est-ce que la fidélisation client ? On peut définir la fidélisation client comme étant le résultat de la satisfaction client, et les entreprises l’ont bien compris. Les clients sont de plus en plus sollicités, il faut donc leur proposer une expérience fluide, sans friction.
Selon les résultats de l’Observatoire des services clients de BVA, le téléphone est le canal le plus utilisé et le plus satisfaisant pour contacter un service client. En effet, 61% des interrogés l’ont utilisé au cours des 12 derniers mois.
Savez-vous qu’un simple appel téléphonique véhicule l’image de votre entreprise ? La première impression est déterminante.
Au cœur de la relation client, le SVI permet d’augmenter la qualité de votre accueil téléphonique et donc d’accroître la satisfaction de vos clients. En effet, le SVI trie les appels entrants en fonction du besoin et du degré d’importance, et les oriente vers les bons interlocuteurs. Cela permet à vos interlocuteurs d’obtenir rapidement l’information souhaitée. Surtout lorsqu’on sait que 66% des clients aiment que les entreprises fassent de leur mieux pour éviter de leur faire perdre du temps.
Le fonctionnement d’un SVI
Le fonctionnement d’un SVI est simple : ce dernier décroche automatiquement les appels entrants avec une annonce d’accueil, par exemple « Bonjour et bienvenue chez Axialys ! ». Un menu vocal est ensuite joué pour orienter l’interlocuteur. Ce menu s’apparente à énoncer des propositions telles que « Pour être mis en relation avec notre service commercial tapez 1, avec notre service technique tapez 2 ». Cela permet de créer des arborescences afin de guider et d’orienter vos interlocuteurs vers le service désiré.
SVI spécifique : la géolocalisation au cœur de la personnalisation
Pour aller plus loin, vous pouvez opter pour un SVI spécifique. Cela ne vous dit rien ? Il s’agit d’un outil qui permet de mettre en relation l’appelant avec le point de vente le plus proche de sa zone géographique.
Imaginons le scénario, vous êtes chez vous, vous avez une folle envie de sushis. Vous recherchez sur internet le numéro de votre enseigne préférée. Vous lui téléphonez et vous êtes automatiquement mis en relation avec le point de vente le plus proche de chez vous. Ceci est possible grâce à la mise en place d’un SVI spécifique.
En d’autres termes, il s’agit d’une solution de géolocalisation intelligente avec le point de vente le plus proche de la zone géographique ou la saisie par DTMF du code postal.
La mise en place d’un SVI pour le bien-être de vos collaborateurs
Jusqu’ici, nous vous avons expliqué en quoi un SVI pouvait améliorer l’expérience de vos interlocuteurs. Mais avez-vous pensé au SVI pour gagner en productivité ? Un SVI permet de filtrer les appels entrants, d’orienter les demandes et de gérer les files d’attente de manière automatique. Vos collaborateurs pourront se recentrer sur leur cœur de métier, sans devoir traiter des appels qui ne les concernent pas. Ainsi, vous pourrez diminuer les coûts de traitement et améliorer la productivité de vos équipes.
Si vous souhaitez proposer un accueil téléphonique de qualité, pensez au SVI ! Nos équipes vous accompagnent pour vous conseiller et pour élaborer l’arborescence de votre SVI, ainsi que pour l’intégrer à une offre de téléphonie Centrex.
