En 2025, 69 % des clients continuent de privilégier le téléphone pour résoudre un problème complexe ou faire une réclamation (étude Zendesk). Ce canal reste le plus direct et le plus émotionnel où la qualité de traitement des réclamations devient un facteur différenciant essentiel.
Dans le secteur de la téléphonie, où les interactions vocales sont au cœur du service, bien traiter une réclamation ne se limite plus à « résoudre un problème » : c’est une opportunité de reconquérir, de fidéliser et d’améliorer durablement son expérience client.
Voici quelques bonnes pratiques et erreurs à ne pas faire !
Les nouveaux enjeux de la gestion des réclamations dans la téléphonie en 2025
Avec l’explosion des canaux de communication (voix, chat, réseaux sociaux, email), les réclamations affluent de toutes parts. En 2025, le client ne veut plus répéter son problème, il attend une prise en charge rapide, personnalisée, et cohérente sur tous les points de contact. Pour y répondre, les services clients s’appuient désormais sur des solutions de téléphonie cloud avancées, capables de centraliser les interactions et de fluidifier leur traitement.
Parmi les enjeux principaux :
- Omnicanalité fluide : le client commence une réclamation sur WhatsApp, la poursuit par téléphone, puis souhaite un retour par email — tout en s’attendant à ne pas avoir à tout recommencer. Les plateformes modernes de téléphonie s’intègrent nativement aux outils CRM et de ticketing pour offrir une vision 360° de l’historique client, quel que soit le canal utilisé.
- Réduction de l’”effort client” : limiter le temps passé, les redirections inutiles et la frustration. Grâce à des fonctions de routage intelligent des appels, de serveurs vocaux interactifs dynamiques et de callbots intelligents, il est possible de diriger instantanément le client vers le bon interlocuteur, tout en automatisant les demandes simples.
- Traitement proactif : détecter les signaux faibles avant même que la réclamation ne survienne. L’enregistrement systématique des appels et leur analyse permettent d’identifier les irritants récurrents, d’anticiper les pics d’activité, et de piloter des actions correctrices.
- Capitalisation sur les données : chaque réclamation est une opportunité d’amélioration. Les tableaux de bord intégrés offrent une vue synthétique des motifs de contact, des volumes de réclamations par canal ou par équipe, et permettent d’alimenter les plans d’amélioration continue de la qualité de service.
Les bénéfices d’un traitement efficace des réclamations
Voici ce que les entreprises gagnent lorsqu’elles professionnalisent leur gestion des réclamations :
1. Amélioration de la satisfaction client
Un client dont la réclamation est bien traitée peut devenir plus fidèle qu’un client qui n’a jamais eu de problème.
- Réduction du churn
- Hausse du NPS (Net Promoter Score)
- Diminution des avis négatifs publics (Google, Trustpilot…)
2. Optimisation continue des produits et services
Chaque réclamation est un signal d’alerte : problème technique, parcours flou, information manquante.
- Alimentation des roadmaps produit
- Réduction des appels entrants répétitifs
- Meilleure collaboration interservices (support, marketing, technique)
3. Renforcement de l’image de marque
Dans un marché concurrentiel, prouver qu’on sait gérer les insatisfactions devient un élément de réassurance.
- Avantage concurrentiel
- Amélioration de l’expérience perçue
- Création d’ambassadeurs, même parmi les plaignants initiaux
4. Gains opérationnels
Une gestion structurée et outillée permet de traiter plus vite, mieux, et à moindre coût !
- Réduction de la DMT (durée moyenne de traitement)
- Automatisation des cas simples
- Moins de stress pour les conseillers
Comment bien traiter une réclamation client en 2025 : les 5 étapes clés
Étape 1. Accueillir avec empathie et professionnalisme
Le premier contact est déterminant ! Le client doit se sentir entendu et compris, même s’il est en colère. C’est la base d’une désescalade réussie.
Étape 2. Écouter activement et reformuler
L’objectif est de bien cerner le besoin, sans interprétation hâtive :
- Reformuler la plainte
- Identifier les faits clés
- Noter les émotions exprimées
Étape 3. Qualifier et prioriser la réclamation
Toutes les réclamations n’ont pas le même poids. Il faut les classer par :
- Niveau d’urgence
- Risque pour la marque
- Répétitivité
Par exemple, grâce à l’IA by Axialys, les conversations téléphoniques sont automatiquement taguées et analysées par type de réclamation, niveau de tension ou mots-clés sensibles.
Étape 4. Traiter ou escalader rapidement
Selon la nature du problème :
- Résolution immédiate (via base de connaissance, gestes commerciaux…)
- Transmission à un niveau 2 ou à un service concerné
- Envoi d’un accusé de réception clair avec un délai de traitement
Étape 5. Assurer un suivi proactif
Ne laissez jamais un client sans nouvelles. Automatisez les relances ou proposez des rappels :
- SMS ou email de confirmation
- Notification quand la réclamation est résolue
- Possibilité de réévaluation ou feedback
🧠 Zoom : le rôle d’Axialys dans la gestion des réclamations
Axialys accompagne les entreprises et les services clients exigeants grâce à une téléphonie cloud intelligente, intégrée aux outils CRM. Les points forts pour la gestion des réclamations :
- VoicePilot : oriente les appels dès la 1ère seconde sans attendre un agent.
- IA by Axialys : analyse les sentiments, résume automatiquement l’échange, et identifie les motifs de réclamation.
- Intégration Salesforce / Zendesk / HubSpot : vision 360° du client pour un traitement fluide.
- Tableaux de bord qualité : vue macro pour piloter la satisfaction et identifier les zones de friction.
🚫 Les erreurs à ne pas commettre dans le traitement des réclamations
Même avec les meilleurs outils, certaines pratiques peuvent ruiner l’expérience client. Voici les pièges à éviter :
- Faire répéter plusieurs fois le même problème : absence de remontée du contexte client, historique fragmenté ou mauvaise synchronisation entre outils.
- Transférer sans explication : rien de plus frustrant qu’un client redirigé vers un autre service sans être informé ni accompagné.
- Minimiser ou invalider la plainte : même si la réclamation semble infondée, il est crucial de reconnaître la perception du client.
- Traiter uniquement en mode réactif : attendre que le client se manifeste est une erreur. Il faut identifier les signaux faibles, prévenir les escalades.
- Manquer de suivi ou de clôture : une fois la réclamation traitée, ne pas confirmer sa résolution ou ne pas demander de feedback laisse une impression d’inachevé.
Conclusion
En 2025, dans le secteur exigeant de la téléphonie, la gestion des réclamations n’est plus une simple fonction support — c’est un véritable levier de performance, de fidélisation et d’amélioration continue.
En s’appuyant sur une stratégie claire, des outils de téléphonie avancés et une posture empathique, les entreprises peuvent transformer chaque plainte en opportunité relationnelle. Car au fond, un client qui se plaint… est un client qui veut rester. À condition qu’on l’écoute, qu’on le comprenne, et qu’on agisse avec rigueur et réactivité.
