Chaque contact que nous avons avec un client influence le fait qu’il reviendra ou non. Nous devons être exceptionnels à chaque fois ou bien nous le perdrons.
Kevin Stirtz, Thomson Reuters
Nous vivons aujourd’hui dans une société où nous sommes tous consommateurs de produits ou de services. C’est pourquoi les réclamations clients jouent un rôle phare au sein des entreprises. Leur traitement répond à des enjeux multiples : préserver une image, améliorer la qualité d’un service, favoriser la fidélité des clients… En d’autres termes, un service équipé d’un logiciel de centre de contact doit être dédié à la prise en charge de ces réclamations clients tout en respectant plusieurs bonnes pratiques. Découvrez-les dans cet article !
Qu’est-ce que la gestion des réclamations clients ?
La gestion des réclamations clients est un service mis en place dans chaque entreprise et qui se consacre au traitement des insatisfactions clientes qui lui sont transmises. Il permet de restaurer la satisfaction des clients et de favoriser une relation durable entre l’entreprise et ses consommateurs. En effet, une bonne gestion des réclamations offre au client la satisfaction d’être écouté, compris. Elle permet également à l’entreprise de visualiser les problèmes qu’elle rencontre pour y remédier. Pour cela, la gestion des réclamations clients doit répondre à une logique précise et à des stratégies adaptées.
Les normes à respecter dans la gestion des réclamations clients
La norme ISO 9001:2008 : management de la qualité
La norme ISO 9001 spécifie une série d’exigences mises en place dans un système de management de la qualité. Ainsi, elle s’adresse aux organismes qui désirent améliorer la satisfaction de leurs clients en leur fournissant des produits ou des services conformes aux exigences légales.
L’ISO 9001:2008 implique plusieurs idées essentielles :
- Le traitement rapide et efficace des réclamations clients, afin de restaurer la confiance et de favoriser une bonne relation entre l’entreprise et sa clientèle ;
- L’analyse des causes de cette insatisfaction, afin de répondre à une perspective d’amélioration prouvant l’intérêt que l’entreprise accorde à ses clients ;
- Une veille concurrentielle qui s’appuie sur les retours d’informations fournies par les clients et grâce auxquels seront évaluées les prestations de la concurrence.
La norme ISO 10002:2004 : satisfaction des clients
L’ISO 10002:2004 est une norme qui conseille les entreprises sur le traitement des réclamations faites sur leurs produits. Il est alors question de perfectionner la planification, la conception, le fonctionnement ou les mises à jour effectuées au sein de l’organisme.
Cette norme propose plusieurs principes favorables à un traitement efficace des réclamations clients :
- Une visibilité et une accessibilité performantes, grâce auxquelles chacun sait où s’adresser en cas de réclamation et l’effectuer en toute simplicité ;
- Une grande réactivité, qui assure au client la prise en charge immédiate de son problème ;
- Une nécessaire objectivité, qui veille à assurer le traitement équitable de chaque réclamation client ;
- Une annulation des frais de réclamation, qui ne doivent pas être soumis au réclamant ;
- Une assurance de la confidentialité de l’entreprise, assurant au client qu’aucune de ses informations personnelles ne sera diffusée ;
- Une approche orientée client selon laquelle l’entreprise appelle aux réclamations et s’engage à les résoudre ;
- Une responsabilité assumée, définie préalablement par l’organisme et qu’il s’engage à respecter ;
- Une dynamique d’amélioration continue, qui doit figurer comme l’un des objectifs de l’organisme.
Quelles étapes pour la gestion des réclamations clients ?
La prise en charge de la réclamation du client
Cette étape est déterminante puisqu’il s’agit du premier contact entre l’entreprise et le client réclamant. Elle nécessite un dialogue constructif et à l’écoute des plaintes, des réclamations et des conseils délivrés par le client. De même, elle implique la réception et l’enregistrement de la demande ainsi qu’un accusé de réception assurant au client la prise en charge de sa réclamation.
Le traitement de la réclamation
Le service de gestion des réclamations clients analyse ensuite le problème selon son urgence, sa récurrence ou ses répercussions. En fonction du résultat de cette analyse, il incombera une action immédiate auprès du client.
La réponse donnée au client
Une fois la réclamation analysée et une solution trouvée, l’entreprise doit recontacter le client pour lui donner sa réponse. Celle-ci doit être claire et justifiée, spécifiant le problème et offrant des actions correctives ou l’explication du refus donné au client.
L’organisation interne
Les réclamations clients ne disparaissent jamais : elles doivent faire l’objet de retours auprès des acteurs de l’organisme afin d’assurer l’amélioration de ses services. Il est alors nécessaire de clarifier le problème posé par la réclamation pour en retirer les points précis et à améliorer. Mais aussi, de soumettre le problème au personnel concerné, pour que des solutions durables soient mises en place. Il est également possible de solliciter le client pour une ultime participation, ce qui lui donnera le sentiment d’être écouté et il sera satisfait de voir que son avis est pris en compte.
Cinq conseils pour la gestion des réclamations clients
Soyez réactif dès la réception de la réclamation
Comme pour tout service adressé à un public, la réclamation d’un client doit être traitée dans les meilleurs délais possibles. En effet, plus vous le faites attendre, plus votre client est susceptible de se détourner de votre organisme au profit de vos concurrents. Il est donc impératif de répondre rapidement à ses besoins.
De ce point de vue, disposer d’une solution de Speech-to-text comme celle proposée par Axialys peut s’avérer fort utile. Cette fonctionnalité permet à vos collaborateurs de recevoir en temps réel une retranscription écrite par e-mail de leurs messages vocaux. Imaginez que votre meilleur client tente de joindre son interlocuteur habituel pour faire remonter un problème, mais que celui-ci soit en réunion et ne puisse décrocher. Grâce au Speech-to-text, votre collaborateur pourra rapidement consulter le message et le transférer à un collègue qui pourra répondre au plus vite au client.
Assumez la responsabilité à laquelle se soumet l’organisme
En termes de responsabilité au sein d’une entreprise, la gestion des réclamations client ne fait pas exception . Il faut accepter les remarques sans vous dédouaner de la responsabilité de votre entreprise.
Trouvez des solutions rapides et pertinentes
Une réclamation client appelle une solution rapide qui contente le client, ou à défaut, lui explique pour quelle(s) raison(s) sa demande ne peut aboutir. De fait, l’important est d’agir rapidement et de la bonne manière.
Encouragez le client à formuler ses réclamations dans le service prévu à cet effet
C’est grâce aux retours de vos clients que votre entreprise s’améliore. Encourager les réclamations clients est alors primordial. Cependant , pour un gain de temps, ces réclamations doivent être soumises au bon service !
Conciliez ce service digital avec l’être humain auquel il est dédié
N’oubliez jamais : derrière le nom du client mécontent qui s’affiche sur votre écran se cache un véritable être humain. Par conséquent, ne négligez pas ce facteur dans votre gestion de la relation client. Même si la réclamation est virulente, c’est à vous de montrer l’exemple. Soignez votre réponse de sorte à paraître compréhensif, agréable et disponible.
Conclusion
Vous l’aurez compris, la gestion des réclamations clients ne s’improvise pas ! Si elle veille à répondre à des normes précises et qu’elle suit des étapes prédéfinies, c’est parce que la qualité de la gestion des réclamations clients est primordiale pour assurer une bonne relation entre un organisme et sa clientèle. En faisant appel au service de gestion des réclamations, le client vous donne une chance de vous améliorer. Plus encore : il participe à cette amélioration en sollicitant votre aide. Votre entreprise ne peut que tirer profit de son avis !
Si vous souhaitez en savoir plus sur les solutions de Téléphonie VoIP d’Axialys, nos équipes commerciales se tiennent à votre disposition.
